Déposer une plainte à titre de consommateur

Prenez connaissance de la procédure pour déposer une plainte auprès du ministère des Services aux consommateurs, ainsi que de la manière de rédiger cette dernière de manière efficace.

Comment déposer une plainte contre une entreprise

Vous devez suivre trois étapes :

  1. Passez en revue vos droits

Vérifiez si votre plainte est couverte par la Loi de 2002 sur la protection du consommateur (LPC) ou par les autres lois relatives à la protection des consommateurs sous notre responsabilité.

Pour toute question concernant vos droits, communiquez avec nous par téléphone aux numéros suivants :

  • 1 800 889-9768 ou 416 326-8800
  • ATS 1 877 666-6545 ou 416 229-6086

Si votre plainte n’est pas couverte par les lois relatives à la protection des consommateurs sous notre responsabilité, nous ferons le nécessaire pour vous aider à trouver un organisme ou un bureau gouvernemental en mesure de vous assister.

  1. Communiquez votre plainte par écrit à l’entreprise

Vous devez rédiger une lettre de plainte à l’entreprise avant que le ministère puisse intervenir. Veuillez envoyer votre lettre par la poste ou par courrier recommandé de manière à avoir en main une preuve d’envoi.

Voici un modèle de lettre de plainte que vous pourrez personnaliser (PDF)

Vous pouvez aussi joindre un avis de plainte de consommateur (PDF) à votre lettre de plainte. Cet avis indique à l’entreprise que vous avez enclenché la procédure de plainte et il explique les conséquences liées au fait d’ignorer une plainte aux termes de la LPC. 

Voici quelques conseils de rédaction de votre lettre de plainte :   

  • Dactylographiez-la ou assurez-vous que votre écriture est claire et facilement lisible
  • Expliquez la situation
  • Soyez précis sur la manière dont vous voulez régler le différend. À titre d’exemple, précisez notamment si vous demandez un remboursement ou le retour d’un article.
  • Précisez la date à laquelle vous voulez recevoir une réponse (un délai de 3 semaines est raisonnable)
  • Soyez bref et factuel
  • Soyez ferme tout en étant poli
  • Annexez des copies (et non pas des originaux) de vos reçus, factures, contrats ou autres documents pertinents
  • Apposez votre signature et indiquez la date
  • Conservez une copie de la lettre
  • Conservez une preuve de livraison. À titre d’exemple, envoyez votre lettre par courrier recommandé, par télécopieur ou par courriel
  1. Déposez votre plainte auprès du Ministère

Si vous ne réussissez pas à régler la plainte avec l’entreprise, vous pouvez déposer une plainte contre cette dernière auprès du Ministère de l’une des manières suivantes :

Ministère des Services aux consommateurs
Direction de la protection du consommateur
Édifice A
1201, avenue Wilson
C.P. 450
North York ON  M3M 1J8

Courriel : consumer@ontario.ca
Télécopieur : 416 326-8665

 

Après la transmission de votre plainte

Nous assurons le suivi de toutes les plaintes et de toutes les demandes afin de repérer des tendances en matière de fautes professionnelles dans une entreprise ou un secteur. À la réception de votre plainte et de l’ensemble des documents pertinents à l’appui, notamment les reçus, factures et contrats, nous saurons mieux comment vous venir en aide.

Médiation et enquête

Le Ministère peut entreprendre une médiation avec l’entreprise ou une enquête sur les plaintes si l’entreprise contrevient à une loi sous notre responsabilité et si :

  • le montant d’argent impliqué dans le différend (ou un groupe de différends similaires) est supérieur à 500 $ incluant les taxes
  • nous constatons une tendance à recevoir des plaintes contre une entreprise ou un secteur en particulier

Lorsque nous entreprenons une médiation, nous communiquons avec l’entreprise en votre nom et nous tentons de trouver une solution à votre différend.

Le Ministère peut entreprendre une enquête si la médiation échoue. Dans certains cas, cela pourrait donner lieu à des accusations et à des poursuites contre l’entreprise.

Si une entreprise est reconnue coupable aux termes de la LPC :

  • une personne morale est passible d’une amende allant jusqu’à 250 000 $
  • un propriétaire d’entreprise est passible d’une peine d’emprisonnement maximale de 2 ans moins un jour ou d’une amende allant jusqu’à 50 000 $, ou les deux

Si votre plainte ne répond pas aux critères pour mener une médiation ou si la nature de cette dernière ne permet pas une médiation, le différend peut être entendu à la Cour des petites créances. Nous sommes en mesure de vous aider à mieux comprendre les prochaines étapes à entreprendre.

Si vous n’avez pas d’avocat, vous pouvez en contacter un par l’intermédiaire du service service Assistance-avocats du Barreau du Haut-Canada (disponible en anglais seulement).

Liste de mises en garde pour les consommateurs

Nous pouvons ajouter le nom d’une entreprise à la Liste de mises en garde pour les consommateurs si l’entreprise ne fournit pas une réponse au Ministère à propos de votre plainte, ou si elle a été accusée ou reconnue coupable aux termes de la LPC ou d’autres lois sous notre responsabilité.

Autres ressources

Si votre plainte ne relève pas de la LPC ou d’autres lois relatives à la protection des consommateurs sous notre responsabilité, elle peut relever de l’un des secteurs réglementés suivants :

Vous pouvez également communiquer avec le Better Business Bureau pour recourir à leurs services de médiation ou pour accéder aux données sur les revues des activités d’exploitation des entreprises. 

Mis à jour : 23 juillet 2014