De quoi s’agit-il?

La carte d’empathie permet d’acquérir une meilleure perception et compréhension de l’utilisateur. C’est un outil collaboratif pour connaître les difficultés qu’il rencontre et les gains qu’il réalise et la manière de les niveler en modifiant la conception de vos produits et services. Semblable à une « persona », cette carte peut représenter un seul utilisateur ou un groupe d’utilisateurs.

La carte d’empathie est divisée en quadrants, chacun représentant un trait de caractère que le participant a manifesté durant l’étape d’observation ou de recherche.

But de la carte d’empathie

La carte d’empathie permet de comprendre la situation d’un utilisateur dans un contexte en particulier ou d’obtenir des renseignements plus approfondis à ce sujet. Elle peut être utile d’avoir recours à des cartes d’empathie lorsque vous voulez approfondir les personas, mieux saisir les comportements de l’utilisateur, situer celui-ci dans votre histoire ou rassembler certains éléments que vous ne connaissez pas au sujet de l’utilisateur, afin de mener une nouvelle recherche pour combler ces lacunes.

Créer des cartes d’empathie

Vous pouvez commencer à créer des cartes d’empathie en invitant les membres de votre équipe à regrouper les personas, les données et les perceptions à propos d’un utilisateur. Tracez la carte sur un tableau blanc, puis demandez à chacun des membres d’écrire ses remarques sur des feuillets adhésifs (Post-it) et de les coller dans les quadrants correspondants.

Pensées et impressions (tête) :

  • À quoi pense l’utilisateur? Quelles sont ses impressions, ses préoccupations et ses aspirations?
  • À quoi pense-t-il durant la journée?
  • Est-il stressé? Détendu?
  • Quels autres facteurs le préoccupent?

Vision (yeux) :

  • Que voit-il quand il utilise votre produit/service dans son environnement?
  • Est-il du type hyper-visuel?
  • Recherche-t-il une conception ou un contenu exceptionnel?

Commentaires et actions (bouche) :

  • Que dit-il ou que fait-il lorsqu’il utilise votre produit/service?
  • Que dit-il aux autres?
  • Quelles actions répète-t-il chaque jour?

Écoute (oreille) :

  • Qu’entend-il dans cette situation?
  • Que lui passe-t-il par la tête?

Difficultés :

  • Quel(s) problème(s) ou appréhension éprouve-t-il lorsqu’il utilise votre produit/service?
  • Quelles frustrations la situation actuelle crée-t-elle chez lui?
  • Qu’essaie-t-il d’éviter?

Gains :

  • De quels avantages profite-t-il lorsqu’il utilise votre produit/service?
  • Où aimerait-il être?
  • Quels sont ses objectifs?

À l’issue de votre séance, prenez le temps de discuter en équipe de cet exercice et de l’utilisateur. Qu’avez-vous appris? L’un de vous a-t-il une nouvelle hypothèse à formuler? Ensuite, résumez et classifiez toutes vos pensées, impressions, actions et observations. Accrochez la carte d’empathie dans un secteur passant ou créez un document partageable et envoyez-le aux autres membres de l’équipe. Invitez les gens à inscrire leurs idées ou commentaires sur la carte.

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