Loi sur la protection du consommateur

En Ontario, la Loi de 200 sur la protection du consommateur et ses règlements sont les principales mesures législatives qui établissent les droits du consommateur.

Les droits du consommateur varient selon le mode de fonctionnement et l’emplacement de votre entreprise

Les produits ou services que vous vendez, ainsi que la manière et le lieu où vous menez vos activités détermineront le type de renseignements que vous devrez fournir aux consommateurs, et leurs droits.

Renseignements sur les contrats

Ne facturez pas une somme qui dépasse de plus de 10 % celle du devis

Si le contrat de votre client comporte un devis des travaux à faire, la loi stipule que vous ne pouvez pas facturer une somme qui dépasse de plus de 10 % la somme estimative, à moins que le client n’accepte les autres frais. Vous devez rédiger un devis aussi exact que possible et, si le projet est modifié de façon importante, vous devez fournir au client un devis écrit révisé que vous et le client devez signer.

Remboursements et échanges

Si vous offrez de rembourser ou d’échanger vos produits ou services, établissez-en les politiques par écrit (sur vos reçus ou conventions, par exemple) et mentionnez-les au client au moment de la vente afin d’éviter tout malentendu ou désappointement.

Important! Dans des circonstances très particulières, la Loi de 2002 sur la protection du consommateur exige de rembourser le client, notamment lorsque ce dernier ne reçoit pas les marchandises ou services ou qu’il reçoit le mauvais produit.

Pratiques déloyales

La Loi de 2002 sur la protection du consommateur interdit les pratiques suivantes :

Assertion fausse, trompeuse ou mensongère

Les exemples ci-après vous aideront à mieux comprendre ce qu’est une assertion fausse, trompeuse ou mensongère :

  • Un vendeur d’un magasin d’appareils ménagers dit à un consommateur que le modèle et le style d’un réfrigérateur qui est actuellement en solde est le plus écologique, le mieux coté auprès des consommateurs et le plus récent du fabricant, mais le vendeur sait que ces renseignements sont périmés et ne correspondent plus à la réalité.
  • Le propriétaire d’un spa qui offre des services de massage dit à ses clients que les membres de son personnel sont tous des massothérapeutes autorisés, alors qu’ils ne possèdent pas le titre professionnel correspondant.
  • Un magasin vend des produits électroniques annoncés comme neufs, mais qui en réalité ont été remis à neuf.
  • Dans un atelier de réparation de machines à coudre, un vendeur dit à une cliente que l’atelier doit remplacer une pièce, alors que ce remplacement n’est pas nécessaire.

Assertion abusive

Il existe une deuxième catégorie de pratiques déloyales, soit celle des assertions abusives. Voici quelques exemples :

  • Demander à un consommateur vulnérable en raison de son âge ou d’une barrière linguistique de signer un contrat pour des biens ou services, alors qu’il n’est pas en mesure de protéger ses intérêts.
  • Vendre un système domestique de purification d’eau pour quelques milliers de dollars, alors que le consommateur pourrait acheter le même pour quelques centaines de dollars.
  • Faire pression sur un consommateur pour qu’il conclue une convention.

Il est également illégal de retenir les biens d’un consommateur dans le but de pousser ce dernier à renégocier un contrat dans le but notamment de lui faire payer un supplément. Par exemple, si une entreprise de déménagement transporte les biens d’un consommateur, il est illégal qu’elle refuse de livrer les biens tant que le client ne paie pas un supplément.

Droits du consommateur et impact sur l’entreprise

Si une convention découle d’une pratique commerciale déloyale du fournisseur, le consommateur a un an après sa signature pour la retirer et demander un remboursement. En tant qu’entreprise, vous avez 30 jours civils pour rembourser la somme à partir de l’avis de retrait du consommateur. En cas d’impossibilité de retour ou de remboursement, un consommateur peut avoir droit à une autre indemnité par l’entremise d’une poursuite en justice.

Étant donné que le recours à une pratique commerciale déloyale est une violation de la Loi de 2002 sur la protection du consommateur, le consommateur peut vous attaquer en justice et s’il y réussit, le tribunal peut lui accorder des dommages-intérêts, y compris des dommages-intérêts punitifs.

Cartes-cadeaux, chèques-cadeaux et bons

À quelques exceptions près, les cartes-cadeaux, les chèques-cadeaux et les bons :

  • ne peuvent pas avoir une date d’expiration;
  • ne sont pas assujettis à une taxe au moment de leur vente;
  • ne peuvent pas être soumis à des conditions particulières qui limitent leur utilisation.

Cas où la loi ne s’applique pas

La Loi de 2002 sur la protection du consommateur protège une vaste gamme d’opérations. En raison de leur nature, ou lorsqu’elles sont effectuées dans le cadre de diverses activités, certaines opérations de consommation sont soustraites en totalité ou en partie à l’application de la loi. Exceptions les plus fréquentes :

  • si vous faites partie d’un groupe professionnel reconnu, qui réglemente les services que vous offrez (p. ex., médecins, vétérinaires, architectes ou pharmaciens);
  • les établissements d’hébergement, comme les hôtels, qui sont exemptés de l’observance de certaines dispositions de la loi;
  • si vous vendez des biens ou des services dans le cadre d’un encan;
  • si les biens que vous vendez sont périssables, et si les aliments sont livrés au consommateur dans les 24 heures (pizza à livrer ou commandes à emporter passées dans un restaurant), vous êtes exempté de certaines dispositions de la loi;
  • si vous vendez des billets de loterie ou des produits semblables et êtes un organisme religieux ou de bienfaisance, vous êtes exempté de certaines dispositions de la loi.

Remarque : Dans certains de ces cas particuliers, comme l’hébergement et la loterie, les entreprises peuvent avoir besoin d’un permis pour mener leurs activités.

Vous trouverez des renseignements plus précis sur les exceptions à l’article 1 (2) de la Loi sur la protection du consommateur et dans le Règl. de l’Ont. 17/05.

Loi sur les normes techniques et la sécurité

La Loi de 2000 sur les normes techniques et la sécurité est accompagnée de règlements conçus pour protéger la population ontarienne dans quatre grands secteurs :

  • appareils de levage et d’attraction (p. ex., ascenseurs, escaliers mécaniques, remonte-pentes et montagnes russes);
  • chaudières et appareils sous pression et leurs mécaniciens d’exploitation;
  • carburants;
  • articles rembourrés.

L’Office des normes techniques et de la sécurité (en anglais seulement) est responsable d’appliquer la loi et ses règlements en Ontario.

Loi sur la sécurité des cavaliers

La Loi de 2001 sur la sécurité des cavaliers établit et applique les normes de sécurité pour les établissements commerciaux et récréatifs d’équitation.

En vertu de cette loi, les propriétaires d’établissements d’équitation ne peuvent permettre à des cavaliers de moins de 18 ans de monter un cheval sans l’équipement de sécurité suivant :

  • une casquette de cavalier qui répond aux normes de sécurité établies par l’American Society of Testing and Materials (ASTM), (en anglais seulement) le British Standards Institute (BSI) ou aux normes de sécurité européennes appropriées;
  • des chaussures à semelle rigide et à talon d’au moins 1,5 centimètre;
  • un harnachement installé correctement sur le cheval (selle, étriers, rênes, etc.)

Les propriétaires doivent mettre l’équipement nécessaire à la disposition de leur clientèle, à un coût raisonnable.

Enfreindre ces règles est passible d’une amende de 5 000 $.

La Loi sur la sécurité des cavaliers ne concerne pas :

  • les entreprises qui louent des poneys (chevaux de moins de 147,32 cm de hauteur);
  • les cavaliers qui participent à des concours hippiques ou à des compétitions;
  • les environnements non commerciaux comme les fermes ou les ranchs privés.

Aux termes du Code de la route, il est également illégal pour un cavalier de moins de 18 ans de circuler à cheval sur une voie publique sans l’équipement de sécurité stipulé dans la loi.