Agrément de l’organisme d’exploitation : Comment réagir aux conclusions d’une vérification

L’obtention de l’agrément par une tierce partie de votre organisme d’exploitation démontre que le système de gestion de la qualité (SGQ) de votre réseau d’eau potable répond aux exigences de la norme de gestion de la qualité de l’eau potable (NGQEP).

L’objet de votre SGQ consiste à établir une structure d’amélioration permanente. Ce système se concentre non seulement sur la qualité de l’eau potable que vous produisez, mais aussi sur les processus que vous mettez en place pour garantir cette qualité. La NGQEP fixe les exigences minimales de votre SGQ.

Les vérifications sur le terrain et du réseau sont des outils essentiels à la mesure de l’efficacité de votre SGQ. Les conclusions de la vérification indiqueront les points où votre SGQ répond aux exigences de la NGQEP (conformité) ou n’y répond pas (non-conformité). Seront aussi signalées, souvent, les possibilités d’amélioration permanente de votre SGQ.

Une non-conformité signale qu’il faut améliorer votre SGQ pour se conformer à un ou à plusieurs éléments de la NGQEP. L’organisme d’accréditation indépendant présentera les détails particuliers de la non-conformité et ce, dans une demande de mesure corrective. Vous devriez établir une prise de mesure corrective pour étayer les mesures correctives que vous aurez prises en cas de non-conformité et la soumettre à l’organisme d’accréditation indépendant dans le délai spécifié sur la demande de mesure corrective.

Les mesures que vous prenez en cas de non-conformité devraient viser non seulement à régler le problème, mais aussi à modifier votre SGQ, de sorte que le processus ayant causé la non-conformité soit révisé pour empêcher que le problème ne se présente à nouveau. Pour étayer vos mesures correctives, vous devriez fournir la preuve que le problème a été reconnu et rectifié et que les contrôles pertinents ont été mis en place pour s’assurer que le problème ne se présente plus. Pour la prise de la mesure corrective faisant suite aux conclusions de la vérification, il convient de traiter les quatre points suivants :

Mesure immédiate à court terme (1.0)

Il faut prendre des mesures immédiates pour maîtriser le problème et l’empêcher de toucher un client interne ou externe. Il importe d’identifier clairement ce qu’est le problème, où et quand il survient, ainsi que son ampleur, les domaines, les gens et les processus qu’il touche. Ces mesures, qu’on appelle parfois mesures de redressement, traitent généralement de la question qui se présente dans l’immédiat.

Exemple 1 :
Si une jauge utilisée pour la mesure n’a pas été étalonnée, la mesure corrective consisterait à l’étalonner.

Exemple 2 :
Si l’on établit qu’un membre du personnel a un relevé de formation périmé, les mesures correctives consisteraient à lui planifier de la formation, à lui accorder du temps pour suivre la formation planifiée, ainsi que de mettre à jour son relevé de formation.

Cause fondamentale (2.0)

Un constat de non-conformité est souvent le symptôme d’un problème sous-jacent. À la réponse à la question « Pourquoi cela a-t-il mal tourné? », on peut déceler le problème et s’y attaquer. En examinant plus à fond le SGQ et en prenant une ou plusieurs mesures correctives efficaces, on atténuera les risques de cas de non-conformité.

Comme outil analytique, l’analyse de la cause fondamentale constitue un moyen essentiel de procéder à un examen détaillé, portant sur tout le système, de tous les problèmes importants, ainsi que de tous les événements et facteurs qui y conduisent. En plus de simplement énoncer à nouveau la non-conformité, il importe que vous évaluiez pleinement votre non-conformité et définissiez clairement la ou les causes fondamentales.

Exemple 1 :
Si une jauge utilisée pour la mesure n’a pas été étalonnée, on décèlera peut-être un problème dans les méthodes suivies pour veiller à ce que l’équipement installé soit testé et étalonné comme il faut avant la mise en service.

Exemple 2 :
Si l’on a établi qu’un membre du personnel a un relevé de formation périmé, on décèlera peutêtre un problème dans le suivi ou la tenue des renseignements sur la formation.

Mesure corrective (3.0)

Une fois que vous aurez établi la cause du problème, il conviendra de déceler une mesure ou des mesures correctives pour empêcher qu’il se présente de nouveau. Il faut tester la ou les mesures pour s’assurer que le résultat désiré est bien maintenu et qu’il n’y a pas d’effets secondaires indésirables. Votre but devrait consister à rendre vos processus « à l’épreuve des erreurs ». Si une mesure corrective ne peut pas être mise immédiatement en application, il importe que vous établissiez un plan d’action et que vous fixiez des dates cibles réalistes pour la ou les mesures à prendre.

Exemple 1 :
Si une jauge utilisée pour la mesure n’a pas été étalonnée, il faudra peut-être mettre à jour les méthodes, les manuels de formation ou d’instruction pour veiller à ce qu’on entreprenne des tests et un étalonnage dans le cadre de l’installation ou de l’entretien de toutes les jauges.

Exemple 2 :
Si l’on a établi qu’un membre du personnel a un relevé de formation périmé, il conviendra peut-être de concevoir un nouveau processus pour consigner les renseignements sur la formation, afin de veiller à la mise à jour des relevés de formation.

Preuve (4.0)

Il importe que vous démontriez que des mesures ont été prises pour éliminer la non-conformité. La preuve peut prendre de nombreuses formes, mais inclura des documents préparés ou des mesures prises pour éliminer la non-conformité (comme les politiques, les méthodes et les processus mis à jour). Il convient d’inclure la copie de toute preuve dans la prise de décision corrective que vous fournissez à l’organisme d’accréditation indépendant.

Exemple 1 :
Si une jauge utilisée pour les mesures n’a pas été étalonnée, on inclura peut-être un exemplaire du manuel des méthodes, ainsi qu’une brève description des changements opérés et que la justification de ces changements.

Exemple 2 :
Si l’on a établi qu’un membre du personnel a un relevé de formation périmé, on inclura peut-être un exemplaire du relevé de formation mis à jour, ainsi qu’une brève description du ou des processus établis pour la mise à jour des relevés de formation.

Cheminement simplifié du travail pour la préparation d’un relevé de la ou des mesures correctives