De quoi s'agit-il?

La cartographie du parcours prend en compte les différentes étapes de l’expérience utilisateur et ce que celui-ci pense, ressent et vit. Elle sert à suivre la satisfaction de l’utilisateur (sur l’axe vertical) à des moments précis (axe horizontal) avant, pendant et après la prestation du service. La cartographique du parcours peut décrire une expérience utilisateur donnée et décrire l’expérience créée en fonction d’une persona. Elle peut être utilisée pour représenter une première expérience ou une expérience récurrente avec le principal service ou le principal problème.

But de la cartographie du parcours

La cartographie du parcours de l’utilisateur permet de comprendre l’expérience et les pensées de l’utilisateur aux différentes étapes de la prestation d’un service et d’en dégager les points faibles. Ces points faibles mettent en évidence les aspects du service qui pourraient être améliorés et les sentiments des utilisateurs à leur égard. Les cartes du parcours sont créées tôt au cours du processus de conception afin d’aider à exécuter différents scénarios et à déterminer les moments précis où surgissent les problèmes.

Cartographie du parcours des utilisateurs

Une carte du parcours est créée à partir de séances de recherche sur les utilisateurs, de personas, de cartes d’empathie et d’autres outils. En gros, il faut d’abord utiliser des feuillets adhésifs, des marqueurs, du papier mural et autre matériel de base, avant de créer la version définitive épurée à l’ordinateur.

  • Service : Déterminez le service ou le chemin principal que le client va prendre.
  • Utilisateur : Identifiez l’utilisateur principal, en vous fondant généralement sur la persona qui a été créée.
  • Chronologie : Déterminez une courte période ou des phases particulières du service, autour desquelles la carte sera structurée. En haut de l’axe des x, inscrivez ces phases ou divisez la période visée.
  • Aperçu des points points de communication : Moments où les utilisateurs interagissent avec le service à tous les niveaux. Indiquez chaque point de communication sur un feuillet adhésif et disposez les feuillets par ordre chronologique en fonction des moments où ces interactions ont lieu et des actions qui sont faites avant les autres afin de créer un parcours de bulles.
  • Compréhension des émotions (axe des y) : Décrivez les sentiments et les pensées de l’utilisateur à chaque point de communication selon la recherche qualitative sur les utilisateurs réalisée précédemment. Mettez des citations ou des sentiments sur la carte du parcours aux points de communication auxquels ils correspondent. Placez les points négatifs au bas de l’axe et les points positifs en haut. Ainsi, il sera possible de voir la progression des émotions au fil du temps.
  • Présentation : La présentation de chaque carte du parcours du client est différente selon le style personnel ou les réflexions de l’équipe. Ce qui importe, c'est d’intégrer tous les éléments, les points de communication, les émotions, les citations et la chronologie. Tous ces renseignements peuvent être épurés ou numérisés afin d’améliorer la présentation.
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