Relance et renouvellement : la vision ontarienne de la transformation de l’aide sociale

Message du ministre

Les programmes d’aide sociale de l’Ontario jouent un rôle clé dans le soutien apporté aux Ontariennes et Ontariens dans le besoin. Des programmes comme Ontario au travail et le Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées (POSPH) sont essentiels pour aider ceux qui ont perdu leur emploi ou qui sont incapables de travailler. Mais le système lui-même est confronté à des difficultés qui limitent notre capacité à aider les personnes à se remettre sur pied. La pandémie de COVID‑19 a exacerbé ces difficultés.

En nous demandant comment notre système d’aide sociale peut mieux soutenir les personnes dans le besoin, nous avons constaté que beaucoup de ses processus étaient trop bureaucratiques, comportaient trop de paperasse et étaient davantage axés sur l’application de la loi et les aspects techniques que sur l’objectif consistant à aider réellement les personnes à améliorer leur vie.

Les personnes et les familles méritent que nous fassions mieux.

Nos chargées de cas et chargés de cas consacrent leur temps à des tâches administratives de routine, ce qui leur laisse peu de temps pour aider les personnes à stabiliser leur vie, les aider à se joindre à la population active ou réduire leur dépendance à l’égard de l’aide sociale. À l’heure actuelle, la chargée de cas ou le chargé de cas moyen passe un quart de sa journée à classer et à organiser de la paperasse.

Pendant ce temps, les personnes qui dépendent de l’aide sociale passent leur temps à remplir des papiers et à assurer leur admissibilité à leur prochain paiement plutôt que de se consacrer à des activités qui mènent à l’indépendance et à l’emploi. À eux seuls, nos bureaux du POSPH produisent plus de 35 000 papiers par jour.

Nous devons moderniser le système afin que les personnes qui dépendent de l’aide sociale puissent obtenir l’aide dont elles ont besoin. Aujourd’hui, nous avons 47 organismes de prestation municipaux, plus le ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires, qui reproduisent les mêmes tâches et utilisent les mêmes systèmes 47 fois. Pendant ce temps, les personnes qui viennent nous demander de l’aide doivent s’orienter dans un réseau complexe de processus pour obtenir de l’aide. Nous reconnaissons qu’une intervention précoce et active est essentielle. Plus une personne reste longtemps à dépendre de l’aide sociale, moins il y a de chances qu’elle cesse d’en dépendre.

Le présent document présente la vision de notre gouvernement concernant la manière dont nous travaillerons avec nos partenaires de la prestation pour améliorer l’aide sociale et faire en sorte qu’il soit plus facile de s’y retrouver.

Ensemble, nous réorganiserons les responsabilités et créerons un système mieux adapté aux besoins qui aidera les personnes à se remettre sur pied, à réintégrer le marché du travail et à vivre de manière autonome.

Todd Smith
Ministre des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires

Introduction : la vision

Nécessité de changement

De nombreuses personnes qui font appel à l’aide sociale ont également des besoins autres qu’une simple aide financière. Elles peuvent avoir été victimes de violence familiale, avoir eu une maladie ou un accident, être atteintes de troubles physiques ou mentaux, ou se retrouver sans-abri, ou être confrontées au risque de perdre leur logement.

Ces personnes sont plus susceptibles de réussir sur les plans économique et de l’emploi si les autres aspects de leur vie sont stables. Cela implique d’avoir un logement sûr, de voir ses besoins physiques et mentaux satisfaits et de se sentir lié à sa collectivité et soutenu au sein de celle-ci.

L’aide sociale ne peut consituer à elle seule la solution. Il est nécessaire de mettre en œuvre une approche interministérielle axée sur la personne afin de cerner les besoins de chacun et de pouvoir orienter chaque personne vers les bons soutiens.

À l’automne 2020, la province a annoncé son intention de créer un système d’aide sociale plus souple, efficace et axé sur la personne qui permettra le retour au travail et favorisera la reprise économique de l’Ontario à la suite de la pandémie de COVID‑19. Dans le cadre de cette annonce, le gouvernement provincial s’est engagé à collaborer étroitement avec des partenaires de prestation municipaux et d’autres intervenants comme les clients et les familles pour définir une vision commune et concevoir un système d’aide sociale moderne et durable qui aide les gens à progresser vers l’emploi et l’indépendance.

Alors même qu’il établit une marche à suivre, le présent plan ne marque que le début de cette collaboration. La province continuera de travailler étroitement avec ses partenaires municipaux – parmi tant d’autres, comme les clients et les familles – pour améliorer le système qu’elle prévoit de mettre à disposition des Ontariens.

Conscient des besoins et priorités uniques des Premières Nations, le gouvernement provincial planche avec celles-ci sur le projet de renouvellement de l’aide sociale offerte à ces communautés.

Travaux en cours

Le ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires et les partenaires municipaux observent déjà les résultats positifs et inspirants des changements précoces qu’ils ont déjà apportés. Par exemple, les prototypes de rationalisation et d’automatisation de l’approbation des demandes déposées auprès du programme Ontario au travail allègent progressivement le fardeau administratif depuis le mois de novembre, laissant ainsi aux chargés de cas le temps d’aider les gens à surmonter les obstacles à l’emploi, notamment ceux relatifs à la garde d’enfants et au logement.

Dans le cadre de notre collaboration avec des partenaires municipaux, le gouvernement élabore un plan pluriannuel en commençant par chercher à mieux coordonner la prestation de services afin d’offrir les bons soutiens au bon moment. Il s’agit d’une composante essentielle d’un système rationalisé et axé sur les personnes desservies.

Voici les principes fondamentaux de ce processus de transformation :

• Accorder la priorité aux résultats professionnels, à la résilience financière, à l’indépendance et au bien-être;
• Soutenir les expériences positives des clients et du personnel;
• Confier les rôles aux personnes les plus pertinentes et améliorer leur efficacité;
• Améliorer l’intégrité du programme en tirant profit des données et de la technologie;
• Travailler en collaboration avec des partenaires de prestation municipaux;
• Établir un système axé sur chaque personne desservie qui offre des services bien coordonnées pour leur venir en aide;
• Tenir compte des données, des preuves et des avis des clients dans le cadre du processus d’élaboration du système.

Des travaux de transformation des services d’emploi sont actuellement menés pour intégrer les soutiens à l’emploi de l’aide sociale aux services d’Emploi Ontario avec le ministère du Travail, de la Formation et du Développement des compétences. La province et les municipalités travaillent de concert pour mettre à l’essai un nouveau modèle où les chargés de cas d’Emploi Ontario se consacrent aux services d’emploi tout en collaborant avec les chargés de cas de l’aide sociale pour venir en aide aux clients du programme Ontario au travail et du POSPH.

Cela permettra de libérer des ressources des bureaux de l’aide sociale, qui ont traditionnellement assuré la prestation des services d’emploi. Les chargés de cas de l’aide sociale deviendront une composante à part entière du réseau de soutien qui aide les personnes à stabiliser leur vie afin qu’elles puissent réaliser leur plein potentiel et réussir professionnellement.

Stabilisation

La collaboration provinciale–municipale a débouché sur l’établissement d’un cadre d’aide sociale visant à aider les personnes à stabiliser leur vie; c’est-à-dire un système où les chargés de cas concentrent leur travail sur les éléments constitutifs d’une plus grande indépendance et d’une employabilité à long terme, en mettant à profit le temps qu’ils passent avec les clients pour :

• comprendre leurs besoins – au-delà de ceux relatifs à l’emploi – et établir une relation de confiance;
• les aider à établir un plan d’action personnalisé;
• les aider directement à s’y retrouver dans le vaste système de services et de soutiens communautaires, qui pourrait recouvrir :
  • les soins de santé primaires;
  • le logement;
  • la garde d’enfants;
  • les soutiens parentaux et familiaux;
  • les programmes pour les jeunes;
  • l’accès numérique;
  • l’aide à la déclaration fiscale, y compris l’accès aux crédits d’impôt et aux avantages fiscaux fédéraux;
  • l’éducation financière;
  • les services d’alphabétisation et de bibliothèque;
  • les services de santé mentale et de traitement de la toxicomanie.

Les personnes bénéficiant de l’aide sociale tireront parti de soutiens poussés et personnalisés à la stabilisation de la vie et de l’accès coordonné aux services et soutiens d’Emploi Ontario. Cette approche favorisera l’obtention de meilleurs résultats, tels que :

• un plus grand nombre de personnes retrouvant l’emploi;
• la réduction de la durée de l’aide;
• un nombre plus faible de personnes ayant besoin de déposer une nouvelle demande d’aide financière;
• la réduction du recours aux services de protection de l’enfance;
• la prévention et l’intervention rapide.

Le ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires s’attend à ce que ces changements aient une incidence positive sur les personnes bénéficiant de l’aide sociale et favorise la mise en œuvre du plan provincial intitulé Établir une base solide pour la réussite : Réduire la pauvreté en Ontario, dans lequel le gouvernement de l’Ontario s’est fixé comme objectif de faire passer le nombre de bénéficiaires de l’aide sociale qui trouvent un emploi chaque année de 35 000 en 2019 à 60 000 en 2024. Ces changements dépassent les confins de « l’aide sociale » et conduisent à la création d’un « modèle de service à la personne », dans le cadre duquel les gens reçoivent les services qui leur sont nécessaires de la façon la mieux adaptée à leurs propres besoins et circonstances.

L’adoption de ce nouveau cadre de stabilisation de la vie sera progressive. Les municipalités de trois régions ont déjà commencé à transférer les services d’emploi à Emploi Ontario afin que leurs équipes de prestation des services puissent se consacrer pleinement aux activités de stabilisation de la vie. Cette adoption se poursuivra à mesure que les autres régions procéderont à ces changements.

Priorité aux personnes

Un système axé sur la personne est un système où l’aide sociale n’est qu’un des nombreux outils mis à notre disposition pour l’aider à améliorer sa qualité de vie. Au lieu d’utiliser l’aide financière comme seule porte d’accès au soutien individualisé, le ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires privilégiera l’accès à des chargés de cas municipaux expérimentés et coopératifs pour créer un système de soutien axé sur la personne, et ce, afin que :

• l’admissibilité à l’aide financière ne constitue pas le seul moyen d’accès à un soutien individualisé;
• l’aide financière et les autres prestations forment un ensemble complet d’outils mis à la disposition des chargés de cas;
• les chargés de cas soient en mesure d’aider les gens à avoir accès aux soutiens et services communautaires;
• le soutien individualisé ne prenne pas nécessairement fin lorsque le bénéficiaire trouve un travail.

Le système d’aide sociale a rendu difficile l’accès aux soutiens et services depuis un chargé de cas, sauf dans les cas où la personne perçoit une aide financière d’Ontario au travail ou du POSPH. Si une personne n’est pas admissible à ces programmes, elle peut obtenir de l’information sur les soutiens communautaires locaux, mais ne peut pas tirer parti des soutiens de planification réguliers qui pourraient lui éviter d’avoir finalement recours à l’aide sociale. Si elle bénéficie de ces programmes, son accès au soutien personnalisé prendra fin une fois qu’elle aura trouvé un emploi et ne sera donc plus admissible, qu’elle ait des conditions de vie stables ou non.

Comprendre les besoins des Ontariens depuis leur propre point de vue, et non celui d’une initiative ou d’un programme de prestations, est une composante clé de notre vision transformatrice. Nous savons qu’il est vital d’intervenir rapidement, et d’apporter un soutien suivi aux personnes nouvellement employées. Le gouvernement doit faire davantage pour orienter les gens vers des programmes autres que l’aide sociale. Par ailleurs, ces mises en relation avec les clients doivent se dérouler sans accroc.

Un vaste éventail de prestations et de services locaux est offert dans les collectivités de la province, mais il peut être difficile pour les Ontariens d’avoir accès à ceux-ci. Une fois qu’ils y ont accès, il reste toujours difficile de passer à d’autres programmes en l’absence d’interconnexions. Lorsque le système de services ne parvient pas à entrer en contact avec les personnes dans le besoin et cherchant de l’aide, ces dernières sont plus susceptibles de recourir à un soutien financier à long terme de l’aide sociale avant de retrouver le chemin de la stabilité.

Cette approche améliorera l’accès aux autres programmes et permettra aux personnes de bénéficier de l’aide dont elles ont besoin le plus rapidement possible. En aidant les gens à conserver leur emploi et leur logement et en veillant à leur sécurité, le système peut leur venir en aide avant qu’ils ne fassent – ou refassent – appel à l’aide sociale.

Collaboration et intégration

La province, les municipalités et la collectivité dans son ensemble doivent travailler conjointement pour créer un système qui permettra aux personnes dans le besoin de stabiliser leur vie et qui leur offrira de meilleurs résultats. Cette nouvelle vision constitue le point de départ d’un plus vaste débat dans tous les secteurs. La province poursuivra sa collaboration avec ses partenaires municipaux et sectoriels, y compris les organisations autochtones urbaines, dans le but d’échanger avec les clients, le personnel, la collectivité et tous ceux qui joueront un rôle essentiel dans cette transformation.

La mise en place d’un soutien personnalisé au sein du système de prestation d’aide sociale donnera lieu à l’élaboration de prototypes, à la mise à l’essai de nouvelles approches et à la mesure des premiers résultats, qui vont de l’amélioration de la navigation entre les programmes à l’intégration complète.

Des travaux de renforcement de l’intégration des programmes d’aide sociale, de garde d’enfants et de logement sont actuellement menés par les municipalités pour remédier aux problèmes qu’elles ont cernés, y compris :

• l’incompatibilité des plateformes technologiques;
• les différences en matière de politique;
• les lacunes en matière d’échange de données entre les programmes.

Avec l’aide d’autres ministères, nous travaillons également à l’instauration de meilleurs liens entre les programmes afin que les Ontariens puissent avoir accès aux soutiens dont ils ont besoin. Cette approche interministérielle aidera non seulement plus de personnes à réussir professionnellement, mais contribuera aussi à l’amélioration de leurs résultats dans d’autres domaines de la vie, tels que la santé ou l’éducation.

La route est encore longue et le plan pluriannuel du ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires et des municipalités doit contenir les réponses à ces questions clés :

• Qui pourrait profiter au mieux d’un soutien intensif?
• Comment le gouvernement peut-il s’assurer que les soutiens dont les gens ont besoin sont mis à leur disposition en temps opportun?
• Quel est le point d’accès à ces soutiens?

Les réponses à ces questions participeront à définir les conditions de réussite.

Marche à suivre

Ce plan s’articule autour d’un nouveau modèle d’aide sociale qui définit les rôles provinciaux et municipaux non pas en fonction du programme Ontario au travail et du POSPH, comme par le passé, mais en fonction des entités qui seront le plus à même de vous fournir les meilleurs résultats de service.

La province se consacrera à la supervision de l’aide financière et s’efforcera de rendre l’accès au système plus facile et plus rapide tout en veillant à l’intégrité du programme.

Dans le même temps, les partenaires municipaux mettront à profit leur expertise dans la gestion des dossiers axée sur la personne et leur connaissance des soutiens communautaires locaux pour réaliser toutes les activités qui aident les gens à devenir plus indépendants et à progresser sur le chemin de l’emploi.

La première étape consiste à réfléchir à la restructuration des rôles, puis élaborerons avec nos partenaires municipaux un plan pluriannuel en plusieurs étapes qui transformera la prestation de l’aide sociale en Ontario. Il nous faudra alors mener une large consultation des parties prenantes, procéder à des mises à l’essai, établir des prototypes, et définir des étapes appropriées.

Restructuration et rationalisation des rôles pour libérer des ressources

Le gouvernement provincial supervisera l’aspect financier de l’aide sociale et les fonctions administratives, notamment les contrôles financiers, dans les cas appropriés. Cela nous permettra d’offrir un système de prestation plus cohérent, efficace, rentable et technologique qu’il ne pourrait l’être s’il était dispensé par 47 entités de prestation municipales distinctes.

Ces changements permettront d’accélérer le processus décisionnel, de réduire les tâches administratives et le traitement manuel et d’offrir une expérience plus personnalisée aux personnes demandant à bénéficier ou bénéficiant de l’aide sociale.

Nous soutiendrons également les clients tout au long du processus, de leur admission à leur sortie, à l’aide d’outils numériques offerts en libre-service, en plus des services téléphoniques et en personne traditionnels, lorsque cela est possible.

Pour économiser du temps et des ressources, le ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires simplifiera et accélérera la démarche de détermination de l’admissibilité des personnes demandant à recevoir une financière mensuelle constante. Le ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires évaluera les risques en temps réel à l’aide de nouveaux outils numériques d’analyse des données collectées grâce aux ententes d’échange de renseignements. Cela favorisera l’accélération du processus décisionnel dans la plupart des cas, tout en permettant de cibler les dossiers qui devront faire l’objet d’un examen plus approfondi. Ce ciblage efficace des ressources contribuera à renforcer l’intégrité du programme.

Cette approche s’avérera avantageuse pour l’ensemble des intervenants du système. Les clients auront donc moins de documents à réunir et à envoyer au chargé de cas et percevront leurs paiements de manière plus rapide et simple.

De leur côté, les municipalités consacreront moins de temps aux tâches administratives, ce qui permettra donc aux chargés de cas de s’intéresser de plus près aux activités de stabilisation de la vie à incidence élevée. Cette approche leur permettra également de renforcer les liens tissés entre les différentes composantes du système de soutiens élargi.

Le ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires définira également le mode d’attribution des prestations que certaines personnes reçoivent en complément de leur paiement mensuel standard. Ces prestations (telles que la couverture des besoins médicaux) constituent un soutien complémentaire essentiel, mais alourdissent la charge de travail d’un chargé de cas. Grâce à la rationalisation des politiques et processus encadrant ces prestations, les chargés de cas pourront réduire leurs tâches administratives et consacrer plus de temps au soutien des clients et à l’amélioration de leur expérience.

Renforcement de l’accès aux soutiens locaux

Au fil des années, les activités de soutien communautaire direct des municipalités leur ont permis de devenir des spécialistes des services et soutiens connexes axés sur la personne. Elles connaissent les besoins de leurs communautés, ont de solides relations avec les organismes locaux et connaissent l’offre de services.

Les Ontariens vivant avec un handicap pourraient également tirer parti de la création d’un système dans le cadre duquel les municipalités offrent des soutiens à la stabilisation de la vie aux personnes recevant l’aide du POSPH. La rationalisation et l’automatisation des services d’aide financière du POSPH ainsi que l’augmentation des solutions numériques en libre-service nous permettront de réorienter les ressources vers les soutiens à la stabilisation de la vie, qui nécessitent plus de main-d’œuvre. La province et les municipalités étudieront la meilleure façon d’atteindre cet objectif sans générer de surcoûts administratifs.

Même s’il est essentiel d’offrir un soutien individualisé aux nombreuses personnes bénéficiant de l’aide sociale, il n’est pas souhaitable ni nécessaire d’offrir le même niveau de soutien à tout le monde. La constitution d’une base de données probantes sur les interventions les plus adaptées aux besoins des clients facilitera la conception d'un système plus efficace et plus efficient. Avec l’aide de ses partenaires, le gouvernement mettra à l’essai des modèles de gestion des cas à intensité variable dans le but d’évaluer et de relever les pratiques exemplaires.

Financement, rendement et responsabilité

La province partage actuellement le coût du programme Ontario au travail avec les municipalités. Le modèle de financement des services d’emploi et de l’aide sociale évoluera au fil de la transformation des rôles et responsabilités.

Ce système conçu de manière collaborative intégrera une nouvelle approche de financement et un nouveau cadre de rendement et de responsabilité. La province et les municipalités élaboreront ensemble un modèle de financement qui tiendra bien compte de l’évolution des coûts administratifs et permettra le réinvestissement des économies réalisées dans les procédures d’amélioration du système.

Prochaines étapes

La province procédera à cette transformation de manière progressive, en s’attaquant d’abord aux produits et services de base qui peuvent être étendus à mesure que de nouveaux éléments sont développés et d’anciens éléments sont clarifiés. Les régions mettront en œuvre les différentes étapes à différentes périodes pour permettre une transition progressive ne nuisant pas ou nuisant peu aux personnes qui ont recours à ces soutiens, et ce, dans le but de réaliser d’importantes avancées dans tous les domaines d’ici 2024. La province proposera des modifications législatives et réglementaires si celles-ci s’avèrent nécessaires à la mise en œuvre d’un processus de transformation progressif et souple.

La première étape consistera à redéfinir le processus de réception des demandes d’aide sociale à l’aide d’une application numérique innovante et conviviale. Voici les caractéristiques que cet outil devra intégrer :

• une fonctionnalité de vérification numérique de l’identité des personnes déposant une demande;
• une fonctionnalité de signature électronique;
• un nouveau modèle fondé sur les risques en mesure d’approuver automatiquement la plupart des cas tout en étant capable de repérer les cas plus complexes qui devront faire l’objet d’un examen approfondi.

Le ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires a lancé son nouveau système simplifié de réception des demandes en novembre 2020 et travaille de concert avec ses partenaires municipaux dans le but d’étendre ses fonctionnalités et de perfectionner ses processus. Une fois qu’il aura mis en place le nouveau modèle d’admission des demandes, le ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires se consacrera à la restructuration des fonctions de prestation et à la simplification des prestations financières, et veillera pour finir à l’admissibilité mensuelle aux services d’aide sociale.

Par ailleurs, les municipalités commenceront à affecter les ressources économisées aux dossiers à incidence élevée au fur et à mesure de la restructuration de leurs rôles et responsabilités. Dans le même temps, le ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires, les partenaires municipaux et d’autres ministères du gouvernement élaboreront conjointement un nouveau modèle de services à la personne.

Conclusion

La vision du gouvernement est audacieuse. Il est temps de procéder à ces changements radicaux. En collaboration avec les partenaires municipaux et sectoriels, un système qui aidera les personnes à progresser vers l’emploi et l’indépendance et à mieux s’intégrer à leur collectivité sera créé. Cette vision permettra également de veiller à l’amélioration de la réactivité et de la durabilité du système à long terme afin que les futurs Ontariens puissent bénéficier de l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.