Test d’utilisabilité

De quoi s’agit-il?

Les participants doivent effectuer une tâche ou plus en utilisant un service. Les tests d’utilisabilité sont de deux types : modéré ou non modéré.

• Modéré. Durant le test, un modérateur demande au participant de décrire à voix haute la tâche tout en l’exécutant. À l’écart, l’équipe observe le déroulement, sur vidéo ou derrière une glace sans tain (unidirectionnelle), et prend des notes. Un modérateur est présent durant tout le test pour indiquer au participant les points à tester.
• Non modéré. Un test non modéré consiste en une série de tâches préintégrées à un système. Le participant doit entrer dans le système et effectuer lui-même les tâches. Le test non modéré, plus facile à configurer que le type modéré, comporte un inconvénient : si le participant est bloqué et agit de manière imprévue, vous ne pourrez pas réagir en temps réel.

Le présent guide porte seulement sur le test modéré. Bien que ce type soit plus long à préparer et à exécuter, il présente les avantages suivants :

• l’intervenant et l’équipe peuvent tous deux observer le test;
• vous pouvez poser des questions et clarifier certains points sur-le-champ;
• vous avez le temps de faire un suivi;
• vous pouvez combiner différentes techniques de recherche puisque le participant est sur place;
• si l’évaluation de vos produits est complexe, un modérateur peut réorienter rapidement le test vers d’autres aspects importants.

But du test d’utilisabilité

Le test d’utilisabilité vise à comprendre les intentions de l’utilisateur lorsqu’il interagit avec le produit/service. Les questions à se poser durant ce test incluent, notamment, les suivantes :

• Quels sont les objectifs de l’utilisateur?
• Comment pouvons-nous l’aider à mieux atteindre ses objectifs?
• Que ferait-il en notre absence?

« L’image qu’un utilisateur se fait d’une marque en consultant son site Web ne dépend pas tant de l’apparence même du site ou de l’impression qu’il produit, mais de sa capacité à permettre à l’utilisateur de réaliser ce qu’il veut durant sa visite. »

Christine Perfetti.

Planification des tests

Dans l’élaboration de vos tests d’utilisabilité, vous devrez prendre en compte de ce qui suit :

Rôles et responsabilités

Chaque membre participant à la recherche assumera certains rôles et responsabilités.

Prototype

Le but d’un test d’utilisabilité consiste à mettre un utilisateur en situation et à le regarder évoluer devant ce qui peut être un prototype, un site Web fonctionnel ou des produits réels.

Objectifs et tâches de l’utilisateur

Pour vérifier si l’utilisateur interagit comme prévu, il faudra lui fournir des instructions par rapport à une liste d’objectifs et de tâches à accomplir durant son interaction avec le prototype.

Nombre de participants

Le but est de pousser l’évaluation jusqu’à pouvoir dégager des tendances et des schémas, de sorte que tout test supplémentaire n’apporterait guère plus d’information.

• Petits sites et applications. Selon Nielsen et Landauer (1993), les cinq premiers participants font ressortir environ 70 % des grands problèmes d’utilisation et les participants suivants découvrent presque tous les autres problèmes.
• Sites à forte densité d’informations. De cinq à huit utilisateurs ne suffiront pas à déceler tous les problèmes d’utilisation.Bon nombre d’entreprises prospères ont opté pour des tests perpétuels réalisés en fonction de leur budget et de leurs projets.
• Utilisateurs aux capacités diverses. Vous devez inclure au moins un utilisateur présentant un handicap physique ou intellectuel ou nécessitant de l’aide avec les applications numériques. Pour détecter des problèmes d’accessibilité, les tests menés avec de vraies personnes sont plus efficaces qu’une liste de vérification.

Configuration du laboratoire / lieu du test

Soyons clairs : un test d’utilisabilité ne nécessite pas un « laboratoire ». Vous pouvez organiser un test presque n’importe où, tant que l’espace est convenablement aménagé. Toutefois, un lieu consacré à cet effet facilite les tests fréquents et assure leur homogénéité. Par exemple, vous contrôlez mieux la qualité d’enregistrement, respectez plus facilement les horaires et êtes plus habitués à cet espace.

Si vous procédez à des tests en personne, assurez-vous tout d’abord que les participants peuvent accéder au bâtiment et à la salle.

Demandez-leur s’ils ont des besoins particuliers (logiciel, accès, etc.). Voici des exemples de configuration :

• Une seule salle, où le participant utilise le produit en compagnie du modérateur. Une autre salle est réservée aux observateurs qui enregistrent les interactions du participant. Cette configuration est tout aussi efficace que celle à deux salles.
• Deux salles. Les observateurs suivent le test dans une autre pièce, derrière une glace sans tain (unidirectionnelle). Cette configuration réduit les coûts élevés d’installation de caméras et d’écrans, mais nécessite l’aménagement d’un lieu d’observation avec un rapport d’éclairage de 3 pour 1 pour assurer le bon fonctionnement de la glace sans tain.
• À distance. Le modérateur, le participant et les observateurs travaillent en vidéoconférence. Les observateurs demeurent silencieux et suivent le test tel qu’il se déroule sur l’écran du participant. Cette configuration présente l’avantage de pouvoir tester les utilisateurs où qu’ils soient. Par contre, une connexion internet instable peut nuire au bon déroulement du test.
• Sur place. Un test d’utilisation peut se dérouler dans un café, une bibliothèque ou tout autre espace où le participant se sent à l’aise avec cette configuration. Ne menez pas seul un test sur place. Il est toujours préférable d’être accompagné d’au moins un collègue qui vous aidera en cas de besoin et au moment de la récapitulation à la fin de chaque test.

Type de tâches

Vous pouvez choisir diverses tâches pour recueillir les commentaires des utilisateurs. Durant les tests d’utilisabilité, le but est d’expliquer pourquoi le participant pose une question au lieu de lui fournir la réponse.

Par exemple, si le participant demandait « Qu’est-ce qu’ils veulent dire par… ? », plutôt que de répondre à la question, vous pourriez répliquer par « À votre avis, qu’ont-ils voulu dire ? ». Sa réponse vous aiderait ainsi à mieux comprendre la situation.

Requête

Ce type de tâche consiste à demander au participant d’accomplir certaines actions avec le produit. Exemples :

• posez une question à votre ami Sylvain
• écrivez un blogue à propos de votre animal de compagnie
• payez le produit que vous voulez acheter

Chasse au trésor

Par cette tâche, vous demandez au participant de trouver certaines bribes d’information. Une chasse au trésor contient toujours le verbe « trouver ». Exemples :

• trouvez le bureau de poste le plus proche
• vous venez de déménager du Québec en Ontario et devez modifier votre régime d’assurance maladie. Montrez-moi où vous iriez pour trouver des informations sur le sujet. Que feriez-vous ensuite ?

Entrevue

Vous ne savez pas les tâches que le participant effectuera pendant le test. À son arrivée, vous menez une entrevue pour savoir le type d’information qu’il va rechercher. Ensuite, vous lui donnez accès au site pour accomplir son objectif.

Définir une tâche selon une entrevue fonctionne particulièrement bien lorsque les informations et les données sur les sites et les produits sont réellement disponibles. En l’absence de contenu ou de données véritables, l’expérience du participant reflètera difficilement la réalité.