Directive sur les services de la FPO

Objet

La fonction publique de l’Ontario (FPO) est un organisme professionnel qui s’engage à fournir des services de haute qualité et rentables adaptés aux attentes croissantes du public.

La présente directive a pour but de :

• Miser sur les initiatives antérieures d’assurance de la qualité du service et d’ancrer davantage la vision, les principes et la culture qui s’appliquent à tous les services fournis directement par le gouvernement, ou par des tiers en son nom, à la population, aux entreprises et aux organismes de cette province.
• Articuler clairement et réaffirmer la nécessité des normes de service, des procédés et pratiques, ainsi que des rôles et responsabilités afin d’assurer des services accessibles et de qualité aux clients.
• Commander la prestation de services accessibles et de qualité, peu importe :
  • le type de clients servis (internes ou externes);
  • la nature du service fourni (transactions avec le public ou services d’information du public, services sociaux, services réglementaires ou de soutien opérationnel interne), ou le moyen utilisé (p. ex., en personne, téléphone, téléscripteur, courrier, Internet, kiosque);
  • que les services soient offerts directement par la FPO ou indirectement par d’autres en son nom.

Application et portée

Cette directive s’applique à tous les ministères de l’Ontario en ce qui concerne la prestation de services à des clients internes et externes de la FPO.

Elle s’applique à tous les ministères de l’Ontario à partir du 1^er janvier 2010.

Principes des services

Des études^{footnote 1[1]} montrent que les clients des services gouvernementaux s’attendent à :

• accéder facilement aux services gouvernementaux;
• obtenir des produits et services, la réponse à leurs questions et la résolution de leurs préoccupations en temps opportun;
• obtenir des renseignements clairs, exacts et fiables;
• avoir la possibilité de formuler des commentaires sur leur expérience des services et à recevoir au besoin des réponses;
• la protection de leur vie privée et de leurs renseignements personnels.

Les principes ci-dessous ont pour but de guider les ministères pour répondre aux besoins et attentes des clients ou les surpasser. Ils s’appliquent autant aux services aux clients internes qu’aux services aux clients externes.

Accessibilité

• Les ministères fournissent un accès facile à leurs services.
• Les ministères conçoivent et mettent en œuvre des services appropriés pour les personnes handicapées, en tenant compte de leurs besoins et attentes aux chapitres de la dignité, de l’indépendance et de l’intégration. Les services sont conformes aux normes d’accessibilité énoncées dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
• Les services sont au besoin intégrés entre les ministères et d’autres ordres de gouvernement et gérés de manière coordonnée.

Adaptation

• Les ministères écoutent leurs clients et adaptent et améliorent les services afin que les clients puissent obtenir facilement ce dont ils ont besoin, en tenant compte des besoins d’une population diverse et multiculturelle.
• Les ministères fournissent des services efficacement et en temps opportun, en évitant le double emploi et en réduisant le fardeau administratif.
• Les fournisseurs internes veillent à ce que leurs services aident les clients de la FPO afin qu’ils puissent à leur tour répondre aux besoins et attentes du public.

Fiabilité

• Les ministères établissent, surveillent, communiquent et appliquent uniformément les normes de service particulières à un programme qui font appel à des procédés fiables de prestation des services.
• Les ministères fournissent des renseignements clairs, exacts et pertinents sur leurs services.

Bienveillance

• Les ministères traitent tous les clients équitablement et justement, avec dignité et courtoisie et conformément aux valeurs organisationnelles de la FPO.

Reddition de comptes

• Les ministères examinent, évaluent et communiquent le rendement aux clients.
• Les ministères protègent les renseignements personnels fournis par les clients pour la prestation des services.
• Les ministères gèrent les ressources aussi rentablement et efficacement que possible afin de mettre l’accent sur la création de valeur pour les clients.
• Lorsque les services sont offerts indirectement par des organismes ou des tierces parties, les ministères encouragent l’application des principes de service dans leurs ententes avec ces parties, lorsque celles-ci sont établies ou renouvelées.

Exigences obligatoires

Tous les ministères doivent :

• adopter et respecter les normes communes de service de la FPO;
• établir et communiquer aux clients les normes particulières aux programmes applicables aux services offerts;
• obtenir l’approbation du Conseil du Trésor/Conseil de gestion du gouvernement s’ils proposent d’adopter une garantie du service;
• surveiller et évaluer la qualité du service fourni;
• informer les clients de la qualité réelle du service fourni;
• déterminer et mettre en œuvre des améliorations des services;
• se conformer à toutes les exigences législatives pertinentes, notamment :
  • o Le Code des droits de la personne de l’Ontario;
  • o les dispositions sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée contenues dans la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée et la Loi sur la protection des renseignements personnels sur la santé;
  • la Loi sur les services en français;
  • o les exigences en matière d’accessibilité contenues dans la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l’Ontario et la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (y compris le Règlement de l’Ontario 429/07 – Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle).

Responsabilités

Le Conseil du Trésor/Conseil de gestion du gouvernement doit :

• Approuver les modifications ou exemptions à la présente directive.

Le secrétaire du Conseil de gestion du gouvernement doit :

• Examiner périodiquement la présente directive et recommander des révisions.
• Approuver les politiques et lignes directrices élaborées à l’appui de la présente directive.

Les sous-ministres doivent :

• Veiller à ce que leur ministère observe la présente directive.

Les chefs de programmes doivent :

• Établir et communiquer les normes de service particulières à leurs programmes; surveiller et évaluer le service fourni; améliorer le service afin de combler les lacunes; appuyer et engager le personnel et le remercier pour l’excellence du service.

Les employés doivent :

• Comprendre et appliquer les normes, principes et pratiques de la prestation de services internes et externes dans leur travail quotidien afin de répondre aux attentes des clients ou de les surpasser.

Définitions

Client :

Utilisateur direct ou bénéficiaire (parfois bénéficiaire involontaire) d’un service. Voir « Client interne » et « Client externe ». Pour les besoins de la présente directive, « client » englobe les personnes, les entreprises et les organismes.

Client externe :

Personne, entreprise ou organisme qui reçoit un service mais ne fait pas partie de l’organisme qui le fournit.

Client interne :

Personne, ou partie d’un organisme, qui reçoit un service et fait partie de l’organisme qui le fournit.

Attentes des clients :

Hypothèses que chaque client fait sur le type de service qui sera fourni pendant une transaction. Les attentes ont habituellement trait à la rapidité, la fiabilité, l’accessibilité, la réactivité et la qualité du produit.

Qualité :

Degré d’excellence perçu par les clients en fonction de leurs besoins et attentes.

Normes de service :

Engagement d’un organisme à fournir un degré précis/déclaré de service aux clients. Elles sont généralement établies dans des domaines comme les communications, l’accès, la rapidité et les interactions entre le personnel et les clients, et incluent les éléments essentiels suivants :

• Description du service fourni, y compris les frais connexes éventuels;
• Les promesses ou principes de qualité du service qui décrivent la qualité du service que les clients peuvent escompter;
• Objectifs de rendement sur des aspects clés du service comme la rapidité, l’accès, et l’exactitude du service fourni;
• Les mécanismes clairs de plainte et de réparation pour les clients quand ils estiment que les normes n’ont pas été respectées.

Garantie du service^{footnote 3[3]}

Assurance officielle que les normes seront respectées; elle est assortie de l’obligation de rendre des comptes au client si elles ne le sont pas.