Guide de la conception de services

Au sujet de la conception de services

La conception de services est un processus qui consiste à :

• procéder à une recherche utilisateur afin de mieux comprendre les utilisateurs et de cultiver de l’empathie à leur égard;
• créer des prototypes qui serviront de premiers modèles d’un service;
• mettre un service à l’essai régulièrement auprès des personnes qui l’utiliseront.

Comprendre les personnes qui utiliseront un service aide à créer des solutions qui leur conviennent. La conception de services mobilise les utilisateurs tout au long du processus de conception afin que les décisions soient prises en fonction d’observations et de données probantes et non d’hypothèses.

Fonction publique et conception

Un service consiste en toute activité qui aide une personne à accomplir une tâche. Dans cette optique, tous les fonctionnaires – qu’ils travaillent dans les secteurs numérique, des communications, des politiques ou de l’exploitation – participent à la conception de services.

La conception et la prestation d’un excellent service sont au cœur de la fonction publique. L’utilisation de méthodes de conception de services permet d’assurer la mise en œuvre adéquate de bonnes idées dès le départ.

La vie est trop courte pour concevoir quelque chose dont personne ne veut.

Ash Maurya

Le cycle de vie de la conception de services numériques

La conception de services se déroule en quatre phases, chacune étant axée sur les besoins des utilisateurs :

Découverte

Mener une recherche utilisateur afin de comprendre les besoins des utilisateurs

Alpha

Créer des prototypes et les mettre à l’essai auprès d’utilisateurs

Bêta

Créer un service viable minimum et le  mettre à la disposition du public

Mise en ligne

Poursuivre l’amélioration en fonction des commentaires des utilisateurs

Ce que la conception de services peut faire

Réduction des risques

Les commentaires des utilisateurs permettent de vérifier de façon rapide et continue qu’un service fonctionne bien pour les personnes qui l’utiliseront.

Économie d’argent

En apportant de petits ajustements tout au long d’un projet plutôt que de gros changements plus tard, on évite les coûts élevés.

Résolution des vrais problèmes

Parler aux utilisateurs et étudier les problèmes sous-jacents avant de créer une solution permet de concentrer les efforts sur la conception d’un service qui répond aux besoins des gens ainsi qu’aux objectifs des politiques.

Mythes courants

Mythe : Les besoins des utilisateurs sont déjà connus

L’équipe chargée de la conception d’un service ne peut faire l’expérience de ce service de la même manière que l’utilisateur. La conception de services remplace les hypothèses par des observations et des données probantes.

Vous vous trompez presque toujours à propos de vos utilisateurs.

Manik Rathee

Mythe : La conception de services est trop dispendieuse

La conception de services n’a pas à coûter cher. Il est possible d’interroger les utilisateurs, de procéder à des tests d’utilisation, de créer des prototypes et d’accomplir d’autres activités à peu de frais ou sans frais. Tout ce qu’il faut, c’est du papier, un crayon et du travail.

Mythe : La conception de services s’applique aux projets simples, de petite envergure

Les processus de conception de services ont été mis au point pour les projets complexes, de grande envergure. Plus une situation est compliquée, floue et unique, plus la conception de services devient précieuse. La conception de services donne d’excellents résultats lorsque le problème ou la voie à suivre manque de précision.

Mythe : La conception de services prend trop de temps

Chaque heure consacrée à parler aux utilisateurs ajoute une valeur importante. Les commentaires des utilisateurs valideront ou rectifieront les hypothèses, ce qui permettra de prendre de meilleures décisions durant le projet et d’éviter les correctifs coûteux après le lancement du service.

Vous n’êtes pas un concepteur d’expérience utilisateur si vous ne parlez pas aux utilisateurs.

Whitney Hess

Phase de découverte

La phase de découverte aide à connaître les utilisateurs potentiels d’un service et à déterminer comment répondre à leurs besoins.

Voici ce que comprend la phase de découverte :

• mener une recherche utilisateur;
• décider qui seront les principaux groupes d’utilisateurs;
• en apprendre davantage au sujet des personnes qui utiliseront le service;
• demander aux utilisateurs ce qu’ils recherchent dans un service;
• vérifier s’il y a des services existants ou des services non gouvernementaux qui répondent aux besoins des utilisateurs;
• déterminer les politiques et les autres obstacles qui feront en sorte qu’il sera difficile de répondre aux besoins des utilisateurs;
• consigner les constatations.

Il peut être tentant de sauter la phase de la découverte et de concevoir une solution en fonction de services similaires ou de trouver des options potentielles immédiatement. Il s’agit-là de processus centrés sur la solution, tandis que la conception de services est un processus de conception centré sur l’utilisateur.

Tous les services sont différents, mais pour la plupart des projets, la phase de découverte nécessite de quatre à huit semaines.

Que l’on me donne six heures pour couper un arbre, j’en passerai quatre à préparer ma hache.

Anonyme

Ce que la phase de découverte n’est pas

La phase de découverte ne vise pas à renforcer des idées existantes

L’objectif est de se renseigner sur les utilisateurs et les difficultés auxquelles ils sont confrontés, non de recueillir des preuves pour appuyer une solution prédéfinie.

La découverte ne se rapporte pas aux solutions, mais aux problèmes

Évitez de faire des hypothèses ou de penser à des solutions avant que la recherche soit terminée. Les solutions et les prototypes sont créés à l’étape suivante.

La phase de découverte ne se limite pas à une portée établie

Faites preuve de souplesse. La recherche utilisateur est un processus fluide, qui mène souvent à des perspectives inattendues. Utilisez la recherche même si elle ne cadre pas avec les conclusions attendues afin de montrer jusqu’où un problème peut aller.

La découverte n’est pas une tâche de bureau

Les rapports de recherche et de discussion avec les intervenants sont utiles, mais ils ne peuvent remplacer les échanges avec les utilisateurs réels. Sortez et trouvez des gens qui utiliseront le service. Parlez-leur, observez-les et apprenez comment ils se sentent par rapport au service.

La recherche est la collecte de faits. En l’absence de faits, vous avez des hypothèses. Et les hypothèses sont les ennemies de la conception.

Mike Monteiro

Comprendre les utilisateurs

La première étape de la conception de service consiste à apprendre à connaître les personnes qui utiliseront le service. Le seul moyen fiable d’y parvenir est la recherche de première main. Lorsque vous effectuez une recherche utilisateur, soyez prêt à expliquer en toute confiance les méthodes de recherche utilisées et respectez la vie privée et l’anonymat des participants.

Méthodes de recherche

Diverses méthodes de recherche peuvent servir à comprendre les besoins et les comportements des utilisateurs :

La plupart des techniques sont souples et peuvent servir pour de nombreuses phases de la conception du service. Ces méthodes de recherche font partie des méthodes les plus communément utilisées lors de la phase de la découverte.

Pour en savoir plus sur les méthodes de recherche utilisateur, consultez le Guide de recherche utilisateur.

Évitez de vous fier aux méthodes de recherche traditionnelles comme les sondages ou les groupes de discussion. Les méthodes de recherche traditionnelles ne vous permettront pas de mieux comprendre ce qui entraîne certains comportements chez les utilisateurs. Avant d’utiliser toute méthode de recherche, prenez conscience de ses forces et de ses limites.

Faites participer chaque membre de l’équipe au processus de recherche utilisateur, à tout le moins en tant qu’observateur. Il est utile de lire les transcriptions et les rapports sommaires, mais rien ne vaut les observations de première main et les interactions avec les utilisateurs réels. Assurez-vous que toute l’équipe peut participer.

Tirer profit des conclusions de la recherche

Il peut être difficile de transformer les conclusions en idées qui peuvent orienter la conception du service.

La recherche utilisateur ne doit pas servir à créer une liste de souhaits. Utilisez les idées issues de la recherche afin de concevoir des solutions possibles qui répondent aux préoccupations et besoins sous-jacents des utilisateurs.

Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu des chevaux plus rapides.

Henry Ford

On trouvera de plus amples détails sur la manière de documenter les conclusions de la recherche dans le Guide sur la recherche utilisateur.

Envisagez de documenter la recherche d’une ou de plusieurs des façons suivantes :

Constituer l’équipe

La découverte amène une nouvelle façon de travailler ainsi que de nouveaux ensembles de compétences et de capacités. Il faut une équipe multidisciplinaire forte en mesure d’accomplir une vaste gamme de tâches.

Durant la phase de découverte, l’équipe a besoin des compétences pour :

• en apprendre davantage sur les utilisateurs du service grâce à des entrevues directes, à des séances d’observation et à des essais. La façon dont les utilisateurs agissent, leurs difficultés et ce dont ils ont besoin constituent des renseignements essentiels;
• comprendre la politique, la technologie et les environnements des processus opérationnels qui sont en place actuellement;
• consigner les renseignements recueillis et en générer des idées;
• gérer le processus de conception et utiliser les connaissances acquises pour établir des liens avec d’autres travaux.

La plupart des équipes auront une ou plusieurs personnes assignées aux postes suivants :

• chef de produit
• responsable de la technologie
• concepteur de services
• chercheur sur les utilisateurs
• concepteur d’expérience utilisateur
• rédacteur de contenu
• expert en la matière

L’équipe doit être souple tout au long du processus de conception du service. Comme les rôles ne seront pas tous requis à toutes les phases de la conception du service, la composition de l’équipe devra être adaptée en fonction des besoins du service et de la phase du processus.

Assurez-vous que les membres de l’équipe comprennent leurs rôles et leurs responsabilités dans le cadre de la phase de découverte. Chacun a sa propre expertise, mais tous participent au processus de recherche. La recherche utilisateur est un sport d’équipe et chacun doit participer.

Achèvement de la phase de découverte

À la fin de la phase de découverte, vous devriez avoir ce qui suit :

• une compréhension claire des problèmes que le service permettra de résoudre;
• un ensemble documenté des besoins des utilisateurs et de récits utilisateur;
• un plan quant aux prototypes à créer et aux essais à effectuer à la phase alpha;
• une liste des ressources qui seront requises pour appuyer le travail au cours de la phase alpha.

Arrêt après la phase de découverte

Ce ne sont pas tous les projets qui se poursuivront au-delà de la phase de découverte. Il est acceptable – voire parfois recommandable – de mettre fin à un projet à cette étape si c’est ce que suggèrent les données probantes. Il est préférable de recibler ses efforts que de concevoir un service infructueux.
Envisagez de mettre fin à la conception d’un service si la recherche indique ce qui suit :

• il n’y a pas de besoin pour ce service chez les utilisateurs;
• le besoin des utilisateurs est déjà satisfait par un service existant, offert à l’interne ou par un tiers;
• des contraintes de nature politique, technologique, financière ou autre empêchent le service de répondre aux besoins des utilisateurs;
• il n’est pas rentable de mettre au point le service.

Vous pouvez utiliser une gomme à effacer à la table à dessin ou une masse sur le chantier de construction.

Frank Lloyd Wright

L’arrêt après la phase de découverte ne doit pas être considéré comme étant un échec. Le but de la phase de découverte est de comprendre les utilisateurs et de déterminer ce dont ils ont besoin. Dans certains cas, cela signifie changer les plans ou prendre une nouvelle direction, et c’est correct. La conception est un processus itératif, non linéaire. La phase de découverte indique parfois la nécessité d’effectuer une recherche plus approfondie. L’objectif est de créer de meilleurs résultats, non de mettre en œuvre un nouveau service à tout prix.

Phase alpha

Alors que la phase de découverte se rapporte à la recherche, la phase alpha, elle, consiste à mettre les hypothèses à l’essai et à les expérimenter. La phase alpha vise à déterminer comment répondre aux besoins des utilisateurs qui ont été cernés à la phase de découverte. Il s’agit d’une occasion de tester rapidement diverses démarches auprès des utilisateurs avant de mettre au point un service.

La phase alpha se déroule à un rythme rapide et peut aller dans diverses directions inattendues avant de définir à quoi pourrait ressembler la solution finale. Essayez de nouvelles démarches pour résoudre les problèmes et testez-les rapidement afin de pouvoir déceler et régler les problèmes potentiels avant d’investir trop de temps et d’argent dans un projet.

Échouez vite, recommencez, explorez. Ce n’est pas un projet de construction ni une science exacte.

37 Signals

Voici ce que comprend la phase alpha :

• travailler directement avec les utilisateurs finaux et les intervenants pour créer conjointement des solutions;
• concevoir de multiples prototypes du service;
• mettre les prototypes à l’essai de façon continue auprès des utilisateurs;
• démontrer que le service est techniquement et financièrement réalisable;
• estimer combien le service coûtera;
• déterminer les processus ou les politiques en place qui devront être modifiés pour soutenir le service.

La phase alpha est un processus cyclique de conception et de mise à l’essai de solutions potentielles. Les prototypes sont conçus rapidement, souvent avec les utilisateurs et les intervenants, puis mis à l’essai auprès d’utilisateurs réels. Les commentaires et les résultats des essais sont utilisés pour améliorer le service. Le processus est répété jusqu’à ce que le prototype réponde aux besoins des utilisateurs et que la première version de travail du service soit prête à être créée. La première version de travail est appelée le produit viable minimal. Elle sera mise au point à la phase suivante, la phase bêta.

Tous les services sont différents, mais la plupart des équipes auront besoin de huit à douze semaines pour terminer la phase alpha.

Ce que la phase alpha n’est pas

La phase alpha ne sert pas à valider une idée simple

Pour déterminer quelle solution répondra le mieux aux besoins des utilisateurs, il est important de créer et de mettre à l’essai divers concepts et hypothèses. L’objectif est de cerner les problèmes potentiels et d’apprendre de ces derniers pendant qu’il est encore temps d’apporter des corrections.

Nous voulons nous donner la permission d’explorer une multitude possibilités afin que la bonne réponse se révèle d’elle-même.

Patrice Martin

La phase alpha ne consiste pas à créer la solution

La phase alpha concerne la création de maquettes et de prototypes, et non la mise au point de la solution. Les outils de la phase alpha sont requis pour choisir la voie à suivre, mais ne représentent pas la première étape d’une création à étapes multiples. Les experts techniques de l’équipe devraient déterminer les solutions réalisables et contribuer à façonner les prototypes pour mettre ces idées à l’essai.

La phase alpha ne consiste pas à créer des outils de présentation pour les intervenants

La création de prototypes représente une façon utile de transformer les idées et les plans en objets réels que les utilisateurs peuvent comprendre et avec lesquels ils peuvent interagir. Les prototypes ne sont pas des outils de présentation, et ce sont les utilisateurs qui doivent être le public principal. Faites participer les dirigeants et les intervenants aux séances d’essai afin qu’ils puissent comprendre le problème du point de vue des utilisateurs.

La phase alpha ne se rapporte pas seulement à l’aspect du service

Les services bien conçus vont bien au-delà de ce que voit l’utilisateur. Les processus sous-jacents, le soutien à la clientèle et la technologie ont une incidence sur le rendement d’un service. La phase alpha se rapporte à la conception du service de bout en bout. Tout comme une chaîne, la qualité d’un service se mesure à celle de son maillon le plus faible.

Transformer la recherche en conception

Grâce à la recherche effectuée, l’équipe devrait avoir une compréhension des utilisateurs et de leurs besoins. Ces données peuvent être utilisées pour faire un remue-méninges afin de trouver des idées de solutions.

Rappelez-vous que ces idées ne peuvent être traitées comme des faits ou des solutions finales; ce sont des hypothèses qui doivent être mises à l’essai. La meilleure façon de faire est de transformer les idées en prototypes pouvant être mis à l’essai auprès des utilisateurs.

Prototypage

Les prototypes sont des versions physiques expérimentales qui servent à tester des idées et des concepts avant de mettre au point le service. Il est plus facile d’obtenir des perspectives utiles lorsque les utilisateurs peuvent faire l’expérience du service plutôt que de l’imaginer. La présentation de prototypes interactifs aux utilisateurs permet la concrétisation des idées et la mise en place d’une compréhension commune.

Le prototypage est la conversation que vous avez avec vos idées.

Tom Wujec

Les prototypes peuvent être :

• de simples croquis sur papier;
• des maquettes schématiques qui utilisent des images pour montrer les éléments fonctionnels de chaque page Web et écran;
• des maquettes numériques interactives qui imitent la fonctionnalité d’un site Web fonctionnel.

Les prototypes n’ont pas à coûter cher et leur création ne devrait pas nécessiter beaucoup de temps. Ils doivent être suffisamment réalistes pour entraîner des commentaires significatifs. Créez des prototypes fondés sur les conclusions de votre recherche auxquels les utilisateurs peuvent réagir.

Quelle que soit la nature d’un prototype, le processus est itératif. Un bon prototype mène à des commentaires constructifs et à des perspectives supplémentaires, non à un consensus.

Il est extrêmement important que tous les membres de l’équipe participent activement au prototypage pendant la phase alpha, même si les prototypes sont simples. Cette participation mène non seulement à de meilleurs résultats de conception, mais elle contribue aussi à assurer une compréhension commune du produit et de toute décision de conception prise par l’équipe.

Création conjointe

La création conjointe repose sur la conviction que les utilisateurs sont essentiels au processus de conception. Dans les ateliers de collaboration, les concepteurs, les intervenants et les utilisateurs travaillent ensemble pour trouver des solutions aux problèmes.

La création conjointe est incroyablement efficace lorsque les utilisateurs peuvent orienter les idées dans des directions inattendues. Les processus qui durent normalement des mois peuvent être condensés en quelques jours, puisque les concepteurs transforment les idées en prototypes de base et obtiennent instantanément des commentaires des intervenants et des utilisateurs. Les solutions potentielles peuvent ensuite être transposées en prototypes pouvant être mis à l’essai auprès d’un vaste éventail d’utilisateurs.

Cette démarche suscite une conversation entre des personnes qui n’interagissent pas souvent. Outre les nouvelles perspectives qu’elle amène, la création conjointe aide les participants à comprendre leurs motivations respectives et crée de l’empathie entre les fournisseurs de services et les utilisateurs.

Sprints de conception

Il peut être difficile de déterminer la manière de faire la transition de la phase de la découverte à la phase alpha. Transformer les résultats de la recherche en prototypes est une tâche qui peut souvent sembler redoutable.

Les sprints de conception fournissent une manière structurée de combler l’écart entre la recherche et la conception.

Un sprint de conception est un processus court d’une durée d’une à deux semaines qui vise à relever d’importants défis opérationnels ou conceptuels. Il inclut une série d’activités de remue-méninges qui permettent de trouver des solutions et de créer des prototypes qui sont mis à l’essai avec des utilisateurs réels – le tout au cours d’une même semaine!

Les sprints de conception incluent les étapes suivantes :

• esquisse – les participants explorent les solutions de conception potentielles par diverses activités de remue-méninges individuelles et en groupe
• décision – l’équipe choisit une seule option qui sera mise à l’essai
• prototype – un prototype simple est créé pour mettre la solution choisie à l’essai
• mise à l’essai – les utilisateurs mettent le prototype à l’essai et fournissent des rétroactions
• partage – les résultats de la semaine sont partagés avec les décisionnaires et les intéressés

Il importe que tous les membres de l’équipe participent au sprint de conception. Il ne s’agit pas d’un exercice que les concepteurs doivent faire seuls. Les développeurs, les experts en la matière et les concepteurs de contenu ont tous un rôle précieux à jouer dans le processus.

On peut en apprendre plus sur les sprints de conception à Google Ventures (disponible en anglais seulement).

Mise à l’essai des idées

La phase alpha consiste à créer des prototypes et à les mettre à l’essai afin de veiller à régler le vrai problème dès le départ, avant la mise au point d’un service.

La mise à l’essai permet de déterminer rapidement si une conception répond aux besoins des utilisateurs et quelle est sa facilité d’utilisation.

Le test d’utilisation est une méthode d’évaluation d’un concept ou d’un service existant auprès d’utilisateurs réels. C’est une excellente façon de déterminer si une conception répond aux besoins des utilisateurs et d’en évaluer la convivialité.

On demande aux participants d’effectuer une série de tâches pendant que des observateurs regardent, écoutent et prennent des notes. Cela aide à repérer les problèmes potentiels de conception et à mesurer l’efficacité du service.

Des prototypes détaillés ne sont pas requis pour faire un test d’utilisation. Aux premiers stages d’un projet, on peut utiliser des prototypes simples sur papier pour comprendre les attentes des utilisateurs et jauger leurs réactions intiales à la conception.

Le test d’utilisation est qualitatif et n’est pas fondé sur un échantillon statistiquement significatif. Toutefois, lorsque ce type de test est effectué, une poignée d’utilisateurs suffit souvent pour mettre en lumière des perspectives claires et utiles.

Si l’utilisateur ne peut l’utiliser, c’est que ça ne fonctionne pas.

Susan Dray

Constituer l’équipe

Chaque phase du processus de conception s’appuie sur le travail déjà effectué et amène de nouvelles activités pour faire progresser le service. La phase alpha fait passer l’accent de la recherche à l’expérimentation et fait ainsi appel à un nouvel ensemble de compétences et d’expertise.

Pendant la phase alpha, les équipes auront besoin des compétences pour :

• interpréter la recherche utilisateur, transformer les perspectives utiles en décisions de conception;
• planifier et faciliter des séances de création conjointe;
• construire et mettre à l’essai des prototypes du service;
• comprendre ce qui peut être possible techniquement.

Achèvement de la phase alpha

À la fin de la phase alpha, vous devriez avoir :

• une vision claire du service qui sera créé à la phase bêta;
• des prototypes démontrant la conception du service qui ont fait l’objet d’un essai minutieux;
• un plan et une liste des caractéristiques à mettre en place à la phase bêta, par ordre de priorité;
• une compréhension claire de la technologie qui sera utilisée pour appuyer le service;
• une proposition d’affaires justifiant le financement de la phase suivante du projet.

L’objectif est d’avoir défini un produit viable minimal pouvant être créé et mis à l’essai à grande échelle à la phase bêta. Le produit viable minimal représente la première mise en œuvre fonctionnelle d’un service. Il s’agit de la version la plus rapide et la plus simple d’un service comprenant juste assez de caractéristiques pour répondre aux besoins de base des utilisateurs et offrir de la valeur.

Arrêt après la phase alpha

Après la phase alpha, il se peut que la décision la plus sensée soit d’arrêter le processus et de ne pas entreprendre la phase bêta. C’est tout à fait correct, puisque les projets ne devraient pas tous aller au-delà de la phase alpha.

L’arrêt à ce point ne doit pas être considéré comme étant un échec. Il est préférable de mettre fin à la création d’un service qui ne fonctionnera pas avant d’y consacrer davantage de ressources.

Je n’ai pas échoué. J’ai simplement trouvé 10 000 solutions qui ne fonctionnent pas.

Thomas Edison

Envisagez l’arrêt de la mise au point d’un service si la phase alpha indique ce qui suit :

• il n’y a pas de besoin pour ce service chez les utilisateurs;
• des contraintes de nature politique, technologique, financière ou autre empêchent le service de répondre aux besoins des utilisateurs;
• il n’est pas rentable de mettre au point le service.
• l’adaptation ou la création d’un autre service représente une meilleure option.

Si l’une des situations ci-dessus s’applique à votre projet, il peut être indiqué de retourner à la phase de découverte ou de recommencer la phase alpha. Bien qu’on puisse être naturellement porté à percevoir la situation comme un revers, les leçons déjà acquises permettront d’améliorer la qualité du service final.

Phase bêta

La phase bêta est celle où le service prend finalement vie. L’objectif de la phase bêta est de créer un service réel qui fonctionne bien pour un plus grand groupe de personnes. Les prototypes qui ont été élaborés et mis à l’essai pendant la phase alpha sont utilisés pour créer un produit viable minimal dans un environnement réel en interaction avec les utilisateurs.

La création se fait rapidement et par petits segments, en prenant le temps de confirmer que chaque segment du service est sur la bonne voie. Le lancement d’un service public représente le test d’utilisation suprême, puisqu’il permet de recueillir des données réelles et des commentaires des utilisateurs. Les commentaires sont utilisés pour perfectionner le service, en y ajoutant de caractéristiques ou en ajustant des caractéristiques actuelles jusqu’à ce que le service soit terminé.

Voici ce que comprend la phase bêta :

• dresser une liste par ordre de priorité des récits utilisateur qui ont déjà fait l’objet d’une recherche;
• créer un produit viable minimal pouvant être utilisé par le public dans un environnement réel;
• mettre à l’essai le service de façon continue auprès des utilisateurs afin de recueillir des commentaires et de trouver des idées utiles;
• tester l’accessibilité de la conception et utiliser des appareils fonctionnels comme des lecteurs d’écran;
• évaluer le service en fonction d’indicateurs de rendement clés;
• diffuser des mises à jour pour corriger et améliorer le service;
• résoudre toute difficulté restante sur le plan technique ou des processus.

Tous les services sont différents. La plupart des équipes ont besoin d’au moins trois à quatre mois pour terminer la phase bêta.

Ce que la phase bêta n’est pas

La phase bêta ne cherche pas la perfection, mais plutôt le progrès

Il est facile de céder au perfectionnisme et de retarder le lancement d’un service jusqu’à ce que chaque petit problème ait été réglé et que tout fonctionne parfaitement. Aucun service ne sera jamais parfait. Les services peuvent et doivent être modifiés après leur lancement, ce qui rend les essais et l’amélioration continus essentiels

Dès que le service peut apporter de la valeur ou qu’il offre plus de valeur que le service existant, il est prêt pour le lancement.

Le mieux est l’ennemi du bien.

Voltaire

Créer durant la phase bêta

La recherche et les prototypes des phases de découverte et alpha aident à dresser une liste par ordre de priorité (carnet de production) des récits utilisateur. Il s’agit d’une liste de caractéristiques et d’améliorations à intégrer au service.

Ce carnet de production n’est jamais achevé. Tout au long de la phase bêta, de nouveaux commentaires seront émis, puis de nouvelles caractéristiques et améliorations seront ajoutées au carnet de production.

L’objectif de la phase bêta est de regrouper ces exigences en petites tâches, par ordre de priorité, et de commencer à mettre au point un service fonctionnel.

Méthode agile Scrum

La méthodologie Scrum a été élaborée pour soutenir le développement rapide de logiciels, mais le concept a été adopté dans de nombreux domaines, dont la conception de services. La méthode Scrum confère une structure formelle à un travail créatif abstrait et désordonné au rythme soutenu.

Acquérez une compréhension de base de la méthode agile Scrum, puisqu’elle sera probablement utilisée à un certain moment.

Notions de base de la méthode Scrum

La méthodologie  Scrum est le cadre de développement le plus largement utilisé pour la mise au point agile. L’idée est de diviser un service complet en petits éléments qui sont créés dans des intervalles de temps fixes appelés des sprints.

Avant chaque sprint, l’équipe sélectionne des caractéristiques du carnet de production, détermine comment les mettre en œuvre et assigne le travail à une personne en particulier. Avant que le travail commence, l’équipe doit comprendre l’objectif du sprint.

Chaque jour, l’équipe se réunit dans une mêlée de 15 minutes. Les mêlées sont des discussions visant à améliorer la communication entre les équipes, à promouvoir la prise de décisions rapide et à éviter la nécessité de tenir de longues réunions.

Chaque membre de l’équipe indique brièvement :

• ce qu’il a accompli la veille;
• ce sur quoi il se concentrera aujourd’hui;
• tout obstacle l’empêchant d’accomplir ses tâches.

Les sprints durent généralement de deux à quatre semaines. À la fin d’un sprint, les caractéristiques sélectionnées sont terminées et prêtes à être ajoutées au service. Chaque sprint a une durée constante, et un nouveau sprint débute dès que le précédent se termine.

Durant les sprints de la phase bêta, l’équipe travaille en parallèle. Tandis que les développeurs mettent au point les caractéristiques sélectionnées, le reste de l’équipe met à l’essai les caractéristiques qui ont déjà été créées.

Ce cycle se répète jusqu’à ce que toutes les caractéristiques soient terminées. La méthode Scrum assure la mise au point des caractéristiques les plus importantes en premier et le maintien d’une liste de caractéristiques à mettre au point dans l’avenir, par ordre de priorité.

Se préparer au lancement

Lorsqu’on a créé suffisamment de caractéristiques essentielles pour former un produit viable minimal, le service est lancé en version bêta aux fins d’essai en direct. Des commentaires et des données d’analyse sont recueillis afin d’orienter le carnet de production pendant que les sprints continuent, de nouvelles caractéristiques et améliorations étant ajoutées au service après chaque sprint.

Rappelez-vous d’assurer un suivi et de produire des rapports en fonction des indicateurs de rendement clés, même pendant la phase bêta. À tout le moins, analysez l’utilisation du service à l’aide de Google Analytics. Les analyses sont essentielles pour mesurer le rendement du service et cerner les points faibles nécessitant une attention plus poussée.

Le design, ce n’est pas seulement l’apparence et le style, c’est aussi comment ça fonctionne.

Steve Jobs

Constituer l’équipe

Durant la phase bêta, l’équipe se concentre sur la mise au point et la mise à l’essai des premières versions du service tout en travaillant à la création d’une version en direct. L’équipe itère le service et effectue des tests d’utilisation, tout en travaillant de manière agile.

Les rôles des membres de l’équipe pendant la phase bêta ne changeront pas substantiellement par rapport à la phase alpha, mais il est possible qu’il soit nécessaire d’agrandir l’équipe. La contribution de concepteurs d’expérience utilisateur, de développeurs et de rédacteurs de contenu sera essentielle à la phase bêta.

Achèvement de la phase bêta

À la fin de la phase bêta, vous devriez avoir :

• une version entièrement fonctionnelle d’un service qui répond adéquatement aux besoins des utilisateurs;
• une liste des principaux bogues et problèmes de convivialité qui ont été cernés et corrigés;
• un carnet de production comprenant les caractéristiques à ajouter pour améliorer le service.

Avant de passer à la mise en ligne, vous devez :

• lancer une version du service au grand public;
• effectuer des tests d’utilisation afin de tester et d’améliorer la conception du service;
• utiliser les analyses pour assurer un suivi et mesurer le rendement à l’aide des indicateurs de rendement clés;
• mettre à jour toutes les politiques requises pour soutenir le service;
• planifier comment réaliser une recherche utilisateur et des essais de façon continue;
• tenir un carnet de production à jour incluant les caractéristiques à ajouter par ordre de priorité.

Phase de mise en ligne

La phase de mise en ligne débute lorsque le service a atteint un certain degré de maturité et que toutes les principales caractéristiques du carnet de production ont été réalisées. Bien que la plupart des gens comprennent l’objectif de la phase de mise en ligne, celle-ci ne reçoit pas toujours l’attention et les ressources qu’elle mérite.

Si l’on ne consacre pas les ressources adéquates à la phase de mise en ligne, les services deviennent rapidement dépassés et ne répondent ni aux Normes des services numériques ni aux besoins des utilisateurs.

L’amélioration continue est l’un des principes fondamentaux de la conception de services et ce sur quoi repose la phase de mise en ligne. L’objectif est d’effectuer une surveillance, des recherches, des tests et des itérations de façon continue tant que le service est actif.

Voici ce que comprend la phase de mise en ligne :

• assurer la surveillance et le suivi de l’état du service et des indicateurs de rendement clés;
• mener une recherche utilisateur continue et procéder à des tests d’utilisation tous les trois à quatre mois;
• continuer à intégrer des caractéristiques du carnet de production et à lancer des améliorations au service;
• communiquer et célébrer les réussites du service;
• s’assurer que le service continue de respecter les Normes des services numériques.

Ce que la phase de mise en ligne n’est pas

La phase de mise en ligne n’est pas une phase de surveillance, mais d’amélioration continue

Une fois qu’un service est lancé, il est important d’en surveiller continuellement l’état et de s’assurer de son maintien. Le travail relatif à un service actif ne devrait jamais être considéré comme étant terminé

Les besoins et les comportements des utilisateurs changent au fil du temps, et les services doivent s’y adapter pour garder le rythme. La recherche utilisateur, les essais et les analyses devraient servir à apporter des améliorations continues.

Comment fonctionne la phase de mise en ligne

La phase de mise en ligne fonctionne de manière similaire aux trois phases précédentes. De bien des façons, la mise en ligne exige de répéter les phases de découverte, alpha et bêta dans de petites itérations.

L’objectif de la phase de mise en ligne est d’utiliser les analyses, la recherche et les essais afin de déceler et de régler les problèmes auxquels les utilisateurs sont confrontés. Une fois les problèmes mis en évidence, effectuez une recherche pour les comprendre. Créez des prototypes, mettez-les à l’essai et intégrez de nouvelles caractéristiques pour améliorer le service.

Surveiller le rendement

Surveiller le rendement d’un service permet de prévenir et de déceler les problèmes potentiels. Utilisez Google Analytics pour aviser l’équipe des points à améliorer et amorcer des recherches et des essais supplémentaires.

Les indicateurs de rendement clés d’un service mesurent l’état général du service et établissent les secteurs prioritaires sur lesquels se concentrer. Si une page présente un taux d’abandon particulièrement élevé (c’est-à-dire que l’utilisateur quitte la page avant d’avoir terminé ou ne suit pas le parcours prévu), penchez-vous sur les causes profondes de ce comportement.

Une bonne surveillance du rendement ne devrait pas se limiter à Google Analytics, qui ne révèle pas le comportement des utilisateurs à l’origine des statistiques. Il est important de comprendre les limites des analyses et de mettre des processus en place pour assurer un suivi de tous les aspects du rendement du service.

Établir des cycles d’amélioration continue du service

Le chef de produit est responsable de la réussite continue du service. Il lui incombe de s’assurer que le service répond constamment aux Normes des services numériques et aux besoins en évolution des utilisateurs.

Assurez un suivi des médias sociaux et des méthodes permettant aux utilisateurs d’émettre directement des commentaires, et effectuez des tests d’utilisation. Faites au moins une série de tests par trimestre.

Lorsque de nouveaux problèmes sont décelés, ajoutez des caractéristiques au cahier de production en vue de les régler. Classez ces caractéristiques par ordre de priorité, puis commencez la mise à l’essai et la mise en œuvre des améliorations.

L’itération permet de valider nos idées en chemin en écoutant les personnes pour qui nous travaillons réellement.

Gaby Brink

Le test A/B est idéal pour vérifier si les modifications au service ont l’effet désiré. Il compare deux choix de conception pour déterminer celle qui permettra d’obtenir un meilleur résultat.

Quand un utilisateur accède au service, l’une des deux conceptions est choisie au hasard pour qu’il utilise. Une analyse statistique sert à déterminer l’option offrant le meilleur résultat.

Le test A/B est utilisé lorsque l’on tente de comprendre le comportement des utilisateurs. Il fournit des données statistiques claires illustrant quel choix de conception convient le mieux pour résoudre un problème particulier.

Communiquer les réussites

N’oubliez pas de communiquer les réussites, même les petites. Souligner le bon travail est important pour le moral de l’équipe et favorise un sentiment de communauté au sein du gouvernement.

Le blogage représente une excellente façon de faire connaître le travail positif qui est fait au sein du gouvernement, dans les collectivités de l’Ontario et le grand public.

Les Services numériques de l’Ontario ont un blogue public (disponible en anglais seulement) où l’on partage le travail, les idées et les réflexions concernant le gouvernement numérique. Quiconque travaille aux services gouvernementaux est invité à contribuer à ce blogue, qui promeut la diversité des voix et des opinions. Tous les membres de l’équipe, et non seulement le chef de produit, peuvent rédiger un billet pour le blogue. Les Services numériques de l’Ontario sont toujours à la recherche de nouvelles histoires qui mettent en valeur l’excellence au sein du gouvernement numérique.

Constituer l’équipe

Même si la plupart des caractéristiques auront été créées à cette étape, ce n’est pas le moment de dissoudre l’équipe. La recherche utilisateur, les mises à l’essai et l’amélioration de façon continue sont des aspects essentiels de la phase de mise en ligne et nécessitent une équipe dévouée.

Pour refléter la diminution du volume de travail, réduisez la taille de l’équipe à quelques rôles clés. Conservez une équipe multidisciplinaire viable en mesure de :

• terminer la création de toute caractéristique supplémentaire du carnet de production;
• gérer, maintenir et surveiller la réussite du service;
• poursuivre la recherche utilisateur et les essais afin de mettre à jour et d’améliorer le service.

Un chef de produit doit demeurer responsable du service tant que celui-ci est en ligne.

Retrait du service

À un certain moment, le service peut ne plus être nécessaire. Il est possible que le service devienne désuet en raison de changements aux politiques gouvernementales, ou qu’un nouveau service réponde mieux aux mêmes besoins des utilisateurs.

Lorsque cette situation se produit, offrez du soutien aux utilisateurs durant la transition. Pour certains utilisateurs, il peut s’agir d’un changement important. Veillez à ce qu’ils soient au courant des changements et comprennent leur incidence sur l’accès au service. Si un nouveau service répondant aux mêmes besoins est mis au point ou existe ailleurs, parlez-en aux utilisateurs.

Assurez-vous que les utilisateurs sont au courant de ce qui suit :

• ce qui est modifié ou annulé et pour quelles raisons;
• l’incidence du changement sur eux et leur capacité de satisfaire leurs besoins;
• ce qu’il adviendra de leurs données ou de tout problème de service en suspens.

Partagez les connaissances, les constatations et les expériences de l’équipe avec un nouveau chef de produit et veillez toujours à ce que les InfoCentres, le personnel de première ligne et les autres structures de soutien soient au courant des changements et en mesure d’aider les utilisateurs.

Plus de ressources

La fièvre de la pensée conceptuelle peut s’emparer facilement de nous. Heureusement, il existe une foule de ressources à explorer en matière de conception de services.

Ces ressources (disponible en anglais seulement) vont de la pensée conceptuelle comme champ d’activité général jusqu’aux méthodes et outils précis utilisés dans la conception de services.

Pensée conceptuelle

• This is Service Design Thinking
• Don't Make Me Think, Revisited : A Common Sense Approach to Web Usability
• The Design of Everyday Things
• Designing for the Digital Age : How to Create Human-Centered Products and Services

Recherche utilisateur

• Interviewing Users : How to Uncover Compelling Insights
• Just Enough Research
• Interviewing for Research : A Pocket Guide to Design Research
• The Moderator's Survival Guide : Handling Common, Tricky, and Sticky Situations in User Research

Personas

• The User Is Always Right : A Practical Guide to Creating and Using Personas for the Web

Tests d’utilisation

• Rocket Surgery Made Easy : The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems
• Handbook of Usability Testing : How to Plan, Design, and Conduct Effective Tests
• Moderating Usability Tests : Principles and Practices for Interacting

Prototypage

• Paper Prototyping : The Fast and Easy Way to Design and Refine User Interfaces
• Prototyping : A Practitioner’s Guide
• The Ultimate Guide to Prototyping

Sprints de conception

• Sprint

Autres ressources gouvernementales

• Australia Digital Transformation Agency
• GOV.UK Service Manual
• New Zealand Government Web Toolkit
• 18F Method Cards
• Usability.gov
• Service Design in British Columbia

Vous remarquez des oublis flagrants qui devraient être ajoutés à cette liste? Faites-nous-en part à l’adresse digital.standard@ontario.ca

Rôles des membres de l’équipe

La mise au point d’excellents services numériques exige une variété de compétences et d’habiletés. Les rôles et le nombre de personnes requis varieront selon les besoins du projet et la phase de conception du service.

Chefs de portefeuille

Assurent la prestation et le fonctionnement du service numérique.

Les chefs de portefeuille sont des leaders chevronnés ayant une excellente compréhension du service et de ses utilisateurs. Ils représentent le service à tous les niveaux au sein de leur équipe et veillent à ce que celui-ci soit fourni avec succès tout en répondant aux besoins des utilisateurs et en respectant les priorités organisationnelles.

Les chefs de portefeuille sont des cadres supérieurs (souvent des directeurs) ayant la capacité d’éliminer les obstacles, de défendre le service aux échelons les plus élevés et d’aider à veiller à ce que les processus internes soient axés sur la réussite du service. Ils doivent être à la disposition de l’équipe, sans que leur présence soit nécessaire en tout temps.

Participation : Durant toutes les phases, sans être présents en tout temps.

Chef de produit

Travaille avec l’équipe pour élaborer la vision du service et établit les priorités quotidiennes afin de concrétiser cette vision et d’assurer la réalisation du travail de l’équipe.

Le chef de produit (ou responsable de produit) définit la vision du service et établit les priorités quotidiennes de l’équipe. Il doit avoir une bonne compréhension des besoins des utilisateurs, des objectifs organisationnels et des priorités des intervenants. Finalement, le chef de produit détient le pouvoir de décision en ce qui a trait à la réalisation de tous les aspects du service. Il est responsable de la mise au point, du fonctionnement et de l’amélioration continue du service.

Participation : Durant toutes les phases.

Responsable Scrum

Aide les équipes agiles à fournir des services de qualité supérieure, élimine les obstacles et les barrières au progrès et dirige les réunions de travail.

Le responsable Scrum (ou chef de la prestation des services) aide à structurer et à faciliter le processus de mise au point agile. Son rôle consiste à assurer un suivi du progrès et à diriger les réunions de travail, y compris les mêlées quotidiennes, les séances de planification des sprints et les rétrospectives. Le responsable Scrum travaille avec l’équipe pour prendre des engagements réalisables auprès du chef de produit et collabore avec le chef de produit en vue d’éliminer les obstacles à la prestation du service.

Participation : Durant les phases alpha et bêta.

Chercheurs sur les utilisateurs

Aident à acquérir une compréhension profonde des utilisateurs et de leurs besoins et à cultiver de l’empathie à leur égard afin que l’équipe puisse concevoir le bon service de la bonne façon.

Les chercheurs sur les utilisateurs sont responsables d’acquérir une compréhension des utilisateurs du service et de leur comportement, ainsi que d’informer les membres de l’équipe de la façon dont les utilisateurs interagissent avec le service. Ils élaborent des recherches utilisateur, les mènent et en analysent les résultats, et procèdent à des tests d’utilisation afin d’apporter un éclairage sur la façon dont le service devrait être conçu.

Participation : Durant toutes les phases.

Concepteurs de services

Conçoivent des services centrés sur l’utilisateur et contribuent à la mise au point et à l’amélioration continue des itérations de service.

Les concepteurs de service mettent à profit les pratiques de conception pour combler l’écart entre la recherche et les solutions finales. Ils sont responsables de travailler avec les utilisateurs et les intervenants internes pour définir le service, en créer des prototypes et les mettre à l’essai. Ils explorent les diverses façons dont un service peut être fourni, en cherchant la solution qui répondra le mieux aux besoins des utilisateurs et de l’organisation dans son ensemble.

Il incombe aux concepteurs de services de mapper la solution proposée dans les divers modes de prestation du service, comme le Web, les InfoCentres et la correspondance. Ils aident à déterminer les éléments clés du produit viable minimal à produire pendant la phase bêta.

Participation : Durant toutes les phases.

Concepteurs d’expérience utilisateur

Assurent la conception d’un service centré sur l’utilisateur cohérent et accessible au moyen de modèles de conception établis.

Les concepteurs créent l’interface utilisateur du service, en s’assurant qu’elle est conçue pour fonctionner avec divers appareils et navigateurs, qu’elle répond aux normes Internet et qu’elle peut être utilisée par les gens, quel que soit leur niveau de littératie numérique.

Ils utilisent les modèles de conception existants et contribuent à la communauté de la conception en vue d’améliorer les modèles de conception et d’en ajouter de nouveaux. Ils travaillent en étroitement collaboration avec :

• les rédacteurs de contenu afin d’améliorer la convivialité du service;
• les concepteurs de services pour effectuer des tests d’utilisation et des essais de conception;
• les membres de l’équipe technique afin de créer et d’itérer des prototypes dans le but d’améliorer continuellement le service.

Participation : Durant les phases alpha, bêta et de mise en ligne.

Rédacteurs de contenu

S’assurent que le contenu est simple, clair et en langage clair de sorte que les utilisateurs obtiennent les renseignements dont ils ont besoin et comprennent ce que le gouvernement exige d’eux.

Les rédacteurs de contenu créent un contenu qui aidera les utilisateurs à comprendre ce qu’ils doivent savoir et faire. Ils revoient le contenu afin de s’assurer qu’il est exact, pertinent et qu’il respecte les normes du guide stylistique.

Les rédacteurs de contenu travaillent en étroite collaboration avec les experts en la matière, les concepteurs d’expérience utilisateur et les concepteurs de services en vue d’améliorer le texte. Les rédacteurs de contenu collaborent également avec la communauté du contenu gouvernemental afin d’adopter un style et un vocabulaire communs clairs, accessibles et uniformes dans les diverses plateformes.

Participation : Durant les phases alpha et bêta.

Responsable de la technologie

Travaille avec l’équipe afin de déterminer les exigences et les améliorations techniques pour la mise au point de logiciels et d’aider à résoudre les problèmes techniques pouvant se présenter.

Le responsable de la technologie est l’employé technique occupant le rang le plus élevé au sein de l’équipe. Son rôle consiste à :

• choisir les produits de technologie les mieux adaptés pour soutenir le service;
• diriger la réalisation technique et tous les employés techniques;
• fournir de l’encadrement et de la rétroaction aux autres membres de l’équipe technique;
• définir les options techniques et orienter les démarches architecturales;
• s’assurer que toute nouveauté ou mise à jour relative aux plateformes, aux services, aux transactions et à l’architecture est solide, évolutive, ouverte et sécuritaire.

Participation : Durant toutes les phases.

Développeurs

Mettent au point des logiciels et des services de qualité éprouvés, conformément aux normes et aux pratiques exemplaires.

Les développeurs rédigent, adaptent, maintiennent et appuient un code éprouvé pour faciliter la mise au point de services qui répondent aux besoins des utilisateurs.

Certains développeurs se spécialiseront dans les technologies dorsales ou frontales, mais la plupart auront de solides compétences dans les deux types de technologies. Une bonne équipe comporte une combinaison de ces compétences. Pendant leur travail, les développeurs doivent garder à l’esprit la sécurité, l’accessibilité et les normes ouvertes. Ils aident à régler les problèmes techniques au besoin.

Participation : Durant les phases alpha, bêta et de mise en ligne.

Ingénieurs, développement et exploitation

Conçoivent, mettent en œuvre et font fonctionner les systèmes de production, aident l’équipe à déployer les caractéristiques avec rapidité et fiabilité et veillent à ce que le service fonctionne sans heurts.

Les ingénieurs, développement et exploitation, sont responsables de maintenir les services en ligne et d’établir un déploiement et des essais efficaces.

Ils collaborent étroitement avec les développeurs afin de s’assurer que toute la technologie est mise au point en prenant en considération la façon dont elle sera exploitée et mettent les bases en place pour l’hébergement et le déploiement du service.

Les ingénieurs, développement et exploitation, ont de l’expertise dans l’infrastructure technique, la gestion de la configuration, ainsi que la surveillance, le déploiement et l’exploitation des systèmes. Les développeurs et les ingénieurs, développement et exploitation, doivent se partager la responsabilité lorsqu’ils soutiennent le service en dehors des heures normales.

Participation : Durant les phases alpha, bêta et de mise en ligne, sans être présents en tout temps.

Analyste du rendement

Aide l’équipe à comprendre le comportement des utilisateurs et mesure la réussite en fournissant des données quantitatives et qualitatives provenant de l’analyse Web et des commentaires des utilisateurs.

L’analyste du rendement numérique définit, recueille et présente des données clés sur le rendement du service. Il apporte son appui au chef de portefeuille et au chef de produit en fournissant de nouveaux renseignements utiles et en les traduisant en recommandations visant à améliorer le service pour les utilisateurs. L’analyste du rendement veille à ce que le service satisfasse à tous les indicateurs de rendement clés.

Participation : Durant les phases bêta et de mise en ligne, sans être présent en tout temps.

Experts en la matière

Fournissent des connaissances et un savoir-faire approfondis dans un domaine particulier.

Les experts en la matière peuvent varier grandement selon le type de projet et sa portée. Ils sont responsables collectivement de fournir des connaissances poussées relativement au fonctionnement actuel d’un service ou d’une organisation. Il peut s’agir par exemple de conseillers en politiques, d’avocats, de spécialistes de la protection de la vie privée, d’employés de première ligne et d’employés d’InfoCentres.

Participation : Durant toutes les phases, sans être présents en tout temps.