Types de plaintes

La façon de déposer votre plainte dépend de la nature de celle-ci. Il y a deux types de plaintes :

  1. Plaintes urgentes – elles comprennent les cas de mauvais traitements, de négligence ou de danger pour les résidents
  2. Plaintes non urgentes – elles comprennent les plaintes moins graves, comme celles relatives au régime, aux activités ou aux soins

Pour signaler une plainte urgente

Appelez la Ligne ACTION des Soins de longue durée : sans frais, au 1 866 434-0144

Heures d’ouverture : de 8 h 30 à 19 h, 7 jours sur 7.

Quels renseignements inclure

Fournissez autant de renseignements que possible au sujet de votre préoccupation. Il sera ainsi plus facile pour le foyer ou le ministère des Soins de longue durée d’examiner votre plainte.

Veuillez inclure les renseignements suivants :

  • le nom du foyer;
  • l’adresse du foyer (y compris la municipalité ou la ville);
  • une description de ce qui s’est produit (la préoccupation est-elle un problème récurrent?);
  • dans le cas d’un événement particulier : à quel moment et où s’est-il produit (p. ex. à l’extérieur ou à l’intérieur du foyer);
  • la ou les personnes en cause;
  • ce que vous souhaiteriez que le foyer fasse pour régler votre plainte.

Processus en cas de plaintes urgentes

Après la soumission de votre plainte :

  • le ministère prendra des mesures pour s’assurer que le foyer se conforme aux lois de l’Ontario sur les foyers de soins de longue durée;
  • le foyer pourrait faire l’objet d’une inspection, s’il y a une raison de croire qu’il enfreint à ces règles.

Si vous nous fournissez votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone,

  • un membre de notre équipe vous appellera pour discuter de votre plainte – généralement dans un délai de deux jours ouvrables;
  • ensemble, vous discuterez de vos préoccupations et déterminerez si une inspection est nécessaire;
  • si une inspection est effectuée, l’inspecteur vous contactera au sujet du rapport, en vous expliquant comment la question a été traitée et comment le rapport sera rendu public.

Si vous ne fournissez pas vos coordonnées

Le personnel de la Ligne ACTION des Soins de longue durée transmettra votre plainte à un inspecteur du ministère à des fins de suivi. L’inspecteur ne pourra toutefois pas communiquer avec vous plus tard pour vous faire savoir ce qui est arrivé.

Pour déposer une plainte non urgente

Vous pouvez déposer une plainte qui n’est pas urgente :

1. Signalez votre préoccupation directement auprès du foyer

La loi exige que tous les foyers de soins de longue durée en Ontario expliquent par écrit les étapes à suivre par les personnes qui souhaitent porter plainte.

Les foyers doivent afficher ces étapes dans un endroit facile à trouver et à voir. Si vous ne pouvez pas trouver cette information, communiquez avec le personnel de bureau du foyer.

Le personnel doit vous faire savoir dans un délai de dix jours ouvrables que le foyer a reçu votre plainte.

Il doit vous appeler ou vous écrire pour vous faire savoir ce qui suit :

  • ce qu’il fait pour résoudre votre plainte sur-le-champ;
  • ce qu’il prévoit faire pour résoudre votre plainte à l’avenir;
  • à quel moment vous pouvez vous attendre à ce que la plainte soit résolue.

Si le foyer estime que la plainte n’est pas fondée, son personnel doit vous expliquer pourquoi.

2. Téléphonez au ministère

Téléphonez à la Ligne ACTION des Soins de longue durée : sans frais, au 1 866 434-0144

Heures d’ouverture : de 8 h 30 à 19 h, 7 jours sur 7.

La personne qui répondra à votre appel :

  • prendra en note vos renseignements;
  • vous posera quelques questions;
  • fournira les renseignements à un inspecteur à des fins de suivi.

Si votre plainte n’est pas urgente, vous aurez des nouvelles dans un délai de deux jours ouvrables.

3. Écrivez au ministère

Envoyez une lettre par la poste, à l’adresse suivante :

Directrice
Inspections de soins de longue durée
Division des opérations relatives aux soins de longue durée
119, rue King Ouest, 11e étage
Hamilton (Ont.) L8P 4Y7

Vous recevrez une réponse pour vous indiquer que le ministère a reçu votre plainte. Le directeur transmettra votre plainte à un inspecteur qui fera enquête.

4. Contactez le Bureau de l’ombudsman des patients

Si vous avez déjà pris contact directement avec le foyer et la Ligne ACTION des Soins de longue durée (sans frais au 1 866 434-0144) sans pouvoir trouver de solution satisfaisante, vous pouvez contacter l’ombudsman des patients :

Le Bureau de l’ombudsman des patients s’efforce d’atteindre un niveau d’équité dans le processus de résolution pour toutes les personnes concernées dans le cadre de l’examen des plaintes.

Le service en anglais et français est disponible. Nous sommes également heureux d’organiser des services d’interprétation linguistique si vous avez besoin d’aide.

Renseignements sur le Bureau de l’ombudsman des patients

Ressources