Aperçu

L’Ontario est déterminé à offrir un milieu de vie sécuritaire et confortable pour tous les résidents des foyers de soins de longue durée.

Si vous avez des préoccupations au sujet d’un résident ou d’un foyer de soins de longue durée, voici où vous adresser pour déposer une plainte :

Le ministère répondra rapidement aux plaintes urgentes, parfois le jour même. Par contre, si une plainte n’est pas urgente, il vaut souvent mieux s’adresser directement au foyer pour que le problème soit réglé le plus rapidement possible.

Plainte à un foyer de soins de longue durée

Les foyers de soins de longue durée de l’Ontario sont tenus par la loi de se doter d’un processus de plainte en bonne et due forme.

Le processus établi doit être affiché à un endroit bien visible, pour les résidents et comme pour les membres du public. Si vous avez de la difficulté à accéder à cette information, adressez-vous au personnel du foyer.

Si votre plainte concerne des mauvais traitements ou des risques de mauvais traitements à l’égard d’un ou de plusieurs résidents, le foyer doit faire enquête sur-le-champ. Il doit également faire parvenir la plainte au ministère des Soins de longue durée.

Pour toute plainte, le personnel du foyer doit vous faire parvenir un accusé de réception dans un délai de dix jours.

On doit vous téléphoner ou vous écrire pour vous fournir les renseignements suivants :

  • ce qui est fait dans l’immédiat pour donner suite à votre plainte
  • ce qu’on compte faire par la suite pour résoudre votre plainte
  • quand vous pouvez vous attendre à ce que votre plainte soit résolue

Si le foyer estime que la plainte est injustifiée, il doit fournir les motifs de sa conclusion.

Plainte à la Ligne ACTION du ministère des Soins de longue durée pour le soutien aux familles

Le ministère a pour responsabilité de veiller à l’observation de la Loi de 2021 sur le redressement des soins de longue durée par les foyers de soins de longue durée.

Si vous êtes en désaccord avec la réponse donnée par le foyer à votre plainte, vous pouvez vous adresser à la Ligne ACTION du ministère des Soins de longue durée pour le soutien aux familles, en composant le numéro sans frais 1 866 434-0144.

Les heures d’ouverture sont de 8 h 30 à 19 h, tous les jours.

Renseignements à fournir

Fournissez autant de renseignements que possible au sujet de votre préoccupation. Il sera ainsi plus facile pour le ministère d’examiner votre plainte.

Veuillez fournir les renseignements suivants :

  • le nom du foyer
  • l’adresse du foyer (y compris la municipalité ou la ville)
  • une description de ce qui s’est produit (par exemple, s’agit‑il d’un problème récurrent?)
  • dans le cas d’un événement isolé, à quel moment et où s’est‑il produit? (par exemple, à l’extérieur ou à l’intérieur du foyer)
  • la ou les personnes en cause
  • ce que vous souhaiteriez que fasse le foyer pour régler votre plainte

Voici ce qui se passera après le dépôt de votre plainte :

  • Le ministère prendra les mesures qui s’imposent pour s’assurer que le foyer se conforme à la réglementation de l’Ontario sur les foyers de soins de longue durée.
  • Le foyer pourrait faire l’objet d’une inspection, s’il y a une raison de croire qu’il enfreint cette réglementation.

Si vous nous fournissez votre nom ainsi que vos coordonnées, un membre de notre équipe pourrait vous appeler pour discuter de votre plainte.

Si une inspection est nécessaire, l’inspecteur pourrait vous contacter au sujet du rapport, en vous expliquant comment la question a été traitée et comment le rapport sera rendu public.

Si vous ne fournissez pas votre nom et vos coordonnées, le personnel de la Ligne ACTION des Soins de longue durée transmettra votre plainte à un inspecteur du ministère pour un suivi. L’inspecteur ne pourra toutefois pas communiquer avec vous par la suite pour vous informer du résultat.

Si vous craignez que le dépôt d’une plainte vous attire des ennuis ou nuise à d’autres personnes, sachez que la Loi de 2021 sur le redressement des soins de longue durée prescrit que les personnes qui signalent des préoccupations au ministère doivent être protégées. Toute personne qui dépose une plainte n’a pas à fournir son nom ni ses coordonnées. Si vous acceptez de donner votre nom, vous pouvez demander à ce qu’il demeure confidentiel. Les renseignements relatifs à une plainte ne peuvent être divulgués que si la loi exige que le ministère le fasse ou l’y autorise. Si vous ou quelqu’un d’autre subissez des préjudices à cause d’une plainte, avisez le ministère.

Envoi d’une plainte au ministère des Soins de longue durée par courrier

Si l’objet de la plainte n’est pas urgent, vous pouvez envoyer une lettre par la poste au ministère des Soins de longue durée à l’adresse suivante :

Directeur de l’inspection des foyers de soins de longue durée
Division des opérations
Ministère des Soins de longue durée
438, avenue University, 8e étage
Toronto (Ontario) M7A 1N3

Vous recevrez un accusé de réception de votre plainte, et le directeur confiera votre plainte à un inspecteur, qui fera enquête.

Vous pouvez aussi vous adresser directement au ministère en faisant parvenir un courriel au mltc.correspondence@ontario.ca ou passer par la page Contactez-nous.

Plainte à l’ombudsman des patients

Si vous avez déjà communiqué directement avec le foyer et que vous avez appelé la Ligne ACTION du ministère des Soins de longue durée pour le soutien aux familles (numéro sans frais : 1 866 434-0144) et que vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante, vous pouvez vous adresser à l’ombudsman des patients :

Apprenez-en plus sur l’ombudsman des patients.

 

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