1. Communication de renseignements

Applicable à : Entités d’examen des demandes
Cadre juridique : Disposition 7 (2) 3
Fonction des Entités d’examen des demandes aux termes de la Loi : Paragraphe 13 (6)
Date d’entrée en vigueur : 1^er octobre 2020

Objet

L’objet de cette directive est de s’assurer que les Entités d’examen des demandes fournissent au public les renseignements nécessaires et un service à la clientèle de qualité, de façon uniforme à l’échelle de la province.

Politique

Les Entités d’examen des demandes servent de principaux points de contact où le public peut obtenir des renseignements sur tous les services et soutiens aux adultes ayant une déficience intellectuelle et les services communautaires offerts en Ontario aux personnes ayant une déficience intellectuelle. Ces renseignements doivent être clairs, transparents, adaptés et à jour, et fournis au public, notamment aux personnes ayant une déficience intellectuelle ou à leurs représentants, conformément à toutes les lois applicables.

Directive

Les Entités d’examen des demandes à qui l’on demande des renseignements sur les services et soutiens aux adultes ayant une déficience intellectuelle offerts en Ontario, doivent fournir des renseignements généraux sur :

• Tous les services communautaires^{footnote 1[1]} appropriés offerts aux personnes ayant une déficience intellectuelle, notamment les services et soutiens aux adultes ayant une déficience intellectuelle, qui sont financés par le ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires (ministère)^{footnote 2[2]}.
• Conformément à la Loi de 2008 sur les services et soutiens favorisant l’inclusion sociale des personnes ayant une déficience intellectuelle; la façon de trouver des renseignements sur la Loi sur les services en français, la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et ses règlements d’application, ainsi que sur le Code des droits de la personne de l’Ontario;
• La Loi de 2008 sur les services et soutiens favorisant l’inclusion sociale des personnes ayant une déficience intellectuelle, et notamment sur :
  • Le processus de demande de services et soutiens aux adultes ayant une déficience intellectuelle, qui sont financés par le ministère;
• Le cas échéant, la possibilité pour les auteurs de demande admissibles de recevoir un financement direct pour acheter ce type de services et soutiens, ou d’y avoir accès par l’intermédiaire d’organismes de service financés par le ministère.
• La façon de fournir de la rétroaction aux Entités d’examen des demandes sur leur service à la clientèle (voir la Directive 7 – Processus de rétroaction);
• La façon dont les auteurs de demande peuvent fournir de la rétroaction au ministère sur la trousse de demande de services (voir la Directive 7 – Processus de rétroaction);
• La façon dont les Entités d’examen des demandes répondront aux questions, adressées par courriel, par la poste, en personne, ou par téléphone, sur les services communautaires et les fournisseurs de services auxquels peuvent faire appel les personnes ayant une déficience intellectuelle;
• L’adresse des Entités d’examen des demandes situées dans la région et la province, ainsi que les coordonnées et heures ouvrables de chaque bureau.

Les Entités d’examen des demandes doivent, dans toute la mesure du possible, utiliser la base de données du service ontarien 211 comme principale source de renseignements sur les services communautaires et fournisseurs de services auxquels peuvent faire appel les personnes ayant une déficience intellectuelle.

Les Entités d’examen des demandes doivent répondre aux demandes de renseignements du public, et lui transmettre des renseignements généraux sur les services et soutiens aux adultes ayant une déficience intellectuelle, qui sont financés par le ministère, et les autres services communautaires et fournisseurs de services auxquels peuvent faire appel les personnes ayant une déficience intellectuelle, de l’une des façons suivantes :

• En personne
• En personne
• Par courriel
• Par téléphone
• Par la poste
• En ligne sur le site Web ou par l’intermédiaire de ressources Web

En règle générale

Les Entités d’examen des demandes doivent :

• Offrir leurs services pendant les heures d’ouverture habituelles, au cours desquelles le personnel répond directement aux demandes en personne, au téléphone, et en ligne (par courriel);
• Offrir leurs services en dehors des heures d’ouverture habituelles en semaine et en fin de semaine, afin que les auteurs de demande admissibles puissent participer aux entrevues prévues pour remplir la trousse de demande de service^{footnote 3[3]}.
• Disposer de renseignements précis et à jour sur les ressources communautaires pour encourager une plus grande participation des personnes ayant une déficience intellectuelle à la vie communautaire;
• Élaborer et mettre en place des protocoles pour répondre aux demandes de renseignements présentées en personne, par téléphone, par courriel, par la poste, sur le site Web des Entités d’examen des demandes, ou sous d’autres formes, de façon sécurisée et confidentielle, et de manière à pouvoir fournir des renseignements généraux, comme l’indique le plan de services approuvé par le ministère, en répondant notamment aux exigences suivantes :
  • Fournir des renseignements généraux dans une langue simple, sur copie papier (s’il y a lieu), par courriel ou sur leur site Web, et par messagerie vocale;
  • Revoir et mettre à jour les renseignements généraux tous les ans et, si ces renseignements émanent d’une source extérieure (et non directement des Entités d’examen des demandes), prévoir des protocoles pour les mettre régulièrement à jour;
  • Indiquer très clairement les dates de création et de révision sur tous les formulaires, protocoles et sur le contenu affiché sur le site Web.
• Se conformer à toutes les lois applicables, notamment :
  • à la Loi sur les services en français, et ses règlements d’application;
  • aux exigences en matière d’accessibilité, conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et ses règlements d’application;
  • au Code des droits de la personne de l’Ontario;
  • à la Loi sur le ministère des Services sociaux et communautaires;
  • et à toute loi relative à la protection de la vie privée qui peut être applicable.

Les Entités d’examen des demandes doivent inclure dans leurs protocoles les exigences particulières suivantes visant la communication de renseignements par téléphone, courriel, site Web et en personne :

En personne

Les Entités d’examen des demandes doivent :

• Confier à un personnel expérimenté le soin d’accueillir les clients, de répondre en personne aux demandes de renseignements sur les services et soutiens aux adultes ayant une déficience intellectuelle, et d’aiguiller les clients vers d’autres sources de renseignements et ressources communautaires, au besoin;
• Fournir des renseignements répondant aux besoins de chacun des groupes suivants, de façon uniforme :
  1. les auteurs de demande admissibles aux services et soutiens aux adultes ayant une déficience intellectuelle conformément à la Loi, ou leurs représentants, sur les processus de demande de services, d’établissement de l’ordre de priorité, de connexion pour l’accès aux services et de financement, et les services communautaires pertinents offerts dans la communauté;
  2. les auteurs de demande potentiels, ou leurs représentants, sur le rôle des Entités d’examen des demandes, l’admissibilité, le processus de demande de services, et les services communautaires pertinents offerts dans la communauté.
• Faciliter l’accès aux renseignements qui précèdent, au besoin, notamment en organisant des séances d’information en personne ou par vidéoconférence.

Par téléphone

Les Entités d’examen des demandes doivent :

• Avoir un numéro de téléphone local et sans frais, et un numéro d’ATS, que le public peut utiliser pour demander des renseignements;
• Confier à un personnel expérimenté le soin de répondre aux demandes de renseignements par téléphone sur les services et soutiens aux adultes ayant une déficience intellectuelle, et d’aiguiller les clients vers d’autres sources de renseignements et ressources communautaires, au besoin;

Pendant les heures d’ouverture, s’il n’est pas possible de répondre immédiatement au téléphone, les Entités d’examen des demandes doivent :

• Fournir un autre numéro où obtenir une aide immédiate;
• Préparer un message préenregistré standard, qui indique le nom des Entités d’examen des demandes, leurs heures d’ouverture le jour en question et, le cas échéant, les heures de consultation sans rendez-vous.

En dehors des heures d’ouverture ou pendant une absence prolongée du personnel, les Entités d’examen des demandes doivent :

• Préparer un message préenregistré standard qui explique leurs fonctions de base, et fournit les numéros de téléphone des services d’urgence.

Par courriel

Les Entités d’examen des demandes doivent :

• Préparer une réponse automatique standard indiquant que le courriel a été reçu et qu’une réponse sera envoyée sous peu, si leurs ressources ne leur permettent pas de répondre immédiatement aux courriels.

Site Web

Les Entités d’examen des demandes doivent avoir leur propre site Web (c.-à-d. URL) :

Qui aura la même image identitaire que les autres Entités d’examen des demandes, notamment les mêmes renseignements de base et choix de langue; les coordonnées de tous les bureaux de la région de façon claire et visible; les heures auxquelles le personnel répondra directement aux demandes de services présentées par téléphone, en ligne (courriel) et en personne; un lien vers le site Web du ministère, vers les sites Web des autres Entités d’examen des demandes de la province et vers d’autres ressources pertinentes; les protocoles en matière de service à la clientèle, d’accessibilité et de services en français; et les protocoles utilisés pour répondre aux besoins urgents d’intervention de soutien provisoire aux adultes ayant une déficience intellectuelle (voir la Directive 6 – Adultes ayant une déficience intellectuelle et ayant un besoin urgent d’intervention de soutien provisoire).