Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle
La Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle de la fonction publique de l’Ontario présente les grandes lignes des responsabilités et des obligations juridiques de la fonction publique de l’Ontario relativement à la fourniture de services à la clientèle accessibles aux personnes handicapées.
Notre engagement en matière d’accessibilité
La fonction publique de l’Ontario (FPO) s’engage à faire en sorte que l’information et les services gouvernementaux soient accessibles à tous les Ontariens et Ontariennes.
Notamment, les personnes handicapées doivent pouvoir utiliser les biens, les services et les installations et en bénéficier tout autant que les autres personnes, dans le respect de leur dignité et de leur autonomie.
Principes essentiels
Notre politique s’appuie sur les principes suivants :
- respect de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées;
- offrir aux personnes handicapées les mêmes possibilités d’accéder aux biens, aux services et aux installations que les autres personnes et leur permettre de les utiliser et d’en bénéficier avec la même qualité et la même rapidité;
- l’intégration des services relativement aux biens, services et installations offerts au grand public, sauf s’il faut d’autres moyens de fournir le service ou le programme pour offrir les mêmes possibilités aux personnes handicapées;
- communiquer de manière à tenir compte des besoins liés au handicap des personnes.
Lois et règles
Les principales normes et les règles relatives à la fourniture des services à la clientèle accessibles sont énoncées dans les documents suivants :
- Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO)
- Normes d’accessibilité intégrées (Règlement de l’Ontario 191/11)
Le Code des droits de la personne de l’Ontario (le Code) protège les personnes handicapées de l’Ontario de la discrimination et du harcèlement fondés sur leur handicap, y compris lorsqu’elles reçoivent des biens ou des services ou utilisent des installations. Aux termes du Code, la FPO a l’obligation de répondre aux besoins des personnes handicapées, à condition de ne subir aucun préjudice injustifié.
Formation au service à la clientèle
Les employés, les bénévoles et toute autre personne qui fournit des biens, des services ou des installations du ministère doivent recevoir une formation sur la façon de fournir des services à la clientèle accessibles et sur les exigences de nos politiques d’accessibilité.
Résumé des politiques sur les services à la clientèle
Voici un résumé des services à la clientèle accessibles que vous pouvez vous attendre à recevoir. Pour plus de détails, veuillez consulter la politique intégrale.
Information et communication
Lorsque nous communiquons ou fournissons de l’information à une personne handicapée, nous devons le faire en tenant compte de son handicap.
Formats accessibles et aides à la communication
Si une personne handicapée a besoin d’un format accessible ou d’aide pour communiquer avec nous, nous devons collaborer avec elle pour lui fournir le format ou l’aide dont elle a besoin, sans frais supplémentaires.
S’il nous est impossible de répondre à la demande d’une personne dans un délai raisonnable, nous devons l’en informer et collaborer avec elle pour trouver une autre façon de répondre à ses besoins liés au handicap. Les formats accessibles peuvent ne pas être disponibles dans certaines circonstances ou pour certains types de renseignements. Dans ce cas, nous fournirons un résumé des renseignements.
Sites et contenu Web accessibles
Les sites Web, les applications et le contenu Web du ministère, contrôlés directement par la FPO ou par l’intermédiaire de certains types de relations contractuelles, doivent être au moins conformes aux exigences relatives à l’accessibilité numérique énoncées dans les Normes d’accessibilité intégrées (Règlement de l’Ontario 191/11).
Processus de rétroaction
Nous devons informer nos clients et utilisateurs des services des moyens dont ils disposent pour nous donner une rétroaction sur la manière dont nous fournissons des biens, des services et des installations.
Une rétroaction peut être donnée :
- en personne;
- par téléphone ou ATS;
- par écrit;
- par courriel; ou
- au moyen de toute autre technologie de communication, selon les besoins.
Si les clients ou les utilisateurs des services handicapés préfèrent donner leur rétroaction et recevoir une réponse en utilisant une autre méthode que celles qui sont proposées, ils peuvent en faire la demande.
Perturbation des services
S’il y a un problème avec les installations, l’équipement ou les services dont dépendent les personnes handicapées pour pouvoir accéder plus facilement aux services, nous devons communiquer un avis au public.
La façon dont cet avis est communiqué dépend de la nature du problème.
Nous devons toujours essayer d’utiliser des solutions de rechange pour fournir les services dans la mesure du possible.
Appareils et accessoires fonctionnels
Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels. Lorsque des appareils et des accessoires fonctionnels sont disponibles dans nos immeubles, notre personnel doit avoir reçu une formation sur leur utilisation.
Animaux d’assistance
Les personnes handicapées peuvent utiliser leur animal d’assistance dans toutes les parties de nos lieux ouverts au public, à moins que la loi n’y interdise la présence de l’animal.
Dans les cas où les animaux d’assistance ne sont pas autorisés, nous devons nous assurer de prendre d’autres mesures pour faire en sorte que les personnes puissent accéder au service.
Personnes de soutien
Pendant qu’elles utilisent nos services, les personnes handicapées peuvent accéder à leur personne de soutien relativement à leur handicap.
Dans les cas où des renseignements personnes ou d’autres questions confidentielles sont traités, il peut être nécessaire de convenir du rôle de la personne de soutien avant la rencontre. Dans certains cas, la personne de soutien peut se voir demander de signer une entente de confidentialité.
Droits d’entrée
Lorsque des droits d’entrée sont exigés pour des attractions gouvernementales, les personnes de soutien n’ont pas à les payer.
Cette politique doit être affichée sur le site Web de l’attraction ou du ministère, y compris dans l’information qui accompagne la publication des droits d’entrée et aux entrées où les droits d’entrée sont recueillis.
Pour de plus amples informations sur le service à la clientèle
Si vous avez des questions, des préoccupations ou des demandes, veuillez communiquer avec nous.