Introduction

Le gouvernement de l’Ontario appuie l’inclusion intégrale des personnes handicapées dans ses lois, ses politiques, ses programmes et ses services. Cet engagement est énoncé clairement dans le Code des droits de la personne de l’Ontario, la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l’Ontario(LPHO) et la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario(LAPHO).

Le règlement de l’Ontario 429/07 intitulé Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (aussi appelé le « règlement sur les services à la clientèle accessibles ») est entré en vigueur le 1er janvier 2008. Il s’agissait des premières normes mises en place en vertu de la LAPHO. Le règlement représentait une étape importante vers la réalisation de l’objectif de faire de l’Ontario une province accessible. Le gouvernement de l’Ontario devait se conformer aux dispositions de ce règlement avant le 1er janvier 2010.

Le règlement de l’Ontario 191/11, intitulé Normes d’accessibilité intégrées (NAI) et entré en vigueur en juin 2011, énonce des normes dans les domaines de l’information et des communications, de l’emploi, des transports et de la conception des espaces publics. Les exigences de ce règlement sont mises en œuvre de façon progressive. Comme certaines de ces exigences ont une incidence sur la façon dont le gouvernement offre des services à notre clientèle, la Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle sera révisée et mise à jour suivant les besoins pour en assurer la cohérence.

La politique appuie aussi la vision, les principes et les exigences réglementaires en matière de services de la Directive sur les services de la fonction publique de l’Ontario (FPO) et des Normes communes de service de la FPO, qui orientent les ministères dans leurs efforts pour répondre aux besoins et attentes de la clientèle ou même les dépasser.

La fonction publique de l’Ontario (FPO) s’est engagée à offrir des services de grande qualité et d’un bon rapport qualité-prix qui répondent aux exigences croissantes de la population. La FPO s’emploie à faire preuve de leadership en matière d’accessibilité en Ontario, afin de faire en sorte que nos services, nos biens et nos installations soient accessibles à notre personnel et au public que nous servons.

Objectif

Les objectifs de cette politique sont les suivants :

  • Présenter les grandes lignes des responsabilités du gouvernement de l’Ontario dans l’offre de biens et de services aux personnes handicapées, conformément aux exigences réglementaires énoncées dans le règlement de l’Ontario 429/07 intitulé Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (aussi appelé le « règlement sur les services à la clientèle accessibles ») et le règlement de l’Ontario 191/11 intitulé Normes d’accessibilité intégrées (NAI). Cette politique ne traite que les éléments des NAI qui ont une incidence sur les services du gouvernement de l’Ontario à sa clientèle. D’autres éléments des NAI sont visés par d’autres politiques pertinentes de la FPO.
  • Appuyer la vision, les principes et les exigences réglementaires en matière de services de la Directive sur les services de la FPO et des Normes communes de service de la FPO, qui orientent les ministères dans leurs efforts pour répondre aux besoins et attentes de la clientèle ou même les dépasser.

Application et portée

La présente politique s’applique à :

  • tous les ministères
  • tous les consultants et entrepreneurs travaillant pour les ministères

La présente politique a pour but d’avantager toutes les personnes dont le handicap est mentionné dans le Code des droits de la personne de l’Ontario et la LAPHO.

Principes

Le gouvernement de l’Ontario s’est engagé à s’assurer que ses politiques, ses pratiques, ses procédures et ses programmes respectent les principes suivants :

  • Les biens et services sont fournis de façon à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.
  • Les biens et les produits sont fournis aux personnes handicapées avec le même souci de qualité et de rapidité qu’aux autres personnes.
  • Les biens et services fournis aux personnes handicapées sont intégrés aux services réguliers, à moins qu’une autre mesure soit nécessaire pour qu’une personne handicapée pour obtenir ces services, les utiliser ou en tirer profit.
  • Les personnes handicapées doivent avoir les mêmes possibilités que les autres clients et clientes d’obtenir les biens et les services, de les utiliser et d’en tirer profit.

Que son handicap soit apparent ou non, toute personne a le droit d’être traitée avec courtoisie et de se sentir bien accueillie et que ses besoins en matière d’installations associées à son handicap soient respectés chaque fois qu’elle accède à un service gouvernemental.

Exigences obligatoires

Formation du personnel

  • Les ministères doivent s’assurer que la totalité du personnel, des bénévoles et des autres personnes qui fournissent des services gouvernementaux ou qui participent à l’élaboration de politiques, de pratiques ou de procédures régissant la fourniture de biens et de services au public suivent une formation sur les services à la clientèle accessibles.
  • Une formation doit être donnée selon les fonctions du personnel, des bénévoles et des autres personnes qui fournissent des biens et des services gouvernementaux et doit inclure ce qui suit :
    • l’étude de ce qui suit :
      • l’objectif de la LAPHO
      • Les exigences du règlement sur les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle et des normes auxquelles renvoie le règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées et qui ont une incidence sur la prestation des services gouvernementaux.
      • Le contenu du Code des droits de la personne de l’Ontario relatif aux personnes handicapées.
      • Les politiques, pratiques et procédures du gouvernement de l’Ontario concernant l’offre de services aux personnes handicapées.
    • des directives sur les sujets suivants :
      • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.
      • Comment interagir avec des personnes handicapées se servant d’un appareil ou accessoire ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
      • Comment se servir des appareils d’aide à la communication et des autres appareils fonctionnels offerts sur les lieux du fournisseur.
      • Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à des biens et services de la FPO.
  • Les personnes nouvellement employées et celles qui assument de nouvelles fonctions qui comportent une interaction avec le public ou des tiers doivent être formées lors de leur orientation. La formation doit être fournie dès que possible à une personne après que les fonctions concernées lui sont assignées.
  • La formation doit aussi être offerte sur une base continue si des modifications sont apportées aux politiques, aux pratiques et aux procédures régissant la fourniture de biens et de services à des personnes handicapées.
  • Tous les ministères doivent tenir des dossiers de la formation fournie sur l’accessibilité, incluant les dates où elle a eu lieu et le nombre de personnes qui l’ont reçue.

Appareils et accessoires fonctionnels

  • Les ministères doivent s’efforcer de servir efficacement les personnes handicapées qui se servent d’appareils ou d’accessoires fonctionnels afin qu’elles puissent obtenir et utiliser les biens et services du gouvernement de l’Ontario et en tirer profit.
  • Les ministères doivent informer leur clientèle de la disponibilité d’appareils et d’accessoires fonctionnels (p. ex., d’ATS, de systèmes d’amplification du son, de dispositifs d’aide à la mobilité, de services d’interprétation à distance par vidéo, etc.) dans leurs divers sites et s’assurer que le personnel a reçu la formation sur leur utilisation.

Animaux d’assistance et personnes de soutien

Animaux d’assistance

  • Les personnes handicapées doivent pouvoir entrer avec leur animal d’assistance et le garder avec eux dans les lieux ouverts au grand public et à d’autres utilisateurs et utilisatrices des services gouvernementaux, à moins que la loi exclue explicitement l’animal des lieux.
  • Si la loi exclut un animal d’assistance des lieux, le personnel du ministère doit s’assurer que d’autres mesures soient prévues pour permettre à la personne handicapée d’obtenir les biens ou services du fournisseur, de les utiliser ou d’en tirer profit.
  • S’il n’est pas immédiatement évident que l’animal en est un d’assistance, la personne handicapée peut se faire demander une preuve. Cette preuve peut provenir d’un médecin, d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons relatives à son handicap, ou bien d’un document attestant que la personne handicapée est la maîtresse d’un animal d’assistance. La personne handicapée a la responsabilité de s’assurer que son animal d’assistance est en tout temps sous contrôle.

Personnes de soutien

  • Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien (p. ex., interprète gestuel ou gestuelle, sous-titreur ou sous-titreuse en temps réel, assistant ou assistante) doit pouvoir pénétrer dans les locaux du gouvernement ouverts au public ou à des tiers avec cette personne. Une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne doit jamais être empêchée d’avoir accès à sa personne de soutien pendant qu’elle est dans les locaux du gouvernement.
  • En de rares occasions, le fournisseur de services peut déterminer que la présence d’une personne de soutien est nécessaire pour protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée ou celles d’autres personnes sur les lieux. Ces cas doivent être expliqués et consignés.
  • Lorsqu’un ministère organise une réunion, une consultation ou une activité, il doit assurer la présence de personnes de soutien, s’il y a lieu, et en assumer les coûts. Si une personne demande à l’avance d’être accompagnée de sa propre personne de soutien, le ministère peut s’entendre avec elle pour payer directement cette personne pour son temps et ses dépenses de voyage, sur demande et conformément aux lignes directrices du gouvernement relativement aux voyages et à l’hébergement.
  • Si la discussion doit porter sur les renseignements personnels d’une personne handicapée, le ministère doit lui demander la permission (verbale ou écrite) de laisser la personne de soutien y assister. Lorsque des affaires confidentielles du ministère sont traitées, le ministère peut aussi demander à la personne de soutien et à la personne handicapée de confirmer, par écrit ou autrement, qu’elles comprennent l’importance de cette confidentialité.

Droits d’entrée

  • Lorsque des droits d’entrée sont exigés, les ministères ne doivent pas en faire payer aux personnes de soutien. Cette politique doit être affichée (1) sur le site Web du ministère, (2) là où les droits d’entrée sont publiés et (3) à l’entrée ou à l’endroit où les droits d’entrée sont recueillis.

Information et communication

Communications

  • Les ministères doivent s’assurer que les communications avec leur clientèle tiennent compte des besoins en matière d’accessibilité des personnes handicapées. Le personnel doit communiquer de façon à permettre aux personnes handicapées d’utiliser, de recevoir et de faire la demande de services et d’installations de la FPO avec la même qualité et la même rapidité que les autres.

Formats accessibles et aides à la communication

  • Lorsqu’une personne handicapée demande un document ou de l’information du gouvernement de l’Ontario dans un format accessible ou avec une aide à la communication, le ministère doit s’efforcer de fournir ce document ou cette information d’une façon qui tienne compte de ses besoins en matière d’accessibilité.
  • Le ministère doit informer le public de la disponibilité de formats accessibles et d’aides à la communication sur demande en publiant des avis à des endroits bien en vue (p. ex., sur leurs sites Web, dans leurs documents, sur leurs invitations à des réunions, etc.).
  • En réponse à une demande de format accessible ou d’aide à la communication, le ministère doit consulter la personne handicapée pour déterminer le format ou l’aide nécessaire.
  • Les demandes de format accessible et d’aide à la communication doivent être satisfaites en temps opportun. Si un ministère est dans l’impossibilité de satisfaire une demande en temps opportun, il doit en fournir l’explication à la personne qui en fait la demande ou, au besoin, déterminer avec elle une autre façon d’y répondre. La réception de ces demandes et les réponses au sujet de la capacité du ministère à les satisfaire doivent être effectuées conformément aux Normes communes de service de la FPO.
  • Aucuns frais ne doivent être exigés à une personne qui demande la production d’un format accessible ou la fourniture d’une aide à la communication. Si des frais sont normalement exigés pour un document ou un service, ils doivent être les mêmes pour tous, sans qu’y soient ajoutés les coûts de la conversion ou de l’aide.
  • Dans certaines circonstances, un ministère pourrait être dans l’impossibilité de répondre à une demande de format accessible ou d’aide à la communication, par exemple s’il est techniquement impossible de convertir l’information ou si la technologie ou les services de conversion ne sont pas immédiatement disponibles. Dans un tel cas, le ministère doit fournir une explication à la personne qui a fait la demande, ainsi qu’un résumé de l’information impossible à convertir.
  • Le ministère responsable de la tenue à jour ou de la production du document est aussi responsable d’en produire ou d’en obtenir une version en format accessible, peu importe qui en fait la demande.

Sites et contenu Web accessibles

  • Les ministères doivent rendre leurs sites Web accessibles aux personnes handicapées en les rendant conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0 du Consortium World Wide Web, lesquelles sont les normes mondiales d’accessibilité des sites et du contenu Web aux personnes handicapées.
  • Les ministères doivent faire en sorte que leurs sites et leur contenu Web soient conformes au niveau AA des normes WCAG 2.0, dans le respect des échéances établies dans le règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées. Ces normes s’appliquent aux nouveaux sites et contenus Web du gouvernement de l’Ontario depuis le 1er janvier 2012; à tous les sites et contenus Web, à partir du 1er janvier 2016; et à tous les sites et contenus intranet et Web à partir du 1er janvier 2020.
  • Des exceptions peuvent s’appliquer dans les cas suivants :
    • L’exigence est difficile à satisfaire (p. ex., lorsque les logiciels et outils nécessaires ne sont pas disponibles).
    • Le site ou contenu Web est contrôlé non par le gouvernement de l’Ontario, mais par un tiers, que ce soit directement ou par contrat.
    • L’information ou la communication n’est pas convertible.
  • Dans ces cas, il faut fournir une explication, ainsi qu’un résumé de l’information ou de la communication impossible à convertir.
  • D’autres renseignements sur les WCAG 2.0 sont accessibles au lien suivant : Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0.

Processus de rétroaction

  • Les ministères doivent informer leur clientèle des moyens disponibles de rétroaction et faire en sorte que ces moyens soient accessibles aux personnes handicapées. Ces moyens doivent permettre de fournir une rétroaction et d’en obtenir une réponse par une solution de rechange ou des aides à la communication, sur demande.
  • Une rétroaction peut être donnée en personne, par téléphone ou ATS, par écrit, par courriel ou par toute autre technologie de communication, suivant les besoins.
  • La confidentialité de la clientèle doit être respectée, et tous les commentaires doivent être étudiés en vue de prendre des mesures pour améliorer les services offerts par le ministère. Les commentaires recueillis par ServiceOntario seront acheminés à la personne-ressource du ministère approprié.
  • Les plaintes doivent être traitées conformément à la politique du ministère. Il se peut cependant que certaines plaintes prennent plus de temps à traiter, par exemple si elles doivent être étudiées à un échelon supérieur.
  • Le client ou la cliente peut s’attendre à un accusé de réception de leur rétroaction conformément aux Normes communes de service de la FPO. S’il n’est pas possible de répondre entièrement à la demande, une réponse temporaire doit être transmise pour informer le client ou la cliente de la date approximative à laquelle l’affaire aura été traitée. Autant que possible, la réponse doit être envoyée dans un format accessible à la personne qui a fait parvenir ses commentaires.

Avis de perturbation temporaire

  • Lorsque les installations ou services utilisés par les personnes handicapées sont temporairement non disponibles, le ministère doit communiquer à sa clientèle un avis de perturbation, que celle-ci soit prévue ou non.
  • L’avis doit comprendre la raison de la perturbation, sa durée prévue et une indication de toute installation ou de tout service de rechange accessible; il doit aussi inclure le nom et le numéro de téléphone d’une personne-ressource ou renvoyer les clients et clientes à un message enregistré.
  • L’avis doit être affiché à toutes les entrées publiques et à tous les comptoirs de service dans les locaux du ministère. Selon le type de perturbation, l’avis doit aussi être donné par voie de messages téléphoniques et d’appareils de télécommunication pour les sourds (ATS) sortants et sur les sites Web du ministère.
  • L’avis doit être fourni en format accessible.

Rôles et responsabilités

Le Bureau de la diversité de la FPO est responsable de réviser et de mettre à jour la présente politique, au besoin.

Les sous-ministres sont responsables de la conformité de leur ministère à la présente politique, au règlement de l’Ontario 429/07 intitulé Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle et au règlement de l’Ontario 191/11 intitulé Normes d’accessibilité intégrées, dont ils doivent rendre compte au Bureau de la diversité de la FPO.

Les sous-ministres adjoints sont responsables de la conformité de leur division à la présente politique, au règlement de l’Ontario 429/07 intitulé Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle et au règlement de l’Ontario 191/11 intitulé Normes d’accessibilité intégrées, dont ils doivent rendre compte pour faciliter la collecte d’information sur la conformité au niveau ministériel.

Les gestionnaires sont responsables de faire en sorte que la présente politique soit communiquée au personnel et appliquée uniformément. Ils sont responsables d’assurer la conformité de leurs services, directions et unités au règlement de l’Ontario 429/07 intitulé Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle et au règlement de l’Ontario 191/11 intitulé Normes d’accessibilité intégrées, ainsi que d’en rendre compte pour faciliter la collecte d’information sur la conformité au niveau de leur division et de leur direction.

Le personnel est responsable de se tenir au courant des lois et règlements sur l’accessibilité, de satisfaire à leurs exigences dans leur travail quotidien et de faire en sorte qu’un service accessible soit fourni à toute la clientèle, conformément à la présente politique et à ses procédures connexes.

Définitions

Appareils et accessoires fonctionnels : aides techniques, appareils de communication ou aides médicales utilisés pour augmenter, conserver ou améliorer la capacité de fonctionnement d’une personne handicapée. Ils comprennent notamment les fauteuils roulants, les ambulateurs, les appareils de prise de note, les loupes portables, les appareils d’enregistrement et les appareils fonctionnels pour personnes malentendantes.

Formats accessibles : comme énoncé dans le règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées, ils incluent notamment les gros caractères, les enregistrements audio et les formats électroniques, le braille et d’autres formats utilisables par des personnes handicapées.

Obstacle : défini dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario comme toute chose qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à toutes les facettes de la société. Il peut notamment être question d’un obstacle physique ou architectural, d’un obstacle au niveau de l’information ou des communications, d’un obstacle comportemental ou d’un obstacle technologique.

Communications : définies par le règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées comme l’interaction entre plusieurs personnes ou entités, ou toute combinaison de celles-ci, lorsque de l’information est fournie, envoyée ou reçue.

Aides à la communication : aides dont les personnes handicapées pourraient avoir besoin pour accéder à de l’information. Comme énoncé dans le règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées, ils peuvent s’entendre notamment du sous-titrage, de la communication suppléante et alternative, du langage clair, du langage gestuel et d’autres aides qui facilitent une communication efficace.

Client : défini dans la Directive sur les services de la FPO comme l’utilisateur, l’utilisatrice, le bénéficiaire direct ou la bénéficiaire directe (parfois involontaire) d’un service.

Handicap défini par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Code des droits de la personne comme suit :

  • Tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif.
  • Une déficience intellectuelle ou un trouble du développement.
  • Une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée.
  • un trouble mental
  • Une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Information : selon le règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées, elle comprend notamment les données, les faits et les connaissances qui existent dans divers formats, y compris en format texte, en format audio, en format numérique ou en format d’image, et qui transmettent une signification.

Animal d’assistance établi selon les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle par les cas suivants :

  • a) La personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap; ou
  • b) La personne fournit une lettre d’un médecin, d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Personne de soutien : définie dans les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, une « personne de soutien » est, relativement à une personne handicapée, une personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.

Perturbation temporaire : perturbation à court terme, planifiée ou non, des installations ou des services que le public utilise habituellement pour obtenir des biens ou des services.

Politiques connexes

Mis à jour : 14 juillet 2021
Date de publication : 24 janvier 2017