Aperçu

Le ministère des Services au public et aux entreprises traite les plaintes des consommateurs au cas par cas afin de déterminer les mesures à prendre, le cas échéant. Les mesures prises par le ministère peuvent comprendre :

  • le renvoi
  • la médiation
  • la sensibilisation des entreprises et des consommateurs

Si une entreprise ne respecte pas la législation sur la protection des consommateurs à plusieurs reprises, le ministère peut :

Les mesures prises par le ministère dépendront des faits et des éléments de preuve recueillis.

Renvoi

Si votre plainte n'est pas couverte par les lois sur la protection des consommateurs que nous faisons respecter, nous ferons de notre mieux pour vous trouver un organisme ou un bureau gouvernemental qui peut vous aider.

Médiation

Si nous déterminons que l'entreprise a enfreint les lois sur la protection des consommateurs, il se peut que nous essayions de négocier un règlement entre vous et l'entreprise. La médiation est gratuite.

Si nous optons pour la médiation :

  1. Nous demanderons aux deux parties de signer une convention de médiation qui énonce les modalités de ce processus.
  2. Nous pourrions aussi demander aux parties de partager des documents avec le médiateur affecté au dossier, si elles ne l'ont pas déjà fait.
  3. En cas de règlement, vous recevrez un compte rendu écrit des discussions, qui décrit ce que les parties ont convenu de faire pour régler la plainte.

Veuillez noter que la médiation est volontaire. Nous ne pouvons pas obliger l’entreprise à répondre à la plainte ou à la résoudre. Si la plainte n’est pas résolue, vous pouvez porter l’affaire en justice.

Sensibilisation de l’entreprise et du consommateur

Nous pouvons renseigner l'entreprise sur les façons de se conformer aux lois sur la protection du consommateur, et le consommateur sur ses droits, ainsi que sur d'autres lois qui peuvent s'appliquer à sa plainte.

Prise de mesures administratives

Si l'entreprise est une personne inscrite, un titulaire de permis ou une personne nommée règlementée par le ministère, le registrateur examine la plainte pour déterminer si des mesures administratives sont nécessaires. Il s'agit habituellement de demander des renseignements au plaignant et à l'entreprise pour déterminer si, de l'avis du registrateur, la loi applicable sur la protection des consommateurs a été enfreinte.

Si le registrateur croit que l’entreprise a enfreint la loi, la plainte fera partie des antécédents de conformité de l’entreprise et éclairera les décisions futures concernant l’application de la loi, l’enregistrement et l’octroi de permis à ladite entreprise.

En fonction de la gravité de l’infraction, le registrateur peut également déterminer qu’une mesure administrative particulière est nécessaire pour mettre l’entreprise en conformité.

Voici des exemples de mesures administratives :

  • avertissements écrits
  • imposition de conditions au permis et à l’enregistrement
  • ordonnances d’observation
  • suspension ou révocation du permis ou de l'enregistrement
  • sanctions pécuniaires

Dans certains cas, les mesures administratives peuvent aboutir à la réparation du préjudice subi par le plaignant. Toutefois, dans de nombreux cas, elles ne présentent aucun avantage direct pour les consommateurs.

Le ministère a pour objectif d’aider les entreprises à respecter les obligations qui leur incombent en vertu de la loi, tout en soutenant les consommateurs dans le cadre des plaintes déposées au titre de ces mêmes lois. Étant donné que l’accent est mis sur le respect des règles par les entreprises, le registrateur ne fournit pas de mises à jour régulières sur l’état des plaintes déposées par les consommateurs.

Ordonnance d’observation (ordonnance du directeur)

Si le directeur désigné croit,  en se fondant sur des motifs raisonnables, qu’une entreprise a enfreint la Loi de 2002 sur la protection du consommateur, une ordonnance est proposée ou rendue pour exiger la conformité. Par exemple, le directeur peut ordonner à l'entreprise de cesser de distribuer des documents qu'il juge faux, trompeurs ou falsifiés et de retirer ou de corriger l’assertion trompeuse.

Si le directeur a proposé ou a pris une ordonnance d'observation ::

  • l'entreprise a le droit de demander une audience devant le Tribunal d’appel en matière de permis
  • la demande d'audience doit être présentée dans les 15 jours suivant la délivrance de l'ordonnance
  • si l'entreprise ne demande pas d'audience, une ordonnance motivée sera prise et deviendra juridiquement exécutoire
  • une ordonnance d'observation immédiate prend effet au moment où elle est rendue

Si le directeur a pris ou envisage de prendre une ordonnance d'observation, l'entreprise peut accepter de prendre par écrit les engagements d'observation volontaire suivants :

  • indemniser le consommateur
  • corriger et arrêter les activités non conformes
  • prendre toute mesure que le ministère juge appropriée dans les circonstances

Enquête et poursuite

Si le ministère a des raisons de croire qu'une entreprise a commis une infraction, il peut mener une enquête. Si celle-ci révèle la preuve d'une infraction et qu'elle est dans l'intérêt public général, le ministère peut recommander une poursuite. En fin de compte, c'est un procureur indépendant qui décidera s’il faut intenter une poursuite.

Si une entreprise est reconnue coupable d'une infraction à la Loi de 2002 sur la protection du consommateur :

  • une personne morale est passible d’une amende maximale de 250 000 $
  • un particulier associé à l’entreprise est passible d’un emprisonnement maximal de deux ans moins un jour et d’une amende maximale de 50 000 $, ou d’une seule de ces peines

Notre approche en matière de mesures d’application de la loi

Le ministère réglemente les industries et a pour mission de promouvoir et d’encourager un marché équitable. Nous prenons ce rôle au sérieux, en particulier lorsque nous traitons des allégations d’entreprises ou de particuliers qui enfreignent la loi.

L’objectif de toute mesure d’application de loi, y compris les poursuites, est de protéger le grand public contre les risques de préjudice et de dissuader le fournisseur et les autres personnes responsables de ces risques d’enfreindre la loi.

Les mesures d’application de la loi ne sont pas conçues pour défendre les intérêts des consommateurs individuels ou pour remédier à leur situation. C’est pourquoi les plaintes ne donnent pas toutes lieu à des mesures d’application de loi.

Liste des mises en garde pour les consommateurs

Le ministère des Services au public et aux entreprises tient à jour une Liste des mises en garde pour les consommateurs en ligne, une archive consultable des entreprises qui se trouvent dans l’une des situations suivantes :

Les renseignements sur une entreprise demeurent inscrits dans la Liste des mises en garde pour les consommateurs pendant une période de 21 à 27 mois.