Normes des services numériques

Phases de déploiement

Nous ne sommes qu'aux prémices de ce projet. Nous vous encourageons à adopter cette norme autant que possible et à nous faire part de vos retours.

Découverte (juin-juillet 2017)

Mener des recherches sur les utilisateurs pour bien comprendre leurs besoins

Alpha (juillet 2017-février 2018)

Vérifier nos hypothèses auprès des utilisateurs

Bêta (à partir de mars 2018)

Créer un service viable minimum

Mise en ligne

Continuer à améliorer selon les rétroactions des utilisateurs

1. Comprendre les utilisateurs et leurs besoins

Définissez le problème en commençant par les utilisateurs. Effectuez des recherches de façon à comprendre réellement qui ils sont, comment ils se comportent et ce que cela implique pour la conception du service.

Importance de la question

Comprendre les personnes qui utilisent un service et leurs attentes est essentiel si l’on veut que celui-ci réponde à leurs besoins. Par exemple, les utilisateurs d’un service de renouvellement de permis de conduire sont l’ensemble des habitants de l’Ontario qui possèdent un permis de conduire.

Il est facile de formuler des hypothèses sur les utilisateurs ou de se laisser influencer par nos expériences personnelles. Il est donc important de trouver des utilisateurs aux expériences et points de vue divers.

Il est particulièrement important de tenir compte des personnes handicapées dès le début.

Apprenez à connaître vos utilisateurs et leurs besoins, adoptez leur propre point de vue, en laissant la perspective du projet de côté.

Prendre le temps de comprendre ceux qui utilisent votre service vous aidera à :

• fournir de meilleures solutions et expériences de service
• découvrir de nouvelles possibilités et idées
• éviter de perdre du temps à mettre en place une idée ingénieuse de façon inappropriée

Il est utile de définir le profil d’un utilisateur moyen, mais aussi celui des utilisateurs moins communs (ou «  utilisateurs atypiques  »). Ceux-ci comprennent les personnes qui peuvent être totalement satisfaites ou mécontentes du service. Ils constituent généralement une très bonne source d’idées : leurs besoins sont souvent des versions amplifiées de ceux des utilisateurs moyens.

Servez-vous de leurs besoins comme d’un guide qui vous aidera à faire ressortir les problèmes que les utilisateurs plus à l’aise avec la technologie auront du mal à formuler. C'est une étape essentielle pour concevoir des outils qui fonctionnent pour tous, et ainsi éviter d’engendrer des inégalités dans les services numériques.

Pour définir les caractéristiques du service, rencontrez les utilisateurs et rassemblez des données pour préparer :

• les objectifs des utilisateurs - rédigés au format suivant : En tant que [type d’utilisateur], je veux [objectif] afin de [raison]
• des personas - des groupes d’utilisateurs constitués en fonction de leurs habitudes, de leur personnalité, de leurs possibilités et de leurs motivations
• des profils utilisateurs - des groupes d’utilisateurs constitués selon des données démographiques, comme l’âge, le genre, la localisation, le revenu et la taille de la famille

Respect de la présente norme

Au minimum :

• établissez une liste complète de vos utilisateurs et de leurs besoins
• montrez quels groupes ont participé et lesquels ne l’ont pas fait
• remédiez à tout problème ou manquement lors de la phase bêta
• donnez des exemples d’expériences utilisateurs, de personas et de types d’utilisateurs pour le service
• identifiez les parties du service qui ont posé des difficultés aux utilisateurs et tout problème qui doit être résolu lors de la conception du service

À l’étape suivante :

• testez le service avec de vrais utilisateurs et soyez capable d’expliquer :
  • le nombre de participants et leurs caractéristiques démographiques générales
  • le nombre d’utilisateurs participants ayant des difficultés en termes d’accessibilité ou qui ont eu besoin d’aide numérique
  • la façon dont ils ont été recrutés
  • la façon dont les données analytiques ont été utilisées lors de vos recherches
  • toute nouvelle idée ou leçon apprise
• expliquez les changements émanant de ces recherches auprès des utilisateurs
• évoquez les besoins des utilisateurs les plus difficiles à satisfaire
• parlez des difficultés de conception que posent les besoins des utilisateurs

Durant la phase de déploiement :

• montrez les recherches qui identifient les étapes qui posent des difficultés aux utilisateurs
• montrez que des améliorations ont été apportées à ce niveau et comment elles ont été testées et conçues
• évoquez la façon dont les résultats de vos recherches seront utilisés pour améliorer constamment le service (par exemple, les participants, la fréquence, la localisation, l’heure)

2. Former une équipe adaptée

Mettez en place une équipe pluridisciplinaire et durable capable de concevoir, de créer et d’améliorer de façon continue les services numériques. Elle doit être dirigée par un chef de produit qualifié pour prendre des décisions.

Les chefs de produit établissent la stratégie applicable au service et définissent les caractéristiques propres à celui-ci. Le service est en permanence sous leur responsabilité, jusqu'à sa désactivation. Ce poste est différent de celui de chef de projet.

Un produit désigne tout ce qui est créé pour un groupe spécifique d’utilisateurs. Dans la présente norme, le terme «  produit  » fait référence à toute information en ligne ou à tout service transactionnel utilisé par les habitants de l’Ontario.

Importance de la question

Il est important de posséder une bonne équipe pluridisciplinaire dirigée par une seule personne qui assume la responsabilité du projet et qui est autorisée à prendre des décisions en fonction des résultats des recherches, des tests et des prototypes^{footnote 1[1]}.

Les compétences de votre équipe et les éléments sur lesquels elle se concentre doivent évoluer tout au long de la conception et du développement du service. Sa structure devra également s'adapter aux besoins du service et à la phase de travail en cours.

Pour assurer une réussite optimale, constituez une équipe dotée :

• d’un large éventail de compétences et de rôles, et ce, dès le départ
• de processus de prise de décision rapides et d’une bonne capacité à s'adapter à l’évolution du service
• des ressources et de la capacité à livrer le produit

Respect de la présente norme

Au minimum :

• constituez une équipe pluridisciplinaire bénéficiant d’une expertise dans la prestation de services selon les méthodes Agile^{footnote 2[2]}, de compétences techniques, et de connaissances en matière d’expérience utilisateur et de politiques applicables
• travaillez en collaboration
• intégrez l’expertise d’autres secteurs d’activités et ministères (par exemple, services financiers ou juridiques, d’élaboration des politiques, de la correspondance) pour atteindre l’objectif souhaité
• employez un responsable autorisé à prendre des décisions au quotidien pour le compte des utilisateurs
• chargez un membre de l’équipe de se consacrer à la recherche utilisateur sur le projet pendant au moins 3 jours par semaine
• partagez les missions principales dans l’équipe de façon à ce que personne n'assume plusieurs responsabilités
• identifiez les éventuelles faiblesses de votre équipe et remédiez-y
• procédez à des transferts de connaissances et de compétences entre les membres de l’équipe
• continuez à améliorer le service, même une fois celui-ci déployé
• faites participer l’équipe de maintenance du service aux premières étapes du projet

3. Faire preuve de constance

Le public doit retirer de toute interaction avec le gouvernement de l’Ontario une expérience cohérente, positive et constante.

Importance de la question

Les utilisateurs doivent être en mesure de déterminer lorsqu'ils sont sur un site officiel du gouvernement.

Utiliser des plateformes et modèles standardisés permet à la fois de rentabiliser la prestation des services publics et d’utiliser au mieux les ressources publiques.

Il faut fournir au public les services en ligne, au téléphone ou en personne de manière constante et cohérente. L’image de marque, le ton de voix et la manière de traiter les erreurs, tout cela doit toujours rassurer l’utilisateur qu’il sera capable de terminer la transaction désirée et qu’il peut se fier à notre capacité de l’aider à réussir sa transaction.

Respect de la présente norme

Ontario.ca est le site Internet phare du gouvernement. Au minimum :

• ajoutez le nouveau contenu sur Ontario.ca, au lieu de créer de nouveaux sites Web ou applications mobiles
• utilisez l’adresse Ontario.ca/mot-clé pour les sites et le marketing, au lieu d’enregistrer un nouveau nom de domaine public (par exemple, Ontario.ca/digitalservice, au lieu de digitalservice.on.ca)
• transférez le contenu prioritaire et le plus demandé sur Ontario.ca
• utilisez Ontario.ca comme voie d’accès pour toutes les applications transactionnelles sur les autres plateformes (telles que le RAFEO)
• expliquez comment le service a utilisé les normes de conception du site Ontario.ca
• appliquez les normes de contenu du site Ontario.ca afin de conserver le ton du contenu gouvernemental
• affichez votre contenu principal sur Ontario.ca, pour qu'il soit plus facile à trouver, à comprendre et à utiliser
• collaborez avec l’équipe des Services numériques de l’Ontario
• démontrez que le service est adaptatif et qu'il fournit le même contenu et les mêmes fonctionnalités sur tous les appareils, y compris sur les appareils mobiles
• enregistrez le nom de domaine sur domain.registration@ontario.ca, le cas échéant

Lois et règlements à respecter

• Accessibilité - Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, Normes pour l’information et les communications
• Français - Loi sur les services en français, Services gouvernementaux en français
• Données ouvertes - Directive sur les données ouvertes de l’Ontario
• Médias sociaux - Lignes directrices relatives aux médias sociaux pour la fonction publique de l’Ontario

4. Conception du service du début à la fin

Comprenez le but des utilisateurs et les étapes qu'ils devront suivre pour accomplir cette tâche. Chaque contact avec le service devra les rapprocher de leur objectif. Si possible, chaque étape devra pouvoir être complétée en ligne.

Importance de la question

Il est important de comprendre ce que les utilisateurs recherchent lorsqu'ils accèdent à un service, et quelle est la place de celui-ci dans leur vie quotidienne.

Leur expérience du service ne se limite pas à ce qu'ils font sur leur écran. Elle commence dès qu'ils entendent parler du service pour la première fois, et ne se termine que lorsqu'ils ont reçu le produit ou la confirmation finale.

Comprenez le cheminement global des utilisateurs pour atteindre leur objectif, y compris leurs actions sur Internet, au téléphone ou en personne. Chaque contact, qu'il soit en ligne ou hors ligne, doit être soigneusement étudié afin d’aider l’utilisateur à se rapprocher de son but.

Respect de la présente norme

Au minimum :

• examinez d’autres avenues afin de comprendre les étapes par lesquelles les utilisateurs doivent passer pour atteindre leur objectif et quelle est la place de votre service
• montrez le cheminement de tous les points dans l’expérience que retire l’utilisateur du service, à partir du moment où il en entend parler jusqu’à ce qu’il ait terminé sa transaction et reçu le produit (si cela s’applique)
• démontrez qu’il y a un plan pour corriger les erreurs à toutes les étapes du service (i. e. si un utilisateur se trouve bloqué à une étape du service numérique, quel est le plan pour cet utilisateur lorsqu’il téléphone pour recevoir de l’aide?)
• assurez-vous que les prototypes intègrent l’expérience utilisateur de bout en bout
• montrez les résultats de vos recherches et de vos tests utilisateurs, ainsi que la façon dont ils seront utilisés dans le but d’améliorer le service
• mettez en place un plan de recherche utilisateur qui couvre l’ensemble des étapes de la conception du service jusqu'à son déploiement, et qui inclut les prochaines étapes de développement
• expliquez la fréquence des recherches et des tests, et la façon dont les résultats seront exploités
• effectuez des recherches utilisateurs dès le début avec des personnes rencontrant des problèmes d’accessibilité
• utilisez des fiches pour la conception inclusive vous aidera à esquisser, à planifier et à créer les prototypes
• réalisez des tests avec des utilisateurs ayant besoin d’aide pour accéder aux outils numériques
• utilisez des données analytiques dans le cadre de votre plan de recherche utilisateur
• montrez tout problème trouvé grâce à vos tests et les solutions que vous proposez

5. Réussite assurée dès le premier essai des utilisateurs

Utiliser un service gouvernemental devrait être intuitif et aisé. Un service bien conçu doit être tellement simple que les utilisateurs atteignent leur objectif du premier coup, sans avoir besoin d’aide.

Importance de la question

Il est important de veiller à ce que votre service soit aussi simple et abordable que possible. Tous les utilisateurs devraient pouvoir aisément exploiter le service, même ceux dont l’accessibilité est limitée ou qui connaissent mal le numérique.

Si un service est trop complexe ou confus, les utilisateurs seront obligés de contacter l’organisation par téléphone ou de se déplacer pour obtenir de l’aide et achever leur tâche. Pire encore, ils peuvent éviter d’y avoir recours.

Cela entraîne non seulement des coûts supplémentaires, mais peut aussi occasionner une grande frustration pour l’utilisateur et une perte de confiance dans son gouvernement.

Respect de la présente norme

Au minimum :

• expliquez ce qu’est le service, y compris à qui il est destiné, comment il fonctionne et comment l’utiliser
• indiquez où l’utilisateur peut s’adresser afin d’en savoir plus sur le service ou d’obtenir de l’aide pour s’en servir
• montrez que la majorité des utilisateurs parvient à l’utiliser du premier coup
• expliquez la fréquence à laquelle vous utiliserez les résultats des recherches et des tests ainsi que les données analytiques afin d’améliorer régulièrement le service
• démontrez que vous testez l’ensemble des expériences utilisateurs de bout en bout et qu'elles fonctionnent, y compris pour ceux ayant besoin d’aide pour accéder aux outils numériques
• rendez les services accessibles, y compris aux utilisateurs dont les compétences numériques sont peu développées
• faites des tests de convivialité au moins une fois avant et après la mise en ligne du service et procédez aux améliorations nécessaires
• établissez l’envergure de vos tests en fonction de l’importance du service et du nombre d’utilisateurs
• basez vos décisions en matière de conception et de contenu sur vos recherches, tests et données analytiques
• assurez-vous que les utilisateurs peuvent naviguer dans le service du début à la fin, sans aide
• testez le nom du service et vérifiez que les utilisateurs le comprennent
• utilisez des données analytiques et vos recherches utilisateurs pour réduire le nombre de personnes qui n'accomplissent pas la tâche qu'elles souhaitaient effectuer en ligne (par exemple, renouveler leur permis de conduire)

6. Tester le service de bout en bout

Testez le service de bout en bout de façon continue, afin de vérifier qu'aucune erreur ne survient et qu'il reste disponible.

Assurez-vous de le tester avec les navigateurs et appareils utilisés par votre public pour accéder au service, y compris les appareils fonctionnels. Un appareil fonctionnel est un appareil utilisé par une personne atteinte d’une déficience, qui doit l’aider dans sa vie quotidienne (par exemple, un lecteur d’écran ou une prothèse auditive).

Importance de la question

N'attendez pas que les utilisateurs découvrent une erreur dans les services en ligne. Mettez en place des contrôles et faites en sorte d’éviter les périodes d’inaccessibilité. Les utilisateurs s'attendent à ce que les services numériques modernes soient disponibles 24 heures sur 24 et sept jours sur sept.

Les utilisateurs sont donc plus satisfaits et ont davantage confiance dans les services fournis par le gouvernement.

Respect de la présente norme

Au minimum :

• concevez et testez le service de façon à ce qu'il fonctionne avec les navigateurs et appareils des utilisateurs, y compris les appareils fonctionnels
• testez le service dans un environnement aussi semblable que possible à l’environnement de déploiement
• concentrez-vous sur les besoins administratifs et sur les objectifs des utilisateurs (par exemple, lors de la refonte d’un programme tel que le RAFEO, cela consiste à tester les étapes que les étudiants doivent suivre pour remplir une demande en vertu du RAFEO)
• fournissez des outils et de l’aide aux développeurs pour qu'ils puissent mettre le service à l’essai lors de sa création et après son déploiement
• concevez un service qui peut prendre en charge un nombre d’utilisateurs plus important que celui prévu et qui peut aider un plus grand nombre d’utilisateurs si la demande augmente
• segmentez le contenu, la conception et les fonctionnalités pour que les mises à jour puissent être réalisées sur chaque élément indépendamment des autres
• adoptez un processus de test des modifications apportées au service
• mettez en place un processus périodique de contrôle et de test du service, même quand il n'a pas subi de modifications
• mettez en place un plan de gestion des erreurs (bogues, interruptions) et prévenez les utilisateurs
• respectez les meilleures pratiques de codage recommandées pour vos technologies et outils
• documentez les méthodes utilisées pour créer et maintenir le service, et tenez la documentation à jour
• mettez en place un plan pour le stockage et la récupération des données en cas de perte de données.

7. Rendre le service accessible

Une conception accessible, c’est une bonne conception et c’est bon pour les affaires. La création de produits et de services numériques entièrement accessibles améliore l’expérience de tous les utilisateurs. Assurez-vous que le service est accessible à tous les utilisateurs, quels que soient leurs capacités, leur appareil, leur environnement ou leur qualité de l’accès.

La Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario définit un site Web gouvernemental accessible comme un site qui remplit les critères de succès de toutes les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0 (Niveau AA).

Importance de la question

Tous les utilisateurs doivent pouvoir atteindre leur objectif dès leur première utilisation du service, aussi rapidement et facilement que possible.

Ceci est également valable pour les utilisateurs atteints d’une déficience ou ceux ayant besoin d’aide pour accéder aux outils numériques.

Si les utilisateurs ont des difficultés à atteindre leur objectif du premier coup, ils pourraient ensuite éviter d’utiliser le service ou contacter votre organisation pour obtenir de l’aide.

Au minimum :

• ayez un plan pour vous assurer que le service remplit les critères de succès des Règles WCAG au lancement et sur une base continue;
• intégrez des outils d’essai automatisés dans le processus de développement et de maintenance du service;
• assurez-vous que les personnes handicapées soient en mesure d’utiliser le service en faisant des essais manuels avec un vérificateur automatisé, un lecteur d’écran et un zoomant avant jusqu'à 400 % ou une loupe d’écran;
• permettez aux personnes handicapées d’obtenir facilement des documents en média substitut si elles en ont besoin et communiquez avec l’équipe du service pour faire part de tout problème qu’elles rencontrent en utilisant le service;
• incluez des personnes ayant des capacités diverses en utilisant des appareils différents dans vos recherches et essais d’utilisateur;
• démontrer de quelle manière votre personnel connaîtra les obstacles à l’accessibilité et sera formé pour aider les utilisateurs handicapés à faire ce qu’ils veulent faire et à accéder à l’information;
• veillez à ce que, lorsque de nouvelles plateformes technologiques sont envisagées, vous vous informiez des problèmes de conformité aux Règles WCAG 2.0 AA et des efforts déployés pour mettre en œuvre les Règles pour l’accessibilité des outils de création 2.0 (ATAG), parties A et B.

Lois et règlements à respecter

• Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
  • Normes d’accessibilité intégrées
    • Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle
    • Normes pour l’information et les communications
• Code des droits de la personne
• Loi sur les personnes handicapées de l'Ontario

8. Souplesse et orientation sur l’utilisateur

Concevez et créez le service en utilisant une approche agile et axée sur l’utilisateur. Agile est une façon de créer des services en divisant l’ensemble du travail en blocs de plus petite taille appelés des itérations. Créez une fonctionnalité du service à la fois jusqu’à ce que tout le service soit terminé.

Cette méthode est beaucoup moins risquée que la méthode en cascade classique qui crée tout le service en une fois. En effet, le fait d’effectuer de nombreuses itérations met bien plus rapidement à jour les défauts du plan initial (impossibilité d’obtenir des autorisations, manque de ressources, mauvaises personnes dans l’équipe, etc.).

Les méthodes axées sur l’utilisateur (étude des utilisateurs, essais d’ergonomie) mettent l’accent sur la création de services faciles à utiliser. Les services gouvernementaux traditionnels se concentrent sur la satisfaction des besoins opérationnels et le respect des objectifs fixés par les politiques. Une méthode axée sur l’utilisateur veille à ce que les besoins opérationnels tiennent compte des besoins des utilisateurs. De cette manière, l’utilisation du service numérique tend à croître.

Importance de la question

Les méthodes agiles créent des services qui peuvent :

• aboutir rapidement à un prototype (présenté aux utilisateurs afin de mettre en place une rétroaction régulière)
• satisfaire les besoins des utilisateurs
• évoluer facilement en cas, par exemple, de modifications dans les technologies ou dans les politiques gouvernementales
• s’améliorer en continu en fonction de la rétroaction des utilisateurs
• être rapidement créés avec un ensemble minimal de caractéristiques et enrichis de caractéristiques supplémentaires après leur mise en ligne

Respect de la présente norme

Au minimum :

• travaillez de façon agile, à l’aide d’outils et de techniques agiles, et continuez de la sorte une fois que le service est opérationnel
• assurez-vous que l’équipe examine et met à jour de façon incrémentielle les façons de résoudre les problèmes
• donnez un exemple de la façon dont l’équipe a réagi en fonction d’un essai d’ergonomie et de l’étude des utilisateurs
• montrez que votre service est géré de façon agile, en s’appuyant sur des objectifs clairs et mesurables
• examinez les options de conception pour votre prototype et expliquez pourquoi certaines sont écartées
• expliquez comment la conception du service a évolué au fil du temps à la lumière des résultats obtenus par l’étude des utilisateurs
• identifiez tous les problèmes rencontrés au cours des recherches et les solutions pour améliorer le service
• dotez-vous d’un plan de vérification de la qualité et de correction qui soutient des modifications fréquentes du service
• utilisez une approche par étapes pour tester les modifications apportées à une partie du service, lorsque des modifications basées sur les caractéristiques ne sont pas réalisables

9. Utiliser des normes ouvertes et des plateformes communes

Utilisez des normes ouvertes, des logiciels ouverts et des plateformes gouvernementales communes, le cas échéant.

Les normes ouvertes sont créées au moyen de la collaboration et de consensus par une communauté active d’experts, incluant un bon nombre de grandes entreprises du domaine de la technologie. Elles visent l’interopérabilité des données entre divers produits et services, ainsi que la sécurité et la fiabilité.

Les logiciels libres sont du domaine public et gratuits pour tous les utilisateurs. Ils sont développés et entretenus en collaboration par les utilisateurs, les organisations et les grandes entreprises. De nombreux outils et produits à accès libre bien établis sont considérés comme des normes de l’industrie.

Importance de la question

L’utilisation de normes ouvertes et de plateformes gouvernementales communes permettra au gouvernement :

• d’économiser du temps et de l’argent en réutilisant ce qui est déjà disponible
• de passer d’une technologie à une autre, le cas échéant
• de faire évoluer rapidement et facilement un service, le cas échéant
• d’offrir aux utilisateurs une expérience plus cohérente des services gouvernementaux en ligne
• d’accéder à un éventail plus large de vendeurs de logiciels propriétaires et ouverts
• d’éviter les contrats à long terme qui peuvent s’avérer restrictifs

Respect de la présente norme

Au minimum :

• utilisez des normes ouvertes et des plateformes communes
• accordez la préférence à des outils ouverts qui sont accessibles et sont soutenus par une forte communauté de développeurs
• déterminez les plateformes communes à utiliser
• comprenez les besoins que les utilisateurs ont couramment avec les autres services et satisfaites ces besoins de façon cohérente par rapport aux autres entités du gouvernement
• montrez ce que le service offre aux utilisateurs et sous quel format (par exemple, un permis de conduire)
• expliquez quelles données sont utilisées et/ou recueillies et à quel moment elles seront publiées dans le cadre de la Directive sur les données ouvertes
• utilisez des plateformes gouvernementales communes (Ontario.ca, Salle de presse de l’Ontario)
• intégrez les systèmes déjà en place

Lois et règlements à respecter

• Directive sur les données ouvertes de l’Ontario
• Plateformes standard
  • Publication en ligne - Ontario.ca
  • Nouvelles - Salle de presse de l’Ontario
  • Données ouvertes - Catalogue de données

10. Intégrer la sécurité et la protection de la vie privée au niveau de la conception

Identifiez les données que le service utilisera, stockera ou créera. Adoptez des mesures appropriées en matière juridique, de sécurité et de protection de la vie privée de façon à ce que les utilisateurs soient certains que leurs renseignements personnels seront conservés en toute sécurité et que la protection de leur vie privée sera assurée.

Importance de la question

Pour que les utilisateurs utilisent un service, il est nécessaire de garantir les points suivants :

• sécurité du service
• confidentialité du service
• possibilité d’accéder à ses renseignements au sein du service lorsqu'on en a besoin
• que leur vie privée sera respectée pendant et après l’usage de ce service

Respect de la présente norme

Dans les premières étapes d’élaboration, expliquez :

• les types de données recueillies (nom, adresse, code postal, etc.)
• le mode de transmission des données
• le lieu et le mode de stockage des données
• de quelle façon les données seront utilisées
• les menaces pour la sécurité, notamment les éventuelles voies d’accès que les pirates informatiques peuvent emprunter, ainsi que les méthodes éprouvées de réduction de ces menaces
• la façon dont vous prévoyez de rester à jour concernant les menaces et la façon de les traiter
• toutes les menaces de fraude existantes et les systèmes de contrôle en cours de prototypage

Décrivez également :

• la méthode de gestion des risques et de la sécurité
• les menaces pour la sécurité et la protection de la vie privée
• vos interactions avec les équipes administratives et les équipes chargées des risques en matière d’information (par exemple, Services de sécurité et Information, protection de la vie privée et Archives publiques)
• les règlements relatifs à la sécurité et à la protection de la vie privée qui vous concernent et la façon dont ils seront respectés sans que la prestation ne soit exposée à un risque
• toutes les questions déjà en cours qui vous concernent, notamment la protection ou le partage des données
• les politiques qui vous concernent en matière de protection de la vie privée, et leur justification
• les processus de mises à jour des serveurs/logiciels
• le plan et le processus de demande des mises à jour de sécurité
• le plan de vérification des activités suspectes

Une fois que le service est opérationnel, décrivez :

• la méthode de gestion des risques et de la sécurité
• les interactions continues avec les équipes administratives et les équipes chargées des risques en matière d’information (par exemple, Services de sécurité et Information, protection de la vie privée et Archives publiques)
• toutes les questions déjà en cours qui vous concernent, notamment la protection ou le partage des données
• le processus de compréhension des nouvelles menaces et des menaces en cours, ainsi que de leur mode d’évolution au cours de la version bêta
• la façon dont vous maintiendrez à jour les politiques en matière de protection de la vie privée

Lois et règlements à respecter

• Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée
• Loi sur la protection des renseignements personnels sur la santé
• Loi sur les archives publiques et la conservation des documents
• Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques
• La Loi canadienne anti-pourriel

11. Utilisation des services numériques encouragée

Encouragez les personnes à choisir le service numérique à chacune de leurs interactions avec le gouvernement.

Importance de la question

Le fait d’encourager les personnes à utiliser le service numérique permettra :

• d’économiser de l’argent en réduisant le nombre de personnes qui empruntent des canaux non numériques, notamment les centres d’appels
• d’aider les utilisateurs à acquérir des compétences numériques
• permettez aux ressources non numériques d’accorder plus d’attention aux utilisateurs qui ne peuvent utiliser par eux-mêmes les services numériques.

Respect de la présente norme

Dans les premières étapes de l’élaboration :

• fixez des objectifs élevés concernant le nombre d’utilisateurs du service numérique
• comprenez les autres canaux par lesquels le service est assuré
• décrivez les données recueillies sur les autres canaux et leur mode de collecte sur chacun d’eux
• identifiez les organismes et les groupes qui aident les utilisateurs à se servir des services numériques et non numériques déjà en place
• constituez une base de connaissances à partir de l’étude des utilisateurs, notamment le profil démographique, les attitudes, les comportements, les canaux de préférence et la cartographie des parcours des utilisateurs^{footnote 3[3]}
• comprenez comment chaque canal satisfait les besoins des différents utilisateurs
• concevez le service numérique de telle sorte qu’il présente des avantages indéniables par rapport aux autres canaux

À l’étape ultérieure :

• planifiez l’accroissement du nombre d’utilisateurs du service numérique et illustrez-le à l’aide de données probantes
• améliorez les communications avec les utilisateurs en vous appuyant sur la base de connaissances issue de leur étude
• examinez les données analytiques concernant la façon dont la communication s’établit

Une fois que le service est opérationnel :

• planifiez le transfert et l’accroissement du nombre des utilisateurs vers le service numérique et fixez des objectifs annuels sur cinq ans
• mesurez l’incidence prévue sur les autres points de service (par téléphone, en personne) et la façon dont elle pourrait influencer l’attribution des financements et des ressources

12. Soutien aux personnes qui en ont besoin

Mettez en place dans tous les canaux des outils visant à soutenir les personnes qui ne peuvent pas utiliser elles-mêmes des services numériques.

L’aide à l’utilisation des services numériques consiste à fournir une assistance aux personnes qui ne peuvent pas utiliser les services numériques par elles-mêmes. Elle comprend, entre autres, des options pour les aider à naviguer dans un service en ligne, par téléphone ou en personne.

Importance de la question

Tout le monde n’aura pas le même accès, la même aisance et le même niveau de compétence pour utiliser les services numériques. Comprenez à quels niveaux les utilisateurs ont besoin de soutien, mettez ce soutien à disposition et sensibilisez à l’existence de ce soutien.

Respect de la présente norme

Effectuez le plus tôt possible une étude des utilisateurs afin de :

• comprendre l’accès, la confiance et les compétences numériques dont disposent les utilisateurs
• savoir pourquoi certains utilisateurs ne peuvent pas utiliser le service numérique de façon autonome, par exemple à cause d’obstacles dus à la maîtrise linguistique ou à la maîtrise d’Internet
• découvrir les besoins des utilisateurs en matière de soutien

Dans les étapes ultérieures d’élaboration, assurez-vous que l’aide numérique :

• soit offerte de façon durable et reste gratuite
• est compréhensible et bien documentée
• repose sur des méthodes de recrutement et de recherche appropriées
• est constituée et expliquée à travers le prisme d’histoires, de personnages et de profils qui correspondent aux personnes qui en ont besoin

Effectuez des recherches et des essais avec les utilisateurs qui :

• utilisent déjà ou utiliseront le service
• disposent du niveau le plus bas d’accès, de confiance et de compétences numériques
• recherchent actuellement un soutien numérique assisté auprès d’autres personnes (par exemple, des amis et des membres de leur famille, des collègues, des entreprises ou des organismes de bienfaisance)

Réagissez en fonction de l’étude des utilisateurs en :

• tirant les enseignements issus de l’étude et en soutenant les essais visant à améliorer l’aide numérique
• concevant un modèle d’aide numérique pour répondre aux besoins des utilisateurs
• vous engageant à participer à des recherches continues sur les utilisateurs afin de découvrir leurs besoins en matière d’aide numérique

Lois et règlements à respecter

• Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, normes pour l’information et les communications

13. Mesurer le rendement

Enregistrez et surveillez en permanence les données de rendement afin d’éclairer les améliorations du service en cours.

Importance de la question

La mesure du rendement permet d’améliorer en continu un service en :

• montrant ses forces et ses faiblesses
• fournissant des données sur lesquelles s’appuyer pour effectuer des modifications

Respect de la présente norme

Au minimum :

• utilisez une analytique Web afin d’enregistrer des données concernant le comportement des utilisateurs en ligne
• définissez les besoins, les sources et la collecte en matière de données
• surveillez et évaluez les commentaires et les plaintes des utilisateurs concernant le service numérique et les autres points de contact du service (par téléphone, en personne)
• analysez le rendement et identifiez le plus tôt possible les données exploitables
• utilisez des données qualitatives et quantitatives en vue de comprendre les besoins des utilisateurs et de repérer des domaines où des modifications pourraient être apportées
• définissez des mesures du rendement dès le début du service, en amont dans le processus de conception
• réexaminez régulièrement la technologie servant à fournir le service et les processus le soutenant
• établissez la fréquence de vos réexamens du service selon le nombre d’utilisateurs (p. ex. 10 000 utilisateurs uniques ou moins par an = cycle de réexamen de 2 ans; 10 000-100 000 = annuel; 100 000-1 million = aux 6 mois)
• utilisez les données pour déterminer le coût par utilisation de chaque avenue, en tenant compte aussi du coût de création et de maintenance continue
• montrez à quel niveau le service se situe par rapport aux autres services similaires du gouvernement et du secteur privé
• communiquez les conclusions de vos réexamens à vos supérieurs

14. Mettre à l’essai en présence du ministre/de la ministre

Testez le service ou effectuez-en une démonstration du début à la fin en présence du ministre responsable/de la ministre responsable avant que le service ne soit rendu opérationnel.

Importance de la question

Les ministres sont responsables du respect des priorités du gouvernement à l’égard des Ontariens et des Ontariennes. Vous devez donc leur montrer le service numérique avant de le rendre opérationnel. Lorsque les ministres comprennent ce qu’est le produit, qu’ils en ont l’expérience et le sentent axé sur l’utilisateur, ils peuvent avoir confiance qu’il servira bien le public.

Respect de la présente norme

Au minimum :

• communiquez au ministre les résultats de votre recherche sur les utilisateurs et faites une démonstration d’un prototype du service
• montrez le service au ou aux ministres qui en sont responsables
• s’il s’agit d’un service transactionnel, faites tester le service de bout en bout par le ou les ministres responsables afin de s’assurer qu’ils peuvent l’utiliser comme le ferait un électeur (pendant la phase de vérification de la convivialité au début du projet)

Importance de la question

La présente Norme des services numériques a été élaborée pour que le gouvernement de l’Ontario l’utilise au moment de concevoir des services d’information et des services transactionnels en ligne destinés à la population ontarienne.

Nous pensons qu’un service numérique optimal est pratique, intuitif et facile à utiliser. La Norme des services numériques a pour objectif d’aider le gouvernement de l’Ontario à assurer des services en ligne qui sont systématiquement de qualité.

La norme nous permettra de :

• définir ce qui constitue un service numérique de qualité en Ontario
• déterminer les mesures que nous devons prendre pour y parvenir

L’élaboration de la présente norme fait fond sur des recherches au Canada et à l’étranger. Elle repose sur les aspirations et les expériences d’équipes de toute la fonction publique de l’Ontario, ainsi que d’autres territoires de compétence, en particulier avec les services Gov.UK, USDS et 18F.

Vous pouvez nous faire part de vos observations et idées :

• par courriel à digital.standard@ontario.ca
• sur notre dépôt GitHub (en anglais seulement)

Par courriel

• courriellez des formats texte en clair, par exemple des fichiers textes, des documents Word et Google
• n’envoyez pas de HTML, de PDF, de sorties imprimées, ni de notes manuscrites
• indiquez la section à laquelle vos suggestions s’appliquent ou indiquez si elles s’appliquent à l’ensemble du document
• joignez le texte original à titre de référence ainsi que les modifications que vous proposez si vous nous envoyez un fichier texte ou un courriel
• utilisez le fonction Track Changes (Suivi des modifications) ou le mode suggestion si vous envoyez des documents Word ou Google
• dites-nous la raison de votre suggestion et l’avantage qu’elle présentera