Aperçu

Tout membre du public – qu’il s’agisse d’une patiente ou d’un patient, d’un parent, d’une partie prenante ou d’un membre d’un organisme – peut déposer une plainte directement auprès du fournisseur de services de santé d’urgence ou auprès du ministère de la Santé.

Parmi les fournisseurs de services de santé d’urgence, mentionnons les suivants :

  • les centres intégrés de répartition d’ambulances et les services de répartition d’ambulances
  • les exploitants de services d’ambulance terrestre et les services d’ambulancières paramédicales et d’ambulanciers paramédicaux
  • les fournisseurs de services d’ambulance aérienne et de services d’ambulance aérienne accrédités
  • les programmes des bases hospitalières

La Division des services de santé d’urgence du ministère de la Santé mène des enquêtes pour déterminer s’il y a eu des infractions à la Loi sur les ambulances, à ses règlements d’application ou aux normes. Des enquêtes peuvent avoir lieu à la suite d’une plainte ou encore être entreprises en raison d’autres problèmes. Toutefois, la Division ne mène pas d’enquêtes sur des questions relevant d’autres lois provinciales ou fédérales. La Division ne mène pas d’enquêtes visant à déterminer les causes d’une blessure ou d’un décès, ou les actions d’autres organismes connexes (par exemple, service de lutte contre les incendies, service de police ou personnel hospitalier).

Dépôt d’une plainte auprès du ministère de la Santé

La Division des services de santé d’urgence du ministère de la Santé a le pouvoir d’enquêter sur les plaintes en vertu de la Loi sur les ambulances. La Division s’engage à enquêter sur les plaintes relatives aux soins préhospitaliers de manière réactive et fiable, grâce à un processus rigoureux de gestion des plaintes et d’enquête.

Veuillez nous fournir le plus de renseignements possible dans votre plainte, notamment :

  • une description de l’incident
  • le moment et le lieu de l’incident (avec la date et l’heure approximative)
  • les personnes impliquées (ambulanciers, patients, témoins, etc.)
  • tout document justificatif en votre possession

Il sera ainsi plus facile pour le fournisseur de services d’ambulance ou le ministère d’enquêter sur votre plainte. De plus, si vous avez besoin de mesures d’adaptations en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), veuillez nous le faire savoir dans votre plainte.

Les plaintes peuvent être transmises de façon anonyme, ou avec vos coordonnées. Ces dernières aident l’enquêteuse ou l’enquêteur à assurer le suivi des plaintes et à recueillir des renseignements supplémentaires pour les enquêtes. Les plaintes anonymes pourraient nuire à la capacité d’enquête de la Division.

Déposer une plainte en ligne avec un compte MonOntario

Le formulaire interactif vous guidera tout au long d’une série de questions visant à recueillir les renseignements nécessaires pour ouvrir une enquête. Avec un compte MonOntario, vous pouvez :

  • enregistrer une ébauche de votre plainte
  • suivre l’état de votre plainte
  • retirer votre plainte
  • vous retirer après avoir soumis votre plainte
  • gérer vos coordonnées

Avec un compte MonOntario, vous pouvez également :

  • gérer vos produits et services du gouvernement de l’Ontario (comme votre plaque d’immatriculation, votre permis de conduire et votre carte Santé de l’Ontario)
  • consulter l’historique de vos transactions en ligne et de vos commandes terminées
  • recevoir des notifications et des alertes, telles que des rappels de renouvellement

Créer un compte MonOntario ou vous y connecter.

Autres façons de déposer une plainte

Remplissez le formulaire de plainte et envoyez-le par l’un des moyens suivants :

  • par courriel : inspections_investigations@ontario.ca
  • par la poste :
    Services d’enquête
    Direction de la réglementation et de la responsabilisation des services de santé d’urgence
    Ministère de la Santé
    Centre nord-américain, 6e étage
    5700, rue Yonge
    Toronto Ontario M2M 4K5

Les étapes que peut suivre votre plainte

Étape 1 : Soumis

Le Ministère de la Santé passe actuellement en revue la plainte. Pendant qu’elle est en cours d’examen, quelqu’un pourrait communiquer avec vous en vue d’obtenir plus de renseignements, si vous avez fourni des coordonnées. À cette étape, certaines plaintes peuvent être résolues.

Si votre plainte ne relève pas de la compétence législative du ministère, une personne pourrait communiquer avec vous pour vous indiquer les autres démarches à entreprendre.

Résultats potentiels

  • Fermé — Si vous ne répondez pas à la demande d’information supplémentaire, le Ministère peut poursuivre l’enquête, mais ne vous informera plus de son état d’avancement.
  • Retiré — Vous avez retiré votre participation à la plainte et ne serez plus contacté. Toutefois, le Ministère peut poursuivre l’enquête.
  • Enquête, vérification ou inspection — Votre dossier passe à l’étape 2.

Étape 2 : Ouverture du dossier

Le Ministère de la Santé a affecté un spécialiste de la conformité afin de procéder à une analyse plus approfondie de votre plainte.

En savoir plus sur le traitement des plaintes.

Étape 3 : Achevé

Votre plainte a été résolue par l’Unité des services d’inspection et de certification ou d’enquête du Ministère de la Santé.

Si vous déposez une plainte à l’aide d’un compte MonOntario, vous pouvez suivre son évolution à chacune de ces étapes.s.

Ce à quoi vous attendre après avoir déposé une plainte auprès du ministère de la Santé

Si vous avez inclus vos coordonnées avec votre plainte, voici ce à quoi vous pouvez vous attendre :

Réception et traitement

Une fois votre plainte déposée, le service accusera réception et finalisera le processus d'enregistrement de la plainte en vous contactant pour examiner la plainte et vous expliquer la procédure (cela a généralement lieu dans les cinq jours ouvrables qui suivent la réception de votre plainte).

Affectation d’une enquêteuse ou d’un enquêteur

Si votre plainte peut donner lieu à une action en vertu de la Loi sur les ambulances, une enquêteuse ou un enquêteur de la Division des services de santé d’urgence sera affecté(e) à votre plainte.

  • Une enquêteuse ou un enquêteur est généralement affecté(e) à votre plainte dans les un à deux jours ouvrables suivants.
  • En général, dans les deux jours ouvrables qui suivent son affectation, l’enquêteuse ou l’enquêteur communiquera avec vous directement par téléphone ou par courriel pour se présenter et vous transmettre ses coordonnées. L’enquêteuse ou l’enquêteur pourra également répondre à des questions concernant le processus d’enquête.
  • Si votre plainte ne relève pas de la Loi sur les ambulances, nous pourrions vous faire des recommandations sur la façon de rediriger votre plainte à l’organisme de surveillance approprié.

Enquête

Une enquête sera menée conformément au processus d’enquête du ministère de la Santé, qui aboutit généralement à un rapport d’enquête et peut inclure des résultats supplémentaires.

Processus d’enquête

Dans le cadre de leur enquête, les enquêteuses et enquêteurs recueillent des preuves par différentes méthodes, notamment :

  • recueillir et examiner des documents
  • prendre des déclarations et mener des entrevues
  • consigner des observations
  • effectuer des perquisitions
  • saisir du matériel, des documents et des appareils

Moment de l’enquête

Le temps nécessaire pour enquêter sur une plainte varie d’un cas à l’autre, en fonction de divers facteurs.

Vous pouvez à tout moment communiquer avec l’enquêteuse ou l’enquêteur qui vous a été affecté(e) à votre cas ou encore avec l’Unité des services d’enquête pour obtenir des renseignements sur l’état de la situation.

Veuillez noter que le ministère de la Santé ne peut pas faire de commentaires autres que sur l’état d’avancement de l’enquête tant que celle-ci n’est pas terminée.

Résultats de l’enquête

Les résultats d’une enquête pourraient inclure ce qui suit :

  • une approche collaborative avec le service — Le ministère de la Santé collaborera avec les services concernés pour remédier aux contraventions recensées et peut également faire des recommandations aux différents services quant aux résultats jugés acceptables. Ces services fourniront ensuite au ministère leur plan d’action et confirmeront son achèvement afin de témoigner leur conformité.
  • une ordonnance de reprise d’un examen — Le ministère de la Santé exigera qu’une ambulancière paramédicale ou un ambulancier paramédical refasse l’examen de préposé aux soins médicaux spécialisés d’urgence (PSMSU) lorsqu’il y a des préoccupations constantes d’incapacité dans le cadre d’un processus établi. L’examen de PSMSU est une exigence de qualification des ambulancières paramédicales et des ambulanciers paramédicaux pour travailler en Ontario.
  • une accusation provinciale — Le ministère de la Santé se réserve la possibilité de porter une accusation provinciale pour les infractions à la Loi sur les ambulances.
  • aucune autre mesure — Le ministère de la Santé ne prendra aucune mesure dans les cas où les soins préhospitaliers ont été fournis conformément à la loi, à ses règlements et à ses normes.

Rapports d’enquête

Les enquêtes comprennent un rapport officiel sur les conclusions, qui sera mis à la disposition de toutes les parties concernées par l’incident.

Si la personne qui a déposé la plainte n’est pas la patiente ou le patient, tous les efforts seront faits pour communiquer avec elle ou lui – à moins que cela ne lui cause un préjudice émotionnel.

Le rapport d’enquête présentera les preuves recueillies et examinées et indiquera s’il y avait des infractions.

Comment demander un rapport d’enquête

Étant donné que les rapports d’enquête contiennent des renseignements personnels sur la santé des patientes et des patients concernés, les plaignantes et les plaignants doivent demander le rapport complet au Bureau de l’accès à l’information et de la protection de la vie privée du ministère de la Santé.

Étant donné que les rapports d’enquête contiennent des renseignements personnels sur la santé des patientes et des patients concernés, les plaignantes et les plaignants doivent demander le rapport complet au Bureau de l’accès à l’information et de la protection de la vie privée du ministère de la Santé.

Pour demander un rapport d’enquête, communiquez avec le Bureau de l’accès à l’information et de la protection de la vie privée.

Rapport à la plaignante ou au plaignant

Une fois l’enquête terminée, vous recevrez une lettre de clôture, qui reprendra les préoccupations soulevées et indiquera toute infraction à la Loi sur les ambulances, à ses règlements ou à ses normes.

Si vous souhaitez obtenir le rapport d’enquête, vous devez en faire la demande auprès du Bureau de l’accès à l’information et de la protection de la vie privée du ministère afin d’assurer le respect des dispositions législatives sur la protection de la vie privée.

  • par la poste :
    Chef, Bureau de l’accès à l’information et de la protection de la vie privée
    99 Adesso Drive, 1er étage
    Concord Ontario L4K 3C7
  • par courriel : generalapo@ontario.ca
  • au téléphone : 416 327-7040

Vous pouvez également déposer une plainte auprès d’Ombudsman Ontario.

Pour nous joindre

Pour en savoir plus, veuillez communiquer avec nous

  • par la poste :
    Services d’enquête
    Direction de la réglementation et de la responsabilisation des services de santé d’urgence
    Ministère de la Santé
    Centre nord-américain, 6e étage
    5700, rue Yonge
    Toronto Ontario M2M 4K5
  • au téléphone : 416 788-4782
  • par courriel : inspections_investigations@ontario.ca