Aperçu de la section

Les agents de sécurité font face à diverses situations et doivent agir de façon professionnelle en tout temps. Le formateur énonce les compétences en relations humaines et les aptitudes à la communication que l’agent de sécurité doit posséder pour agir dans différents milieux ou scénarios et redresser certaines situations, selon les besoins. Il est aussi question de la nécessité de se servir des bons moyens de communication.

Durée proposée

En classe : 4 heures
À la maison : 3 heures

Exigences minimales

Aptitudes à la communication

  1. Discuter des aptitudes à la communication orale et écrite suivantes :
    • ajuster le style d’une communication à son destinataire ou à la situation
    • utiliser des techniques de rétroaction verbale et non verbale
    • utiliser un langage efficace et approprié, à l’oral comme à l’écrit
    • écrire clairement et lisiblement (p. ex. réduire au minimum les fautes d’orthographe, les fautes de grammaire et les coquilles)
    • communiquer efficacement ses idées principales, à l’oral comme à l’écrit
    • éviter les opinions personnelles
    • poser des questions exploratoires pour obtenir des renseignements
    • transmettre correctement l’information verbale
    • rédiger des rapports détaillés
  2. expliquer la communication tactique :
    • adapter son comportement ou son attitude (p. ex. passif ou agressif) aux personnes ou aux situations

Compétences en relations humaines

  1. discuter des compétences en relations humaines suivantes :
    • faire preuve de sensibilité et d’empathie envers autrui (p. ex.​​​​​​​ différentes cultures, personnes handicapées, questions de droits de la personne et problèmes de santé mentale).
    • établir une relation avec diverses personnes pour tisser des liens de confiance.
    • discuter des relations interpersonnelles difficiles ou potentiellement conflictuelles, éviter ce type de relations, et savoir gérer ces relations.
    • agir de façon assertive mais professionnelle avec le public.

Remarque : Cette section comprend trois éléments : aptitudes à la communication, communication tactique et compétences en relations humaines.

Aptitudes à la communication

Les agents de sécurité doivent fournir des renseignements de façon claire et concise. En raison du poste qu’ils occupent, les agents de sécurité doivent communiquer avec diverses personnes, tant à l’oral qu’à l’écrit, et doivent obtenir de l’information auprès de sources qui peuvent être réticentes. Le formateur explique les notions d’écoute active, de rédaction efficace et de prise de notes.

Connaissances pratiques ou connaissances détaillées

Connaissances détaillées

Méthodologie proposée

  1. exposé magistral
  2. jeu de rôle faisant appel aux techniques de communication et formulation de commentaires
  3. journal d’apprentissage

Communication tactique

Les agents de sécurité peuvent devoir utiliser la communication tactique dans le cadre de leurs fonctions. Ils doivent garder leur calme et adapter leur comportement à la personne ou à la situation. Le formateur explique les principes de la communication tactique (verbale et non verbale, y compris l’attitude, le ton, l’assurance, la distance spatiale, le contact visuel et les expressions faciales), les techniques de désamorçage et les étapes d’intervention progressive.

Connaissances pratiques ou connaissances détaillées

Connaissances détaillées

Méthodologie proposée

  1. exposé magistral
  2. jeu de rôle
  3. journal d’apprentissage

Compétences en relations humaines

Les agents de sécurité interagissent avec diverses personnes dans le cadre de leurs fonctions. La façon dont ils se conduisent a des répercussions directes sur l’image professionnelle de l’ensemble de l’industrie des services de sécurité. Le formateur explique les comportements et les attitudes adéquats, la façon de s’adapter rapidement à différentes situations, et la façon d’accomplir ses tâches de manière culturellement appropriée. Les agents de sécurité devraient être en mesure de déceler les problèmes potentiels et d’agir de façon préventive pour éviter toute intensification des événements.

Connaissances pratiques ou connaissances détaillées

Connaissances détaillées

Méthodologie proposée

  1. exposé magistral
  2. jeu de rôle (p. ex. pendant cinq minutes, avec commentaires)
  3. journal d’apprentissage

Évaluation proposée pour la section

Présenter aux participants des données pêle-mêle sur une situation et leur demander de rédiger un bref rapport. Les participants devront ensuite jouer plusieurs scènes dans lesquelles ils devront mettre en pratique les techniques de communication tactique et de désamorçage apprises.