À propos de la Loi de 2002 sur la protection du consommateur

Ce guide est destiné aux entreprises de couverture et de rénovation domiciliaire qui cherchent à se conformer à la Loi de 2002 sur la protection du consommateur (LPC).

Transcription descriptive : Introduction à la Loi sur la protection du consommateur

La LPC veille à ce que les entreprises ontariennes exercent leurs activités de manière responsable et traitent leurs clients équitablement. Elle définit les droits des consommateurs (vos clients) et les obligations des entreprises (appelées fournisseurs) en Ontario.

Par exemple, la LPC :

  • prévoit les règles applicables aux devis et aux conventions (contrats)
  • définit les droits d'annulation des consommateurs pour certains types d'opérations
  • interdit aux fournisseurs de faire des déclarations fausses, trompeuses ou mensongères

En vous conformant à la LPC, vous pourrez :

  • éviter d'éventuelles mesures d’application du ministère
  • renforcer vos relations avec les clients
  • obtenir de bonnes références pouvant générer de nouveaux contrats

Signer un contrat

Vous devez remettre une convention écrite pour tout contrat de plus de 50 $.

En tant qu’entrepreneur, remettre une convention écrite, c’est la meilleure façon de vous protéger. L'exécution de travaux payés en espèces sans contrat en bonne et due forme ou sans versement de taxes peut entraîner de graves conséquences, à savoir :

  • perte de votre entreprise
  • amendes
  • mesure d’application
  • condamnation et risque d’emprisonnement

Types de conventions

La LPC établit différents types de contrats  en fonction :

  • de ce que votre entreprise fournit au client;
  • du moment où votre entreprise doit fournir les marchandises ou services;
  • du lieu où le contrat a été négocié ou signé.

Les règles à suivre et les renseignements à inclure dans votre contrat dépendent du type de contrat.

Selon la LPC, les contrats de rénovation domiciliaire et de couverture entrent dans la catégorie des conventions directes ou des conventions à exécution différée.

  • Une convention directe est un contrat négocié ou signé en personne ailleurs que dans votre établissement. En ce qui concerne les contrats de rénovation domiciliaire ou de couverture, leur signature a habituellement lieu au domicile du client.
  • Une convention à exécution différée est un contrat qui prévoit la fourniture future ou sur une base continue de marchandises, de services ou de paiements. Par exemple, les contrats d'entretien, de nettoyage ou de déneigement peuvent être considérés comme des conventions à exécution différée.

La LPC prévoit des règles précises visant :

Ce qu’il faut inclure dans le contrat

Pour être conformes à la LPC, les contrats doivent comporter certains renseignements.

En général, votre contrat doit comprendre :

  • votre nom, le nom et l’adresse de votre entreprise ainsi que toute autre coordonnée
  • une description juste et fidèle des travaux que le client a convenu de faire exécuter, y compris les matériaux à utiliser et une liste détaillée des produits et services
  • une description claire de toute garantie sur les marchandises ou la main-d'œuvre nécessaire pour les installer
  • le coût total et les modalités de paiement avec toutes les taxes applicables
  • un calendrier des travaux, y compris les dates de début et de fin
  • les sous-traitants, s'il y en a, qui ils sont et qui les paiera
  • un calendrier des paiements, y compris le montant du dépôt (nous recommandons que les dépôts ne dépassent pas 10 % du coût total du projet)
  • qui est responsable de préparer la zone de travail et de faire le nettoyage à la fin des travaux

Consultez la LPC pour connaître les règles relatives au contenu de chaque type de contrat. Par exemple, lisez

Fournir un devis

Si vous incluez un devis dans un contrat, vous ne pouvez pas facturer plus de 10 % au-dessus du coût estimé, sauf si le client a besoin de marchandises ou de services supplémentaires ou différents, et si vous avez signé un changement dans votre contrat.

Changements en cours de projet

Si le client veut faire des changements en cours de projet, vous devez documenter et communiquer par écrit au client toute proposition de changement de l'étendue des travaux. De cette façon, vous et le client comprenez l’envergure du changement et la manière dont cela affecte le prix, le calendrier et les dates d'achèvement.

Assurez-vous que le client et vous-même signez le contrat modifié.

Délai de réflexion

Un client a droit à un délai de réflexion de 10 jours s'il signe un contrat à son domicile.

Cela signifie qu'un client peut résilier le contrat pour n'importe quelle raison sans avoir à payer de frais d'annulation au cours de ces 10 jours.

Vous devez alors effectuer un remboursement, y compris les dépôts, dans les 15 jours suivant l'avis de résiliation du client.

Travaux entamés pendant le délai de réflexion

Si le client résilie le contrat pendant le délai de réflexion de 10 jours et que vous aviez entamé les travaux à sa demande, vous avez droit à une somme raisonnable pour les travaux effectués et les matériaux que vous avez déjà fournis, mais que vous ne pouvez pas retourner.

Vous pouvez déduire le montant du remboursement à effectuer ou obtenir le paiement des travaux séparément.

Résiliation des contrats par les clients

Les clients peuvent annuler la plupart des types de contrats dans l'année qui suit leur signature si vous ne leur envoyez pas une copie du contrat qui satisfait aux exigences de la LPC.

Le client a également le droit d'annuler un contrat et d'être remboursé si l'une des conditions suivantes s'applique :

  • le contrat est assorti d'un délai de réflexion et le client l'a résilié pendant ce délai
  • votre entreprise s’est livrée à des pratiques déloyales (par exemple, elle prétend qu'un service est nécessaire alors qu'il ne l'est pas, ou présente de manière trompeuse la qualité, le style ou le modèle du produit)
  • les livraisons ne sont pas faites à temps

Vous trouverez ici plus de détails sur les droits du consommateur quand il annule un contrat conformément à la LPC.

Autres conseils pratiques

Service à la clientèle

  • Obtenez des références d'autres travaux de rénovation ou de couverture en vue d’obtenir d'autres contrats. De nombreux clients vous demanderont trois références de personnes pour lesquelles vous avez réalisé des projets similaires récemment.
  • Dans le cas de projets plus importants, prévoyez dans le plan du projet des réunions régulières avec le client au cours desquelles vous discuterez des problèmes, du budget et du calendrier.
  • Pensez à recommander à vos clients de consulter les sites Web municipaux, provinciaux et fédéraux pour connaître les programmes de remise pour les rénovations ou les améliorations domiciliaires dont ils pourraient bénéficier pour réduire leurs coûts.

Contrats

  • Inspectez les lieux (maison, pièce) et posez de nombreuses questions à votre client pour comprendre la nature et l'étendue des travaux et préparer un plan de projet que vous pouvez, si vous le souhaitez, inclure dans le contrat.
  • Discutez avec le client de la manière dont vous allez traiter tout désaccord ou litige (par exemple, en cas d’endommagement d’un bien). Théoriquement, cela devrait faire partie de votre contrat.

Licences et permis

  • N'oubliez pas de préciser qui obtiendra et paiera les permis requis par la ville/le village/la municipalité où les travaux seront effectués. Cela relève du client, mais de nombreux entrepreneurs proposent de le faire à sa place. Ces précisions doivent figurer dans le contrat pour éviter toute ambiguïté.
  • Ayez toujours les bons documents (par exemple, devis, contrats, accréditations et licences, permis de construire, reçus ou preuves d'assurance). Renseignez-vous auprès de votre ville/municipalité pour connaître ses exigences, notamment en ce qui concerne les permis.

Respecter la loi

Liste des mises en garde pour les consommateurs

Le ministère des Services au public et aux entreprises et de l’Approvisionnement tient à jour la Liste des mises en garde pour les consommateurs, une liste qu’on peut consulter pour rechercher des entreprises qui ont enfreint, ont été accusées ou condamnées en vertu des lois de protection des consommateurs de la province, ou qui n'ont pas respecté certaines exigences en matière de réponse aux plaintes des consommateurs.

Les renseignements sur l’entreprise restent sur la Liste des mises en garde pour les consommateurs de 21 à 27 mois.

C'est pourquoi il est important d'engager des discussions précoces avec un client qui a une plainte et de travailler en coopération avec le ministère lors du traitement des plaintes. Vous pourrez ainsi éviter d'être inscrit sur la Liste des mises en garde pour les consommateurs.

Liste des mises en garde pour les consommateurs

Pour nous contacter

Si vous avez des questions au sujet de ce guide, n’hésitez pas à nous contacter :

Ministère des Services au public et aux entreprises et de l’Approvisionnement
Division des opérations relatives aux services aux consommateurs
C.P. 450   
Toronto (Ontario)  M7A 2J6

Les colis de messagerie doivent être livrés par Postes Canada ou Purolator.

Tél. : 416 326-8800   
Sans frais : 1 800 889-9768   
ATS : 416 229-6086   
Sans frais ATS : 1 877 666-6545   
Courriel: CPOBusinessEducation@Ontario.ca