Exemple de politique d’accessibilité pour les services à la clientèle

Pour rendre son service à la clientèle accessible, votre organisme doit mettre en place des politiques sur la façon dont il servira les personnes handicapées.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de politique d’accessibilité à titre de référence.

N’oubliez pas de formuler vos politiques selon les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances.

Fourniture de biens, de services et d’installations aux personnes handicapées

[Nom de l’organisme] s’engage à respecter ses obligations actuelles et futures en matière de non-discrimination prévues par le Code des droits de la personne de l’Ontario.

[Nom de l’organisme] comprend que les obligations énoncées dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et dans ses Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle ne remplacent ni ne réduisent aucunement celles prévues par le Code des droits de la personne de l’Ontario, ni celles à l’égard des personnes handicapées prévues par toute autre loi.

[Nom de l’organisme] s’engage à respecter le Code des droits de la personne de l’Ontario et la LAPHO.

[Nom de l’organisme] s’engage à viser l’excellence dans le service qu’il offre à tous ses clients, y compris les personnes handicapées.

Nos politiques d’accessibilité pour notre service à la clientèle sont fondées sur les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances pour les personnes handicapées.

Appareils et accessoires fonctionnels

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs appareils et accessoires fonctionnels pour se prévaloir des biens, des services et des installations que nous offrons.

Si l’appareil ou l’accessoire fonctionnel d’un client handicapé ne peut être autorisé en raison de risques importants et inévitables liés à la santé ou à la sécurité ou pour d’autres raisons, nous prendrons d’autres mesures pour que ce client puisse accéder aux biens, aux services ou aux installations que nous offrons.

[S’il y a lieu, énoncez ces autres mesures.]

Nous veillerons à ce que tout le personnel reçoive la formation nécessaire et connaisse les divers appareils et accessoires fonctionnels que nous avons sur place ou que nous fournissons et que les personnes handicapées peuvent utiliser pour accéder aux biens, aux services ou aux installations que nous offrons.

[S’il y a lieu, expliquez comment votre organisme formera le personnel sur ces appareils et accessoires fonctionnels.]

Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées de manière adaptée à leur handicap. Voici quelques exemples de façons dont nous pourrions communiquer avec elles :

[Énumérez différentes façons de communiquer avec les personnes handicapées.]

Par ailleurs, nous consulterons les personnes handicapées pour déterminer la façon de communiquer qui leur convient le mieux.

Animaux d’assistance

Nous acceptons les clients handicapés accompagnés d’un animal d’assistance. Les animaux d’assistance sont autorisés dans les aires de notre établissement qui sont ouvertes au public.

S’il nous est impossible de déterminer si un animal est un animal d’assistance, notre personnel pourrait demander à la personne concernée de produire un document délivré par un membre d’une profession de la santé réglementée attestant que la personne a besoin d’un animal d’assistance en raison de son handicap (p. ex. modèle, lettre, formulaire).

Un animal d’assistance est facilement identifiable s’il y a des indicateurs visuels, par exemple s’il porte un harnais ou une veste, ou s’il aide la personne à effectuer certaines tâches.

Un membre d’une profession de la santé réglementée s’entend d’une personne exerçant une profession régie par l’un de ces ordres :

  • Ordre des audiologistes et des orthophonistes de l’Ontario
  • Ordre des chiropraticiens de l’Ontario
  • Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario
  • Ordre des ergothérapeutes de l’Ontario
  • Ordre des optométristes de l’Ontario
  • Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario
  • Ordre des physiothérapeutes de l’Ontario
  • Ordre des psychologues de l’Ontario
  • Ordre des psychothérapeutes autorisés et des thérapeutes autorisés en santé mentale de l’Ontario

Dans les cas où une autre loi interdit la présence d’animaux d’assistance, nous prendrons les mesures décrites ci-dessous pour que les personnes handicapées puissent se prévaloir des biens, des services et des installations que nous offrons :

  • Nous expliquerons au client pourquoi son animal d’assistance est interdit.
  • Nous trouverons avec le client une autre façon de lui fournir les biens, services et installations que nous offrons.

[S’il y a lieu, remplissez la section suivante.]

Selon [la/le] [nom de la loi ou du code], les animaux d’assistance sont interdits dans les aires suivantes :

[Énumérez les aires de votre établissement où les animaux d’assistance sont interdits.]

Personnes de soutien

Nous autorisons dans notre établissement la présence de personnes de soutien ayant pour tâche d’accompagner une personne handicapée.

[Si votre organisme demande à ses clients des droits d’entrée pour l’accès aux biens, aux services et aux installations qu’il offre, insérez l’une des options suivantes.]

  • Les droits d’entrée dans notre établissement ne s’appliquent pas aux personnes de soutien.

OU

  • Les droits d’entrée dans notre établissement pour les personnes de soutien sont de [montant] $.

Nous informerons nos clients de cette politique en affichant un avis à l’endroit ou aux endroits suivants :

[Indiquez l’endroit ou les endroits.]

Dans certains cas, [nom de l’organisme] pourrait exiger la présence d’une personne de soutien auprès d’une personne handicapée afin d’assurer la santé et la sécurité :

  • de la personne handicapée;
  • des autres personnes sur les lieux.

Avant de prendre une telle décision, [nom de l’organisme] :

  • consultera la personne handicapée concernée pour comprendre ses besoins;
  • jugera des considérations de santé ou de sécurité selon les faits observables;
  • vérifiera s’il n’existe pas d’autre moyen raisonnable de protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée ou des autres personnes sur les lieux.

[Insérez cette phrase s’il y a lieu.] Si nous décidons d’exiger la présence d’une personne de soutien, nous exempterons cette dernière des droits d’entrée.

Avis d’interruption temporaire

En cas d’interruption prévue ou imprévue de l’accès aux installations ou aux services destinés aux clients handicapés, [nom de l’organisation] en informera ses clients dans les plus brefs délais. Un avis leur sera transmis clairement et indiquera la raison de l’interruption, sa durée prévue et les solutions de rechange, le cas échéant.

Voici les services et installations concernés :

[Énumérez les services et installations.]

L’avis d’interruption sera transmis au public des façons suivantes :

[Énumérez les façons.]

Formation

[Nom de l’organisme] donnera de la formation sur l’accessibilité des services à la clientèle :

  • à tous ses employés et bénévoles;
  • à toute personne participant à l’élaboration de ses politiques;
  • à toute personne fournissant des biens, des services ou des installations en son nom.

Les membres du personnel recevront la formation sur l’accessibilité des services à la clientèle dans un délai maximal de [délai] suivant leur embauche.

La formation portera sur :

  • la visée de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle;
  • les politiques de [nom de l’organisme] liées à la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle;
  • la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
  • la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou un accessoire fonctionnel ou qui se font accompagner par un animal d’assistance ou une personne de soutien;
  • l’utilisation de l’équipement ou des dispositifs qui se trouvent sur place ou qui sont fournis autrement et qui servent à faciliter la fourniture de biens, de services ou d’installations aux personnes handicapées, notamment :

    [Énumérez les équipements et les dispositifs.]

  • les mesures à prendre si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens, aux services ou aux installations de [nom de l’organisme].

Le personnel recevra aussi de la formation si nous apportons des changements à nos politiques d’accessibilité pour notre service à la clientèle.

Processus de rétroaction

[Nom de l’organisme] aimerait savoir ce que ses clients pensent de l’accessibilité de son service à la clientèle. Les commentaires de nos clients nous aideront à repérer les obstacles et à répondre à leurs préoccupations.

La marche à suivre pour fournir une rétroaction sera communiquée aux clients des façons suivantes :

[Énumérez les façons dont la marche à suivre sera communiquée.]

Les personnes qui souhaitent donner leur avis sur la façon dont [nom de l’organisme] fournit des biens, des services et des installations aux personnes handicapées peuvent le faire de la ou des façons suivantes :

[Énumérez la ou les façons.]

Tous les commentaires (y compris les plaintes) seront traités de la manière suivante :

[Insérez le processus de traitement. P. ex. Les commentaires seront transmis à/au (titre du poste).]

Normalement, il sera donné suite aux commentaires reçus dans un délai de [nombre de jours] jours.

[Nom de l’organisme] verra à ce que son mécanisme de rétroaction soit accessible aux personnes handicapées en prévoyant des formats accessibles et des aides à la communication ou en prenant les arrangements nécessaires pour qu’il soit possible d’obtenir ces formats et aides sur demande.

Avis de disponibilité des documents

[Nom de l’organisme] informera le public que ses documents concernant l’accessibilité de son service à la clientèle peuvent être consultés sur demande. Pour ce faire, il affichera un avis à l’endroit ou aux endroits suivants, ou transmettra cet avis de la façon ou des façons suivantes :

[Indiquez l’endroit ou les endroits d’affichage ainsi que la ou les façons dont l’avis sera transmis.]

[Nom de l’organisme] fournira ces documents dans un format accessible ou en prévoyant des aides à la communication sur demande. Il consultera les personnes concernées pour déterminer si le format accessible choisi ou l’aide à la communication envisagés leur conviennent. De plus, il fournira les documents en format accessible rapidement et sans demander de frais supplémentaires.

Modifications à la présente politique ou à d’autres politiques

Toute politique de [nom de l’organisme] qui ne respecte pas et ne met pas en avant les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances pour les personnes handicapées sera modifiée ou retirée.