Aperçu

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) est la loi qui établit un processus pour l’élaboration, la mise en œuvre et l’application de normes d’accessibilité. Le gouvernement, les entreprises, ainsi que les organismes sans but lucratif et du secteur public doivent respecter ces normes.

Les lois et les normes sur l’accessibilité aident à réduire et à éliminer les obstacles et à rendre l’Ontario plus inclusif pour tout le monde.

Les obstacles à l’accessibilité

En Ontario, près d’une personne sur quatre vit avec un handicap. Cela représente plus de 2,6 millions d’Ontariens.footnote 1

Rendre les produits, les services et les installations accessibles en éliminant le plus grand nombre possible d’obstacles à leur accès peut attirer les clients en plus grand nombre et ouvrir ainsi l’Ontario pour tous.

Les obstacles à l’accessibilité ont la particularité de rendre difficile, voire impossible pour les personnes handicapées la réalisation d’activités que la plupart d’entre nous tiennent pour acquis, comme faire des courses, travailler ou prendre les transports en commun.

Les personnes handicapées choisissent une entreprise où elles se sentent les bienvenues et où elles peuvent accéder facilement aux produits et aux services de leur choix.

Les personnes handicapées et les adultes plus âgés forment un groupe de consommateurs important et en expansion.

La loi>

La LAPHO exige que tous les organismes repèrent ces obstacles et les éliminent afin d’offrir un service à la clientèle plus accessible aux personnes handicapées.

Ces exigences s’appliquent aux organismes :

  • qui servent le public;
  • qui fournissent des biens, des services ou des installations à d’autres entreprises ou organismes (par example, les fabricants, les grossistes et les fournisseurs de services professionnels dont les clients sont des entreprises).

Les étapes ci-dessous expliquent ce que vous devez faire pour rendre votre service à la clientèle accessible et traitent de la formation à donner à votre personnel sur la façon de servir les personnes handicapées.

Étape 1 : Créer des politiques

Élaborez et mettez en place des politiques sur la façon dont vous fournirez des biens, des services ou des installations aux personnes handicapées. Ici, le terme « installations » renvoie à des locaux ou à des espaces utilisés pour fournir un service, comme un stade ou une salle de réception, et non à la structure physique d’un bâtiment.

Mettez vos politiques par écrit si vous êtes :

Formulez vos politiques selon les principes suivants :

  • Dignité – Offrir les services de manière à ce que les personnes handicapées puissent se respecter et se faire respecter des autres.
  • Autonomie – Offrir les services de manière à ce que les personnes handicapées puissent faire les choses par elles-mêmes sans l’aide ou l’ingérence inutile des autres.
  • Intégration – Offrir les services de manière à ce que les personnes handicapées profitent des mêmes services, offerts de la même façon ou de façon similaire et au même endroit que les autres clients, à moins qu’une autre mesure ne soit nécessaire pour leur permettre d’accéder aux biens, services ou installations offerts.
  • Égalité des chances – Offrir les services aux personnes handicapées de manière à ce qu’elles aient la chance d’accéder aux biens, services ou installations offerts au même titre que les autres personnes.

Lorsque vous créez vos politiques :

  • dressez une liste des mesures quotidiennes qui font partie du service à la clientèle que vous offrez;
  • relevez et éliminez les obstacles pour les personnes handicapées, et prévenez ceux qui pourraient se présenter.

Par ailleurs, vos politiques doivent expliquer comment votre organisme appliquera les exigences présentées ci-dessous.

Communiquer avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap

Veillez à ce que votre personnel soit capable de communiquer avec des clients qui présentent différents types de handicaps d’une manière qui tient compte de ces handicaps.

Permettre l’utilisation d’appareils et d’accessoires fonctionnels

Un appareil ou un accessoire fonctionnel est une aide dont se sert une personne handicapée pour mener ses activités quotidiennes (par example, fauteuil roulant, lecteur d’écran, appareil auditif, canne ou ambulateur, réservoir d’oxygène).

Lorsque vous créez vos politiques :

  • dressez la liste des mesures d’accommodement que vous offrez déjà pour aider les personnes handicapées à accéder à vos services (par example, scooter électrique, ligne ATS);
  • envisagez l’offre d’autres mesures d’accommodement (par example, biens à emporter, livraison);
  • évaluez et éliminez tout risque ou danger pour les clients qui utilisent un appareil ou un accessoire fonctionnel (par example, des flammes nues peuvent être dangereuses pour une personne utilisant un réservoir d’oxygène).

Accepter les animaux d’assistance

Les animaux d’assistance, comme les chiens-guides, sont des aides qui accompagnent les personnes ayant différents types de handicaps, par exemple :

  • déficience visuelle;
  • épilepsie;
  • autisme;
  • trouble anxieux.

Il n’y a aucune restriction quant au type d’animal pouvant être utilisé comme animal d’assistance pour aider une personne handicapée. Voici les conditions à respecter pour qu’un animal d’assistance soit considéré comme tel:

Parfois, on peut deviner qu’un animal est un animal d’assistance en le voyant aider la personne, qui est handicapée, à effectuer certaines tâches, comme ouvrir une porte ou ramasser un objet tombé au sol.

Toutefois, il faut éviter de faire des suppositions. Si vous avez de la difficulté à déterminer si un animal est un animal d’assistance, vous pouvez demander à la personne concernée de produire un document délivré par un membre d’une profession de la santé réglementée (par exemple, modèle, lettre et formulaires). Ce document doit attester que la personne a besoin d’un animal d’assistance en raison de son handicap.

Acceptez les animaux d’assistance dans les aires de travail ou dans les installations qui sont accessibles au public. Si la loi y interdit les animaux d’assistance, offrez une autre façon d’accéder à vos biens, services ou installations.

Les animaux d’assistance ont une mission à accomplir; ce ne sont pas des animaux de compagnie. Évitez de les toucher et de leur parler. Ils sont sous les soins et la surveillance de leur maître. Ainsi, lorsque vous créez vos politiques :

  • énoncez clairement les aires où les animaux d’assistance sont autorisés;
  • évaluez comment vous devriez adapter vos pratiques pour rendre vos services accessibles aux personnes qui ont des animaux d’assistance;
  • réfléchissez à d’autres manières de fournir vos services advenant une interdiction légale des animaux d’assistance dans les aires de travail ou installations de votre établissement.

Permettre la présence de personnes de soutien

Les personnes de soutien aident les personnes handicapées à accomplir certaines tâches quotidiennes qu’elles ne pourraient faire seules. Ces tâches peuvent être liées à la communication, aux déplacements ou aux soins personnels. Sans cette aide, certaines personnes handicapées seraient incapables d’accéder à votre organisme ou de se prévaloir de vos services. Une personne de soutien peut être un professionnel rémunéré, un bénévole, un membre de la famille ou un ami de la personne handicapée.

Lorsque vous créez vos politiques :

  • réfléchissez à la manière dont les clients qui doivent être accompagnés d’une personne de soutien utiliseront vos services;
  • décidez de la façon dont vous traiterez les cas spéciaux ou fournirez vos services dans ces cas;
  • dressez la liste de toutes les situations où une personne handicapée pourrait avoir besoin d’une personne de soutien pour des raisons de santé ou de sécurité;
  • indiquez comment vous traiterez les cas où la présence d’une personne de soutien est nécessaire pour des raisons de santé et de sécurité.

Votre organisme peut seulement exiger la présence d’une personne de soutien auprès d’une personne handicapée :

  • dans des circonstances très précises;
  • s’il n’y a pas d’autre option possible.

Avant de prendre une décision :

  • consultez la personne handicapée concernée pour comprendre ses besoins;
  • jugez des considérations de santé ou de sécurité selon les faits observables;
  • vérifiez s’il n’existe pas d’autre moyen raisonnable de protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée ou des autres sur les lieux.

Si vous demandez des droits d’entrée :

  • informez les gens de tous les droits supplémentaires à payer pour les personnes de soutien;
  • annoncez clairement les droits à l’avance;
  • exemptez la personne de soutien des droits d’entrée si c’est vous qui exigez qu’elle accompagne la personne handicapée pour des raisons de santé ou de sécurité.

Informer les clients en cas d’interruption temporaire des services d’accessibilité

Il arrive que les dispositifs ou les services d’accessibilité doivent être temporairement mis hors service en raison de travaux de réparation (par example, ascenseur, rampe, annonces sonores ou toilettes accessibles). Dans ces situations, informez vos clients au moyen d’un avis public.
Lorsque vous créez vos politiques :

  • dressez la liste de vos installations et services dont dépendent les personnes handicapées;
  • décrivez les mesures que vous prendrez en cas d’interruption temporaire;
  • préparez un modèle d’avis énonçant la raison de l’interruption, sa durée prévue et les solutions de rechange, le cas échéant;
  • déterminez comment vous transmettrez cet avis aux clients pour les mettre au courant de l’interruption (par example, affiche à l’entrée de l’établissement ou dans un autre endroit achalandé, message sur le site Web ou message téléphonique).

Gardez en tête que certaines personnes ne peuvent pas lire les avis écrits. Trouvez d’autres façons de fournir des avis, par exemple en confiant à des employés la tâche d’avertir verbalement les clients de toute interruption de service.

Inviter les clients à donner leur avis

Offrez à vos clients handicapés la possibilité de donner leur avis sur l’accessibilité de votre service à la clientèle. Expliquez-leur la marche à suivre pour ce faire et comment leurs plaintes seront traitées. C’est une bonne façon de connaître les obstacles présents dans votre établissement; vous pourrez ainsi faire le nécessaire pour les éliminer.

Veillez à ce que votre mécanisme de rétroaction soit accessible en prévoyant des formats accessibles et des aides à la communication ou en prenant les dispositions nécessaires pour les obtenir sur demande.

Lorsque vous créez vos politiques :

  • déterminez le mode de réception des commentaires et des plaintes qui vous convient (par example, en personne, par téléphone, par écrit, par courriel);
  • précisez comment vous donnerez suite à ces commentaires et plaintes;
  • indiquez comment vous informerez les clients de ce mécanisme.

Informez-vous sur la création de politiques d’accessibilité.

Étape 2 : Former le personnel

Formez tous les membres de votre personnel sur la prestation d’un service à la clientèle accessible et sur la façon d’interagir avec des personnes présentant différents handicaps.

Lorsque vous créez vos politiques :

Étape 3 : Mettre par écrit les politiques et la formation

Vous devez mettre vos politiques sur l’accessibilité du service à la clientèle par écrit et les fournir sur demande si vous êtes :

  • une entreprise ou un organisme sans but lucratif comptant 50 employés ou plus;
  • une organisation désignée du secteur public (peu importe la taille);
  • membre du gouvernement de l’Ontario ou de l’Assemblée législative.

Lorsque vous créez vos politiques :

  • utilisez l’Exemple de politique en matière d’accessibilité ou créez votre propre modèle pour mettre par écrit les politiques que vous avez créées à l’étape 1 – vos politiques peuvent se composer de plus d’un document;
  • informez les clients de l’endroit où consulter vos politiques (par example, en affichant un avis sur votre site Web ou dans un endroit très achalandé);
  • offrez la possibilité de consulter vos politiques dans un format accessible ou avec une aide à la communication (par example, vous pouvez diriger la personne vers votre site Web accessible, lui lire les documents à voix haute ou les lui fournir en gros caractères);
  • fournissez vos politiques dans un format accessible sans délai et sans demander de frais supplémentaires;
  • conservez un registre des formations que vous donnez (étape 2), et indiquez-y le nombre de personnes formées, le sujet des formations et le moment où ces formations ont été suivies.

Étape 4 : Respecter les autres exigences [légales] en matière d’accessibilité

Votre organisme doit respecter toutes les exigences applicables en matière d’accessibilité. Tenez-vous au courant des dates limites, passées et futures, pour vous conformer aux lois en matière d’accessibilité. Vous devez aussi savoir si vous êtes tenu de soumettre des rapports de conformité sur l’accessibilité et connaître, le cas échéant, les dates auxquelles vous devez les soumettre.

Avis de non-responsabilité

Le but et l’objet de la présente page Web consistent à aider les particuliers et les entreprises en leur fournissant des renseignements relatifs à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et à son règlement associé sur les normes d'accessibilité intégrées, Règl. de l’Ont. 191/11. Bien que notre objectif soit de fournir des renseignements pertinents et opportuns, il est impossible de garantir l’exactitude ou l’exhaustivité de tout renseignement fourni. Le présent document d’orientation ne vise pas à fournir, ni ne fournit, d’avis juridique et ne doit pas être interprété ou traité comme étant un avis juridique. Les personnes qui sollicitent un avis juridique doivent consulter un professionnel du droit qualifié.

En cas de divergence entre le contenu du site Web et les lois et règlements pertinents de l’Ontario, c’est la version officielle des lois et règlements de l’Ontario publiée par l’imprimeur du Roi pour l’Ontario qui l’emporte.

Le ministère des Services aux aînés et de l’Accessibilité et le gouvernement de l’Ontario se dissocient des activités des consultants sur l’accessibilité, ainsi que des conseils, opinions ou recommandations que ceux-ci pourraient émettre.