Si vous avez reçu un appel téléphonique, un courriel ou un message texte prétendant provenir de Protection du consommateur de l’Ontario et proposant de vous aider à annuler un contrat que vous avez signé avec une entreprise :

  1. Ne donnez pas de renseignements personnels par téléphone, ne cliquez pas sur les liens contenus dans les courriels et n’ouvrez pas les messages. Protection du consommateur de l’Ontario répondra à vos plaintes, mais ne vous contactera pas directement en premier lieu. Vous pourriez être la cible d’une escroquerie par hameçonnage*
  2. Appelez la Protection du consommateur de l’Ontario au 1 800 889-9768 pour nous informer.
  3. Appelez le Centre antifraude du Canada au 1 888 495-8501 pour signaler l’appel téléphonique, le courriel ou le message texte frauduleux.

* Une escroquerie par hameçonnage consiste à se faire passer pour une personne ou une entreprise que vous connaissez, par exemple, votre banque ou votre boutique en ligne pour vous inciter, habituellement par courriel ou par message texte, à lui fournir des informations sensibles.

Aux termes de la Loi de 2002 sur la protection du consommateur (LPC), vous devez obtenir un contrat par écrit pour des transactions de plus de 50 $ dans les cas suivants :

  • vous achetez un produit ou un service à votre domicile d’un vendeur itinérant
  • vous devenez membre, par exemple, d’un centre de conditionnement ou d’un club d’acheteurs
  • vous souscrivez un abonnement (magazine, musique, etc.)
  • vous embauchez une entreprise ou une personne à titre d’entrepreneur général ou de déménageur ou pour offrir des services de déneigement

Ce contrat doit comprendre tous les détails de l’achat et des conditions de crédit que vous avez acceptées.

N’oubliez pas de toujours lire et comprendre les conditions d’un contrat avant de le signer.

Règles concernant les contrats aux termes de la LPC

Les contrats diffèrent les uns des autres selon leur but. Les contrats qui sont visés par la Loi sur la protection du consommateur doivent contenir quelques indications usuelles pour que vos droits soient protégés.

Toutes les conditions de la convention (contrat)

Un contrat doit clairement présenter les conditions de votre entente avec l’entreprise.

Le contrat doit préciser à quoi s’appliquent exactement les droits et les charges à payer. Par exemple, une entreprise ne peut ajouter des frais supplémentaires de 20 $ et appeler cela une « taxe » qui n’existe pas. Assurez-vous de comprendre ce à quoi s’applique frais charge et assurez-vous que celles-ci sont valides.

Si votre contrat comporte un délai de réflexion, cet aspect doit être mentionné. Le contrat doit aussi comprendre des précisions sur la façon dont on traitera l’annulation, si vous changez d’avis pendant cette période.

Estimations faisant partie du contrat

Si une estimation écrite fait partie du contrat, le prix final ne peut être plus de 10 % au-dessus de cette estimation, sauf si vous acceptez le nouveau prix et que vous signez une modification au contrat. Assurez-vous que toute estimation écrite que vous recevez fait partie intégrante du contrat pour que cette règle de 10 % puisse s’appliquer.

Si on vous demande un montant supérieur à 10 % d’une estimation écrite sans votre consentement, vous pouvez exiger que le prix final soit rajusté.

Si une entreprise refuse de rajuster le prix, vous pouvez porter plainte auprès du ministère des Services gouvernementaux et Services aux consommateurs.

Votre droit de demander de l’aide

Certaines entreprises ajoutent des clauses à un contrat pour exiger que le signataire (vous) doive se soumettre à un processus arbitral privé pour régler une plainte au lieu d’intenter une action en justice ou de faire appel au ministère des Services gouvernementaux et Services aux consommateurs. Vous n’êtes pas tenu de respecter ces clauses, même si vous avez accepté le contrat.

Vous avez toujours le droit de demander l’aide du ministère pour régler votre différend ou d’intenter une action en justice.

Les conditions auxquelles ont vous accorde un crédit doivent être présentées de façon complète

Le contrat doit préciser tous les frais de financement et le taux d’intérêt annuel pour toute entente de financement avec l’entreprise. Le contrat doit aussi expliquer comment tout frais supplémentaire serait calculé si vous omettez de faire les paiements.

Modifier, renouveler ou prolonger un contrat sans votre permission

L’entreprise doit vous donner un avis par écrit de toute modification qu’elle prévoit faire à votre contrat. Ceci comprend son renouvellement ou son prolongement. Elle doit aussi vous donner l’option de ne pas accepter les modifications qu’elle veut apporter à votre contrat.

Aux termes de la LPC, un avis par écrit doit comprendre :

  • toutes les modifications qu’il est proposé d’apporter au contrat
  • la date à laquelle la modification, le renouvellement ou le prolongement entrerait en vigueur
  • le moyen par lequel le consommateur doit répondre à l’avis (poste, courrier électronique, télécopieur, etc.)
  • ce qui se produira si le consommateur omet de répondre à l’avis

Si l’entreprise ne suit pas ces règles, toute modification apportée à votre contrat est non valide. Vous n’avez pas à payer de frais ni de droits découlant de modifications non valides apportées à votre contrat.

Dans ces cas, vous pouvez contacter l’entreprise par courrier, par courriel ou par téléphone pour demander une correction ou un remboursement. Il est toujours préférable de contacter l’entreprise par écrit afin d’avoir une trace de la communication.

Si vous contactez l’entreprise par téléphone, prenez soin de noter la date et les détails de la conversation. Conservez-en une copie pour vos dossiers.

Si un tel cas se présente, vous pouvez écrire à l’entreprise pour demander une correction ou un remboursement. Si l’entreprise refuse de corriger l’erreur, vous pouvez porter plainte auprès du ministère des Services gouvernementaux et Services aux consommateurs.

Annuler un contrat

Lorsque vous annulez (ou résiliez) un contrat, tout autre arrangement que vous avez fait (par exemple, une entente de financement) est aussi annulé.

Aux termes de la Loi de 2002 sur la protection du consommateur, vous avez le droit d’annuler un contrat et de vous faire rembourser si l’une des situations suivantes s’applique à votre cas :

  1. Le contrat comprend un délai de réflexion

Vous avez toujours un délai de réflexion quand vous signez un contrat à votre domicile. D’autres types de contrats peuvent aussi avoir un délai de réflexion.

Dans un tel cas, vous pouvez annuler le contrat pour n’importe quelle raison dans les 10 jours suivant la réception d’une copie écrite du contrat.

Faites parvenir votre lettre d’annulation par courrier électronique ou par courrier recommandé pour avoir une preuve de la date d’envoi. Assurez-vous de conserver une copie de votre lettre. Il est toujours préférable de contacter l’entreprise par écrit afin d’avoir une trace de la communication.

Si vous contactez l’entreprise par téléphone, prenez soin de noter la date et les détails de la conversation. Conservez-en une copie pour vos dossiers. Pour la plupart des contrats, l’entreprise a jusqu’à 15 jours pour vous rembourser. Dans le cas des prêts sur salaire, l’entreprise a deux jours pour vous rembourser. Si le contrat vise un produit, l’entreprise doit passer le prendre le produit, ou payer un tiers pour le faire, si elle veut le récupérer.

  1. Pratiques d’affaires déloyales

Si l’entreprise a fait des déclarations fausses, trompeuses ou mensongères sur ses marchandises ou ses services, vous pouvez résilier le contrat en avisant l’entreprise dans un délai d’un an et obtenir un remboursement complet.

Une entreprise ne peut pas vous facturer des marchandises ou des services que vous n’avez pas demandés ou qui sont différents de ce dont vous avez convenu dans le contrat. Si vous les avez déjà payés (par exemple, par carte de crédit ou de débit), vous pouvez demander qu’on vous rembourse.

Si l’entreprise refuse de vous rembourser, vous pouvez porter plainte auprès du ministère des Services gouvernementaux et Services aux consommateurs ou intenter une action en justice.

En cas de litige au sujet d’un langage imprécis ou vague, la justice se prononcera en faveur du consommateur.

  1. Livraisons en retard

L’entreprise doit livrer ses produits ou commencer à offrir ses services dans un délai raisonnable. Si votre contrat prévoit une date à laquelle vous pouvez vous attendre à recevoir vos produits ou services, l’entreprise a 30 jours à partir de cette date pour vous les fournir. Si elle omet de le faire, vous pouvez annuler le contrat en tout temps avant qu’elle ne livre le produit ou commence à offrir ses services.

Si votre contrat ne prévoit pas de date à laquelle vous pouvez vous attendre à recevoir les produits ou services de la part de l’entreprise, celle-ci a 30 jours à compter de la date à laquelle vous avez signé le contrat pour livrer ses produits ou commencer à offrir ses services.

Dans les deux cas, vous perdez votre droit d’annulation du contrat si vous acceptez la livraison du produit ou l’offre de service après ces 30 jours.

Mis à jour : 25 août 2021
Date de publication : 14 mars 2014