2.1 Principes d’une intervention efficace

Les grands principes du SGI sont les suivants :

  • Communication
  • Coordination
  • Collaboration
  • Souplesse

Le SGI aide les intervenants à unir leurs forces en vue d’atteindre des objectifs communs. Grâce au SGI, ils peuvent s’adapter en fonction des besoins propres à un incident au moyen de responsabilités, de structures et de rôles communs. La section suivante explique l’importance des principes.

Précisons que tous les principes du SGI sont d’égale importance. Une communication efficace permet à tous d’avoir un même portrait de la situation et protège les intervenants et le public. La coordination aide les intervenants de différentes collectivités et organisations à atteindre des objectifs communs selon un système de gouvernance partagée. La collaboration favorise la création d’un milieu où règne l’entraide. Enfin, la souplesse permet aux collectivités et aux organisations de n’utiliser que les ressources et les outils nécessaires à la réalisation des objectifs communs.

Cette section indique aussi les différents outils qui appuient les grands principes du SGI.

2.2 Communication

Il est indispensable d’avoir une bonne communication lors d’un incident. En effet, un manque de communication nuit aux efforts d’intervention en général et peut mettre en danger les intervenants et la population.

La demande en information lors d’incidents peut être massive. Le SGI donne des conseils pour une communication efficace. Voici les aspects couverts :

  • la gestion de l’information, ce qui comprend :
    • la gestion de l’information publique
    • la gestion de l’information interne
  • la gestion de la technologie et des systèmes de télécommunication.

Gestion de l’information

Il y a deux types d’information à gérer :

  • Information publique
  • Information interne

Information publique

Il est essentiel de transmettre au public de l’information juste et à jour sur l’incident. Pour ce faire, on peut envoyer des avertissements ou des alertes, ou employer les médias sociaux ou les médias traditionnels. Dans le SGI, c’est l’agent d’information sur les situations d’urgence (AISU) qui assure la communication avec le public et la coordination de l’équipe des communications.

Lors d’incidents importants ou complexes, il faut parfois coordonner la communication entre plusieurs organisations d’intervention. L’AISU peut avoir à coordonner ses messages avec ceux d’un centre commun d’information sur les situations d’urgence (CCISU) ou à collaborer avec ce dernier.

Notons aussi l’importance d’employer un langage simple et d’utiliser le moins de sigles possible. La sécurité des intervenants et de la population dépend d’une communication et de messages clairs et faciles à comprendre.

Information interne

L’intervention et la communication lors d’un incident sont un travail d’équipe : tous ont la responsabilité de transmettre de l’information juste et à jour. Il est indispensable que l’information urgente soit transmise dès que possible à tous les intervenants concernés (ex. : commandant des opérations sur le lieu de l’incident, chefs de section, etc.) qui en ont besoin pour réaliser leurs tâches; il en va de même pour les collectivités et organisations.

La section responsable d’assurer la transmission de l’information sur la situation doit recevoir des mises à jour régulières sur l’incident. C’est elle qui veille à l’actualisation de l’information et qui transmet cette information tout au long du cycle de planification, lequel comprend des réunions régulières ainsi qu’un horaire pour l’élaboration et la transmission de documents d’information, telles des mises à jour sur la situation. Elle gère l’information en quatre phases.

La section responsable de l’actualisation de l’information devrait :

  • transmettre l’information aux intervenants et aux responsables
  • transmettre l’information aux décideurs, comme les représentants élus et les hauts fonctionnaires
  • relayer l’information entre les lieux d’incident et les COU
  • assurer la liaison entre les organisations d’intervention par l’intermédiaire :
    • d’agents de liaison
    • de téléconférences et de réunions, prévues ou au gré des besoins
    • de rapports de situation ou d’autres documents de type compte rendu

Note : Plus un incident est complexe, plus il faut informer d’intervenants et d’organisations.

Langage clair et simple

Il importe d’utiliser un langage clair et simple et d’éviter les sigles. La sécurité des intervenants et de la population dépend d’une communication et de messages clairs et faciles à comprendre.

Outils de gestion de l’information

Termes communs

Quand plusieurs collectivités et organisations s’unissent pour intervenir lors d’un incident, l’utilisation de termes communs pour décrire les rôles, les ressources et les procédures (ou « normalisation ») rend la communication plus efficace. Cela permet :

  • d’éviter la confusion ou le dédoublement des efforts;
  • d’accélérer l’intervention et d’atteindre les objectifs communs.

Gestion intégrée de l’information

Le SGI prévoit des procédures normalisées afin de créer un milieu où les intervenants de toutes les collectivités et organisations ont rapidement accès à la même information sur un incident. Le plan d’action en cas d’incident donne aux intervenants un aperçu des objectifs, des stratégies et des tactiques. Les formulaires du SGI et autres outils peuvent aider les collectivités et organisations à transmettre l’information sur la situation ou tout autre renseignement sur l’incident.

Transmission efficace de l’information au public

Pour une communication efficace avec le public lors d’un incident, il faut des messages communs, des mises à jour fréquentes et une planification préalable. Il est recommandé de préparer à l’avance :

  • un plan d’information sur les situations d’urgence précisant comment le public sera informé;
  • des modèles préétablis de messages et d’avertissements sur les dangers potentiels.

Gestion de la technologie et des systèmes de télécommunication

La gestion de l’information ne dépend pas que de l’uniformisation des termes employés, mais aussi de l’interaction efficace de la technologie et des systèmes de télécommunication.

Systèmes de télécommunication interopérables

L’adoption de systèmes de télécommunication interopérables permet une communication efficace entre les intervenants et les collectivités et organisations qu’ils représentent. Dans la mesure du possible, tous les intervenants devraient avoir de l’équipement et des systèmes de télécommunication interopérables. Il peut s’agir de logiciels ou de matériel de gestion des situations d’urgence, par exemple de l’équipement radio.

Les collectivités et organisations devraient élaborer ensemble, à l’avance, des méthodes de communication efficaces, ce qui suppose :

  • d’établir des technologies et des systèmes de télécommunication et de les tester régulièrement
  • de préparer un plan de rechange en cas d’interruption ou de défaillance du système
  • de former le personnel concerné à l’utilisation efficace des technologies et des systèmes de télécommunication
  • d’effectuer des exercices d’utilisation des technologies et des systèmes de télécommunication avec le personnel qui s’en servira lors d’un incident

La technologie et les systèmes de télécommunication devraient être :

  • fiables
  • interopérables
  • résilients
  • sécuritaires

2.3 Coordination

Pour qu’un incident soit géré efficacement, tous les intervenants et les collectivités et organisations qu’ils représentent travaillent ensemble à la réalisation d’objectifs communs. Il s’agit d’un point important, puisqu’un incident est rarement géré par une seule organisation d’intervention et nécessite plutôt la collaboration de plusieurs d’entre elles. Le SGI peut aider les intervenants à coordonner leur intervention efficacement grâce à certains outils.

La coordination d’une intervention peut s’effectuer :

  • au sein d’une organisation
  • entre plusieurs organisations
  • entre de nombreuses organisations et plusieurs territoires de compétence
  • à l’échelle de la province, voire à l’extérieur de celle-ci

Certains incidents, instables de nature, peuvent varier en intensité à plusieurs reprises et forcer de nombreuses organisations d’intervention à composer avec des circonstances en constante évolution. Dans ces cas, lors d’une intervention systémique, il importe que les organisations soient capables de s’adapter afin de réaliser les objectifs communs efficacement.

Outils de coordination

Termes communs

L’uniformisation des termes permet aux intervenants de différentes collectivités et organisations de coordonner efficacement leurs efforts d’intervention d’une manière comprise par tous (voir la section 2.2 – Communication).

Responsabilités, structures et rôles communs

Le fait d’avoir des responsabilités, des structures et des rôles communs permet aux collectivités et aux organisations de collaborer efficacement. Cela leur permet aussi de demander des ressources humaines et matérielles à d’autres collectivités et organisations. Comme on l’a mentionné plus tôt, il s’agit d’une approche de normalisation.

Étendue gérable des responsabilités

L’« étendue des responsabilités » correspond au nombre de personnes ou d’équipes qu’une seule personne peut gérer. Le meilleur ratio est de trois à sept par responsable. Pour des raisons de sécurité, il est essentiel que l’étendue des responsabilités soit respectée. Dans un COU ou un emplacement de gestion des incidents supplémentaire, il se peut que plus de personnes relèvent d’un même responsable, tant que ça ne compromet pas l’efficacité de la gestion.

Viabilité

Les organisations ne peuvent intervenir que si elles ont les ressources nécessaires. Les collectivités et organisations devraient donc former des intervenants supplémentaires pour donner un peu de répit à ceux qui interviennent dans des incidents à durée prolongée. Lorsque leurs ressources sont limitées, elles peuvent renforcer leurs capacités en partageant des ressources selon des ententes conclues préalablement (ex. : entente d’assistance mutuelle, entente d’aide mutuelle) ou en collaborant avec des collectivités et organisations partenaires.

2.4 Collaboration

Pour bien travailler ensemble, les collectivités et organisations doivent avoir les mêmes objectifs relatifs à l’incident et employer des outils qui favorisent la collaboration. Nous avons déjà mentionné beaucoup d’outils du SGI – comme les termes communs, la gestion coordonnée de l’information, et les responsabilités, structures et rôles communs – qui peuvent aider les collectivités et organisations à collaborer de manière efficace.

Il est crucial pour les collectivités et organisations qui interviennent ensemble lors d’un incident important et complexe de collaborer efficacement. Il est par ailleurs essentiel que les responsables orientent les activités d’intervention.

Soulignons que certaines organisations pourraient avoir des responsabilités réglementaires ou législatives quant à certains aspects d’un incident. Par exemple, les enquêtes sur incendie sont une responsabilité législative qui incombe au Bureau du commissaire des incendies de l’Ontario. Une collaboration efficace permet d’assurer que l’on tient compte des responsabilités législatives et réglementaires de toutes les organisations d’intervention lorsque sont fixés les objectifs relatifs à l’incident.

Il importe de se servir du SGI pour favoriser la collaboration, ce qui implique de travailler ensemble à l’avance pour bâtir une relation de confiance et de compréhension mutuelle entre les collectivités et organisations.

Les intervenants doivent comprendre l’importance de collaborer avec d’autres collectivités et organisations grâce aux réseaux établis, mais aussi à l’agent de liaison, qui fait partie de la structure du SGI (voir la section 6.2 – Personnel de coordination et de commandement). Il est primordial de maintenir la communication avec les organisations d’intervention pour que les actions soient basées sur une information juste et à jour.

Les collectivités et organisations pourraient avoir à négocier une solution acceptable à des problèmes qui s’étendent au-delà des limites de l’organisation ou du territoire de compétence. Pour encourager la collaboration et éviter les conflits, les intervenants et les collectivités et organisations qu’ils représentent devraient faire ce qui suit :

  • Éviter de travailler en silo lors de l’élaboration et de la transmission de stratégies et de documents d’information.
  • Mettre à jour l’information situationnelle.
  • Tenir tous les intervenants informés des activités d’intervention.
  • Établir un cycle de planification prévoyant des rencontres fréquentes par divers moyens, notamment les téléconférences.

En plus des outils susmentionnés, le SGI propose d’autres outils de collaboration pour les intervenants.

Objectifs et plans communs

Le commandant des opérations sur le lieu de l’incident, le commandement unifié ou le directeur du COU fixe avec les intervenants des objectifs communs relativement à l’incident (sur le lieu d’incident ou dans un COU). Cela aide les intervenants à unir leurs efforts pour atteindre des objectifs communs.

Le processus d’établissement des stratégies, des tactiques et des objectifs communs comprend :

  • la définition d’objectifs précis et mesurables
  • l’élaboration de stratégies et de tactiques pour réaliser ces objectifs
  • l’évaluation des objectifs, des stratégies et des tactiques et leur ajustement, au besoin, pour gérer efficacement la prochaine phase opérationnelle
  • l’assignation de tâches aux intervenants
  • le développement et la distribution de plans, de procédures et de protocoles, comme le PAI :
    • le PAI encadre toutes les activités de gestion d’un incident
    • il expose les objectifs, les tactiques, les exigences en matière de santé et de sécurité ainsi que tout autre renseignement crucial sur l’incident pour que tous aient une image commune de la situation opérationnelle de l’intervention
    • le PAI doit être transmis sous forme écrite ou orale

Il importe de souligner que lors d’incidents complexes ou mettant en scène plusieurs territoires de compétences, le PAI doit être mis par écrit pour permettre la réalisation des objectifs communs et la sécurité de l’intervention.

Objectifs et plans pour les incidents complexes

Lors d’incidents complexes où interviennent plusieurs organisations, les objectifs communs seront souvent d’ordre général, comme « sauver des vies » ou « protéger les biens ». Chaque organisation d’intervention prépare ses propres objectifs, stratégies et tactiques, qui reflètent ses responsabilités organisationnelles. Par exemple, en cas d’incident nécessitant une évacuation d’urgence, des organisations qui fournissent des services sociaux d’urgence pourraient avoir pour objectif d’installer des refuges pour les personnes évacuées.

Formation et exercices

Il importe que les intervenants disposent des compétences et de l’expérience nécessaires à la réalisation de leurs tâches et qu’ils apprennent à collaborer avec les collectivités et organisations en s’inscrivant à des formations sur le SGI. En suivant des formations et en réalisant des exercices ensemble, les collectivités et organisations peuvent renforcer leurs relations, leurs connexions et la confiance mutuelle.

2.5 Souplesse

Il n’y a pas deux incidents pareils. La souplesse du SGI permet aux collectivités et aux organisations de l’adapter à leurs besoins.

Cela dit, tous les incidents exigent la réalisation d’un certain travail commun, comme la planification des incidents. Dans le SGI, les ensembles de tâches sont appelés « fonctions ». Par exemple, lors d’une intervention à petite échelle, la fonction de planification peut être réalisée par le commandant des opérations sur le lieu de l’incident ou un directeur de COU. Dans le cas d’un incident complexe, une Section de la planification peut être mise sur pied pour préparer plusieurs PAI (voir la section 3 – Ce qu’il faut faire : objectifs et fonctions du SGI).

Le SGI permet aux collectivités et aux organisations d’avoir recours à des fonctions communes de façon flexible et adaptable. Les incidents peuvent être plus ou moins importants et nécessiter la mise en place de différentes sections ou le recours à différents experts techniques. Les collectivités et organisations peuvent employer des modèles de COU différents, mais interopérables. Même si le SGI offre une certaine souplesse, certains outils sont normalisés, comme la formation, les termes et les objectifs communs. Ces outils permettent aux organisations d’intervention de conserver leur interopérabilité tout en répondant aux besoins propres à un incident.

Outils pour la souplesse

Flexibilité

Les structures du SGI peuvent varier en fonction de la taille d’un incident. Une intervention peut amener un commandant des opérations sur le lieu de l’incident ou un directeur de COU à réaliser toutes les fonctions, ou nécessiter la mise en place de plusieurs fonctions et postes pourvus par un grand nombre d’intervenants.

Adaptabilité

Les structures du SGI devraient être adaptées en fonction de l’intervention nécessaire lors d’un incident. Par exemple, on peut avoir besoin d’experts scientifiques et techniques lors d’un déversement de produits chimiques, alors que ce n’est pas nécessairement le cas lors d’un grave accident de la route. Les intervenants peuvent adapter le SGI en fonction des besoins créés par un incident et ceux des personnes touchées.

Réponse aux besoins de la collectivité

L’objectif d’une intervention est de maîtriser ou de réduire les conséquences de l’incident pour les personnes touchées. Afin d’assurer la sécurité de la population, les intervenants responsables des communications devront transmettre l’information au public d’une manière claire et simple et qui tient compte de ses besoins.