Voici quelques concepts importants du LPC pour aider votre entreprise à respecter les lois sur la protection des consommateurs.

Information

Les produits et les services que vous vendez, ainsi que l’endroit ou vous menez vos activités et la façon dont vous les exercez, déterminent le type d’information que vous devez fournir aux consommateurs et, point plus important encore, les droits qu’ont les consommateurs.

Par exemple, une entreprise de services d’entretien de pelouses qui fait signer les contrats des clients à domicile devrait offrir un contrat diffèrent de celui d’entreprise de pelouses qui fait signer dans son établissement les contrats qu’elle passe avec ses clients.

Un client qui signe chez lui un contrat pour des services d’entretien de pelouses bénéficié d’une période de réflexion d’au moins 10 jours durant laquelle il peut annuler la convention, tandis qu’une personne qui passe un contrat dans l’établissement du fournisseur ne bénéficie pas d’une telle période.

Si le consommateur résilie la convention, votre entreprise doit offrir un remboursement complet dans les 15 jours civils et le consommateur doit retourner tout ce que votre entreprise lui a laissé (et qui peut lui être retourné) en vertu de la convention. Il existe une exception au remboursement/retour dans les « conventions directes » qui couvrent les urgences, comme les réparations à domicile. Une « convention directe » est une convention de consommation négociée ou conclue en personne ailleurs que dans votre établissement; vous trouverez d’autres renseignements à la section types de conventions ci-dessous.

Estimations

Votre entreprise inclut-elle des estimations concernant les travaux a effectuer dans les contrats qu’elle passe avec les consommateurs?

Si c’est la case, la loi dit que vous pouvez facturer aux clients seulement 10 pour cent de plus que le prix estimatif indique, sauf si le client accepte par écrit une facturation supplémentaire. Vous devriez tout mettre en œuvre pour faire en sorte que vos estimations soient aussi précises que possible, et si les travaux prévus doivent faire l’objet de modifications majeures, assurez-vous de fournir au client un devis estimatif révise et de faire approuver le nouveau prix par votre propre signature et celle du client.

Apprenez-en plus sur les droits de consommateur a renseignements sur la protection des consommateurs à l’intention des entreprises.

Le saviez-vous?

En Ontario, les consommateurs disposent d’un an pour se retirer d’une convention, si la conclusion de celle-ci a été le résultat d’une pratique déloyale de la part d’un fournisseur.

Remboursements et échanges

Il existe des situations très précises dans lesquelles les remboursements sont exigés par la loi. Notamment dans les situations où les consommateurs n’ont pas reçu leurs biens ou services à temps, ou n’ont pas reçu le produit demandé. Vous reporter à la section qui s’applique aux types de conventions dont votre entreprise a besoin, afin de connaître les délais de remboursement.

Pratiques déloyales

Se livre à une pratique déloyale quiconque fait une assertion fausse, trompeuse ou mensongère. (Article 14 de la Loi sur la protection du consommateur).

Voici quelques exemples d’assertions fausses ou mensongères. Prenez note que ces exemples ne constituent pas une liste exhaustive:

  • Un vendeur d’un magasin d’appareils ménagers dit à un consommateur que le modelé et le style d’un réfrigérateur qui est actuellement en solde est le plus écologique, le mieux cote auprès des consommateurs et le plus récent que produit le fabricant, mais le vendeur sait que ces renseignements sont périmés et ne correspondent plus à la réalité.
  • Le propriétaire d’un spa qui offre des services de massage dit à ses clients que les membres de son personnel sont tous des massothérapeutes autorises, alors qu’ils ne possèdent pas le titre professionnel correspondant et n’ont pas reçu la formation appropriée.
  • Un magasin vend des produits électroniques annonces comme neufs, mais qui en réalité ont été remis à neuf.
  • Un représentant de systèmes de chauffage, ventilation et climatisation (CVC) se présente comme étant affilié à certains programmes gouvernementaux, ou affirme faussement que ses produits/services donnent droit à des rabais gouvernementaux.

Il existe une deuxième catégorie de pratiques déloyales, soit celle des assertions abusives.

Voici quelques exemples :

  • Demander à un consommateur vulnérable en raison, par exemple, de son âge ou d’une barrière linguistique de signer un contrat pour des biens ou des services, alors que le consommateur en question n’est pas en mesure de protéger ses intérêts.
  • Vendre un système de purification d’eau pour la maison quelques milliers de dollars, alors qu’un consommateur pourrait acheter le même système pour quelques centaines de dollars.
  • Faire pression sur un consommateur pour qu’il conclue une convention.

Il est important pour toute entreprise de comprendre les situations décrites dans ces exemples, car les consommateurs ont le droit de se retirer d’une convention – ou de la « résoudre » pour employer le terme utilise dans la Loi – si la conclusion a été le résultat d’une pratique déloyale. Si un consommateur porte l’affaire devant un tribunal et obtient gain de cause, le tribunal peut accorder des dommages-intérêts, y compris des dommages punitifs. De façon générale, il existe des pénalités potentielles en cas de non-conformité que nous soulignons dans la section Plaintes des consommateurs ci-dessous.

Si un consommateur se retire d’une convention conclue avec votre entreprise, votre entreprise est tenue de fournir une réponse satisfaisante dans un délai de 30 jours civils, y compris un remboursement.

Fonctionnement des points de récompense

De nombreuses entreprises offrent des programmes de points de récompense pour remercier leurs clients de leur fidélité. Grâce à ces programmes, les consommateurs peuvent :

1. Gagner des points de récompense en fonction de vos achats;

2. Accumuler ces points;

3. Échanger ces points pour des biens ou des services à une date ultérieure.

Avant que les consommateurs puissent s’inscrire, votre entreprise doit s’assurer que la convention comprend :

  • La façon d’accumuler des points
  • Les options d’utilisation des points

Certains points ne peuvent pas expirer

Le 1 janvier 2018, de nouvelles règles sont entrées en vigueur qui interdisent l’expiration des points de récompense uniquement en raison du temps écoulé depuis leur obtention. Ces règles ne constituent pas une interdiction complète de l’expiration des points. Dans certains cas, vos points de récompense pourraient encore expirer, notamment si :

  • Le programme de récompense ferme un compte lorsqu’un membre est inactif (n’accumule ni n’échange des points) pendant une longue période et que la convention des membres précise cette mesure.
  • Le programme émet un bon à titre de récompense (par exemple, un rabais sur un achat), ce qui est considéré comme étant une carte-cadeau et ne peut pas expirer.
  • Les points de récompense ne peuvent pas être échangés contre des articles d’une valeur supérieure à 50 $.

Tous les points (accumulés en tout temps) qui ont expiré entre le 1 octobre 2016 et le 1 janvier 2018 en raison du temps écoulé depuis leur obtention, et qui ne font pas partie des exceptions aux règles, doivent être retournés ou rétablis.

Cartes-cadeaux, bons cadeaux, et bons d’échange

Si vous vendez ces produits, vous devez être au fait de certaines exigences légales.

  • La plupart des commerces de détail ne peuvent pas inscrire de date d’expiration sur ces produits. Il y a toutefois quelques exceptions, notamment : les cartes-cadeaux pour un service particulier (par exemple, un chèque-cadeau pour un massage dans un spa peut être assorti d’une date d’expiration et perdre sa valeur s’il n’est pas utilisé) ou celles émises à des fins de bienfaisance.
  • Ces produits ne sont pas assujettis à la taxe lors de leur vente initiale.

Selon la Loi, la plupart des entreprises n’ont pas le droit de facturer des frais supplémentaires, notamment :

  • Des frais d’activation ou d’administration à l’achat de la carte ou lors de la première utilisation;
  • Des frais qui réduisent la valeur de la carte-cadeau au fil du temps, parfois appelés frais d’inactivité.

L’entreprise a le droit d’exiger des frais pour :

  • La personnalisation ou la modification d’une carte-cadeau;
  • Le remplacement d’une carte perdue ou volée.

Pour plus d’information sur les règles spécifiques, comme les cartes-cadeaux, les bons-cadeaux, et les bons d’échange, consultez le site de page : L’achat ou l’utilisation de cartes-cadeaux.