Aperçu

Une agence de recouvrement est une personne ou une entreprise qui achète des créances en souffrance et les recouvre par la suite.

En Ontario, les agences de recouvrement doivent être inscrites et se conformer aux règles énoncées dans la Loi sur les services de recouvrement et de règlement de dette (la Loi) et dans les règlements pris en vertu de celle-ci.

Le ministère des Services au public et aux entreprises et de l’Approvisionnement procède à l’inscription des agences et les réglemente. Consultez notre répertoire pour savoir si une agence de recouvrement est inscrite.

Vos droits

Que vous deviez ou non de l’argent, une agence de recouvrement ne peut pas vous harceler et doit respecter les règles établies en vertu de la loi.

Vous pouvez déposer une plainte auprès de Protection du consommateur de l’Ontario si vous estimez que :

  • une agence a enfreint les règles;
  • il y a eu violation de vos droits.

Responsabilités de l’agence de recouvrement

Comment une agence de recouvrement doit communiquer avec vous

En Ontario, une agence de recouvrement inscrite doit suivre certaines étapes pour communiquer avec vous.

  • Elle doit vous envoyer une lettre personnelle par la poste ou par courriel. Celle-ci doit comprendre des détails sur la dette.
  • Si vous ne consentez pas à l’utilisation du courrier électronique, l’agence de recouvrement doit vous faire parvenir la lettre d’avis par la poste.
  • L’agence de recouvrement peut communiquer avec vous avant d’envoyer la lettre, mais seulement pour confirmer votre identité, votre adresse domiciliaire ou votre adresse électronique.

La lettre d’avis doit renfermer les éléments suivants :

  • les détails de la dette :
    • le montant de la dette à la date où celle-ci était due et exigible,
    • le montant dû à l’heure actuelle (s’il est différent),
    • le produit pour lequel vous avez contracté la dette – la description doit être suffisamment détaillée afin de le différencier d’autres produits offerts par la même entreprise,
    • le nom du créancier actuel, s’il est différent de celui du créancier initial;
  • une déclaration selon laquelle l’agence de recouvrement fournira sur demande une ventilation du montant exigible à l’heure actuelle;
  • une déclaration obligatoire selon laquelle vous devez communiquer avec l’agence de recouvrement si vous avez des questions ou souhaitez obtenir de plus amples renseignements au sujet du montant actuel de la créance exigible ou du montant initial au moment où celui-ci était dû et exigible, et, s’il y a lieu, une ventilation de ces montants qui mettra en évidence la différence eux;
  • une information indiquant que, si vous informez l’agence ou l’agent de recouvrement qu’un moyen de communication particulier vous occasionne des frais, il lui sera interdit de continuer de vous contacter ou de tenter de vous contacter en ayant recours à celui-ci;
  • le nom de l’agence et de l’agent de recouvrement;
  • l’autorité que l’agence de recouvrement exerce pour exiger le paiement de la dette;
  • les coordonnées de l’agence de recouvrement, y compris l’adresse postale complète, le numéro de téléphone sans frais et, s’il y a lieu, l’adresse de courriel et le numéro de télécopieur;
  • une copie du présent document d’information, qui explique vos droits et les mesures que vous pouvez prendre si vous êtes d’avis que l’agence n’a pas respecté la loi.

Si vous avez des questions au sujet de la lettre ou de la dette présumée, veuillez communiquer avec l’agence de recouvrement qui vous a fait parvenir la lettre d’avis ou le créancier initial (si son nom figure sur la liste).

Le ministère ne conserve aucun renseignement au sujet de votre dette.

Après l’envoi de la lettre d’avis par l’agence

  • L’agence de recouvrement doit attendre 6 jours avant de tenter de communiquer avec vous pour recouvrer le montant de la dette.
  • Elle peut continuer d’essayer de communiquer avec vous jusqu’à ce qu’elle parvienne à vous parler.
  • Si l’agence vous téléphone, que vous ne répondez pas et qu’elle ne vous laisse aucun message, cet appel ne sera pas pris en compte.

Une fois que l’agence s’est entretenue avec vous, elle n’est pas autorisée à vous rappeler plus de trois fois par période de sept jours au nom du même créancier (pour un produit), sans votre consentement.

La fréquence à laquelle l’agence de recouvrement peut communiquer avec vous et le moment où elle peut le faire sont limités.

Un contact comprend :

  • un appel téléphonique auquel vous répondez;
  • un courriel;
  • un message vocal;
  • un message texte.

Un contact NE comprend PAS :

  • un courrier postal;
  • un appel téléphonique manqué sans message vocal;
  • une communication à laquelle vous consentez ou que vous demandez.

Une agence de recouvrement ne peut prendre contact avec vous :

  • lors d’un jour férié;
  • le dimanche, sauf entre 13 h et 17 h;
  • n’importe quel autre jour entre 21 h et 7 h.

Elle peut communiquer avec vous par téléphone, même si vous demandez à ne recevoir que des communications écrites.

  • Si cette méthode de communication vous occasionne des frais (comme les messages textes ou les interurbains), vous pouvez demander à l’agence de recouvrement d’utiliser un autre moyen.

Elle doit cesser de communiquer avec vous si :

  • votre avocat ou votre parajuriste agréé lui envoie un avis par un moyen vérifiable (comme le courrier électronique, le courrier recommandé ou un service de messagerie) lui demandant de ne communiquer qu’avec lui;
  • vous lui envoyez un avis selon lequel vous contestez la créance et envisagez de porter l’affaire devant les tribunaux;
  • vous l’informez que vous n’êtes pas la personne avec laquelle elle tente de prendre contact, à moins que l’agence ait pris toutes les précautions raisonnables pour confirmer votre identité.

Personnes que l’agence est autorisée à contacter

L’agence de recouvrement n’est autorisée à contacter d’autres personnes que dans des cas précis, à savoir :

  • votre conjointe ou conjoint, une personne de votre ménage ou de votre famille, une voisine ou un voisin, ou une amie ou un ami si :
    • cette personne s’est portée garante de la dette,
    • vous avez demandé à l’agence de recouvrement de discuter de la dette avec cette personne,
    • l’agence ne cherche qu’à confirmer vos coordonnées;
  • votre employeur, dans les situations suivantes :
    • une seule fois pour confirmer votre emploi, le titre de votre poste ou votre adresse professionnelle,
    • votre employeur s’est porté garant de votre dette et l’agence doit communiquer avec lui au sujet de cette garantie,
    • vous avez donné la permission écrite à l’agence de communiquer avec votre employeur,
    • l’appel concerne une ordonnance d’un tribunal ou une retenue salariale automatique.

L’agence de recouvrement peut :

  • faire une vérification de votre solvabilité;
  • inscrire la dette à votre dossier de crédit, ce qui peut avoir un impact négatif sur votre cote de crédit.

Ce que l’agence de recouvrement n’est pas autorisée à faire

Il est interdit à l’agence de recouvrement de faire ce qui suit au titre de la Loi sur les services de recouvrement et de règlement de dette :

  • exercer une pression indue, excessive ou déraisonnable, ou vous harceler;
  • utiliser un langage menaçant, injurieux, intimidant ou coercitif;
  • donner à quiconque des renseignements trompeurs;
  • menacer d’intenter une action en justice en vue de recouvrer une dette, sauf si le créancier a autorisé la procédure par écrit et que celle-ci n’est pas interdite par la loi;
  • conseiller à un créancier d’intenter une action en justice contre vous sans vous informer de son intention de faire cette recommandation;
  • publier ou menacer de publier votre défaut de paiement.

Si vous êtes d’avis que l’agence de recouvrement n’a pas respecté la loi, vous pouvez déposer une plainte.

Si vous devez de l’argent

Vous pouvez :

  • rembourser la dette;
  • communiquer avec l’agence de recouvrement en vue de négocier un plan de paiement;
  • explorer les autres options qui s’offrent à vous.

Si le montant d’une dette est incorrect

Si vous êtes la bonne personne, mais estimez que le montant de la dette est incorrect ou si vous avez déjà remboursé la dette, vous pouvez :

  • communiquer avec l’agence de recouvrement ou le créancier initial (le cas échéant) afin de faire corriger l’erreur ou d’obtenir de plus amples renseignements;
  • consulter votre dossier de crédit du consommateur pour vous assurer que le montant est exact.

Comment contester une créance

Vous pouvez contester une créance en faisant parvenir un avis par un moyen vérifiable (comme le courrier électronique, le courrier recommandé ou un service de messagerie).

Une fois l’avis envoyé, l’agence de recouvrement ne peut pas communiquer avec vous sans votre consentement.

Sachez que l’agence de recouvrement pourrait conseiller au créancier d’intenter une action en justice contre vous.

Assurez-vous de conserver un registre de toutes vos communications et de toujours utiliser le nom ou le numéro du compte associé à la dette lorsque vous communiquez avec l’agence.

Si l’agence continue de vous appeler, déposez une plainte.

Si vous n’êtes pas la bonne personne

Si l’agence ou l’agent de recouvrement tente de recouvrer une créance auprès de vous par erreur, informez-le que vous n’êtes pas le débiteur.

  • L’agence de recouvrement est tenue de prendre des précautions raisonnables pour s’assurer qu’elle communique avec la bonne personne.

Si vous avez informé l’agence de recouvrement que vous n’êtes pas le débiteur et qu’elle continue de vous appeler, déposez une plainte.

Règlement d’une dette

Conseils en crédit

Si vous avez besoin d’aide pour gérer votre dette, vous pouvez faire appel à un conseiller en crédit par l’entremise des associations sans but lucratif suivantes :

Services de règlement de dette

Les agences de services de règlement de dette offrent des solutions différentes de celles des conseillers en crédit.

Remarque : Protection du consommateur de l’Ontario n’est affilié ni ne donne son aval à aucune agence de services de règlement de dette.

Ce que vous devriez recevoir

Si vous faites appel aux services d’une agence de services de règlement de dette, celle-ci doit :

  • vous remettre une copie de l’entente de services de règlement de dette;
  • fournir un rapport écrit sur l’exécution de l’entente, si vous en faites la demande :
    • dans les 15 jours suivant celui où vous en avez fait la demande.
    • Prenez toujours le temps de bien comprendre votre entente de services.

Ce que les agences de services de règlement de dette ne peuvent pas faire

Les agences de services de règlement de dette doivent respecter des dispositions strictes en matière de règlement de dette.

Ainsi, elles ne peuvent pas :

  • exiger des frais si elles ne sont pas inscrites en Ontario;
  • exiger à l’avance des frais de plus de 50 $ avant que vous ayez conclu une entente de services avec elles ou effectué votre premier paiement aux fins de remboursement de votre dette;
  • exiger plus de 10 % du montant de votre dette pour un règlement par paiement unique;
  • exiger plus de 15 % du montant de votre dette pour chaque paiement d’un règlement échelonné;
  • affirmer qu’elles peuvent s’assurer que l’agence de recouvrement cesse de vous appeler;
  • prétendre que leur programme a été approuvé par le gouvernement de l’Ontario;
  • tenter de vous empêcher de communiquer avec vos créanciers;
  • donner des renseignements faux ou trompeurs à quiconque.

Si vous êtes d’avis qu’une agence de services de règlement de dette a enfreint les règles, vous pouvez déposer une plainte auprès du ministère.

Quand déposer une plainte

Vous pouvez déposer une plainte si :

Si vous ne savez pas si vos droits ont été enfreints :

  • examinez les règles auxquelles les agences sont assujetties;
  • contactez-nous par téléphone, par courriel ou par courrier.

Comment déposer une plainte

Le dépôt d’une plainte auprès du ministère n’annulera pas votre dette. Vous êtes responsable de l’argent que vous devez, quelle que soit la façon d’agir de l’agence de recouvrement ou la date à laquelle vous avez contracté la dette.

Renseignez-vous davantage sur les étapes à suivre pour déposer une plainte auprès de Protection du consommateur de l’Ontario.

Si vous avez besoin d’un média de substitution ou de mesures d’adaptation favorisant l’accessibilité pour déposer une plainte, contactez-nous.