Aperçu

En juin 2020, le gouvernement a créé un groupe d’étude afin d’améliorer la surveillance provinciale du secteur du remorquage. Cette mesure a été prise en réponse aux préoccupations soulevées par les incidents d’activités criminelles et de violence dans le secteur du remorquage.

À propos du groupe d’étude

Mandat

Le mandat du groupe d’étude était de contribuer à formuler des options pour un modèle réglementaire pour :

  • faire la promotion de la sécurité des usagers de la route et des exploitants de services de remorquage afin de prévenir les décès et les blessures sur les routes de l’Ontario;
  • renforcer les mesures de protection des clients pour que les conducteurs soient traités équitablement à la suite d’une collision ou d’une panne (y compris des mesures pour lutter contre le gonflement des factures et les actes d’intimidation à l’encontre des clients);
  • définir clairement les conditions permettant aux exploitants légitimes d’exploiter leurs activités dans des conditions de concurrence équitables;
  • améliorer les capacités de collecte de renseignements et d’application de la loi et prendre des mesures pour lutter contre les pratiques non éthiques;
  • réduire le nombre de délits et de fraudes dans le secteur du remorquage.

Composition et gouvernance

Le groupe d’étude a été codirigé par le ministère des Transports (MTO) et le ministère du Solliciteur général (SOLGEN), et comprenait des représentants du :

  • ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs (MSGSC);
  • ministère des Affaires municipales et du Logement (MAML);
  • ministère du Travail, de la Formation et du Développement des compétences (MTFDC);
  • ministère des Finances (MFO);
  • Police provinciale de l’Ontario (O.P.P.);
  • services de police municipaux.

Le remorquage en Ontario

À propos du secteur

Les opérateurs de dépanneuse fournissent un service essentiel sur les routes de l’Ontario. Chaque jour, des véhicules sont remorqués, et éventuellement mis en fourrière, par suite de pannes, de stationnements illégaux ou de collisions.

En Ontario, les services de remorquage sont généralement assurés par :

  • des exploitants de services de remorquage (qui doivent être titulaires d’un Certificat d’immatriculation d’utilisateur de véhicule utilitaire [IUVU])
  • des exploitants d’installations d’entreposage
  • des courtiers de dépanneuse
  • des conducteurs de dépanneuse

Le secteur du remorquage se caractérise par un mélange de grandes entreprises ayant plusieurs véhicules et employés, ainsi que de propriétaires-exploitants individuels.

Il y a environ 1 600 entreprises de dépannage inscrites au programme d’IUVU du MTO. Les estimations du secteur indiquent qu’il y a environ 3 000 conducteurs de dépanneuses.

Réglementation actuelle

Le secteur du remorquage est réglementé par plusieurs lois différentes, telles que :

le Code de la route

  • Il exige que les dépanneuses fonctionnent avec un certificat d’IUVU valide pour surveiller la sécurité.
  • Il établit des exigences et des normes pour les véhicules utilitaires, y compris les dépanneuses.

la Loi sur la protection du consommateur (LPC)

  • Elle protège les consommateurs par des exigences générales et propres au remorquage, y compris par des mesures visant à accroître la transparence, telles que la divulgation obligatoire de renseignements au consommateur afin qu’il puisse mieux comprendre et faire des choix éclairés. La LPC définit un « consommateur » comme étant une personne agissant à des fins personnelles, familiales ou domestiques.

la Loi sur le privilège des réparateurs et des entreposeurs (LPRE)

  • Elle prévoit des règles permettant aux réparateurs et aux installations d’entreposage de réclamer des privilèges sur les biens, tels que les véhicules, qu’ils ont réparés ou entreposés dans certaines circonstances.

la Loi de lutte contre la fraude et de réduction des taux d’assurance-automobile

  • Elle fournit des protections aux consommateurs pour réduire la fraude à l’assurance.

la Loi sur les assurances

  • Elle assure la protection des consommateurs contre des actions spécifiques considérées comme déloyales ou trompeuses et s’applique aux ateliers de réparation de véhicules, aux installations d’entreposage de véhicules et aux opérateurs de dépanneuses.

Certaines municipalités de l’Ontario ont des règlements sur l’octroi de permis d’exploitation d’un commerce qui fixent des exigences pour certains aspects des services de remorquage, tels que les exploitants de services de remorquage, les conducteurs de dépanneuse ou les véhicules de remorquage.

L’expérience client

Les paragraphes suivants décrivent le parcours du client lors du remorquage en cas de panne, de collision ou de remorquage à l’initiative du client.

1. Déclencheur

Le client vit un événement qui entraîne la nécessité d’un remorquage :

  • tel qu’une collision
  • une panne
  • une reprise de possession
  • le déplacement d’un véhicule d’un endroit à un autre.

Un véhicule peut aussi être saisi légalement, c’est-à-dire qu’il est remorqué vers une installation d’entreposage parce qu’il a été stationné illégalement, qu’il a créé un obstacle ou qu’un conducteur commet une infraction, comme la conduite avec les facultés affaiblies.

2. Engager des services de remorquage

Les services de remorquage peuvent être engagés de différentes manières, par exemple :

  • le client peut communiquer avec un service de remorquage selon sa préférence ou faire appel aux services offerts au bord de la route;
  • à la demande du conducteur ou du propriétaire, l’assureur ou la police peut proposer un service de remorquage;
  • la police peut demander au client d’utiliser un service qui arrive sur les lieux ou elle peut appeler au nom du client en raison de problèmes de circulation ou de sécurité, ou si le client ne peut pas appeler en raison d’une blessure.

Certains tronçons d’autoroutes provinciales de la région du grand Toronto comportent des zones de dépannage où seules les entreprises de dépannage autorisées peuvent enlever les véhicules qui nécessitent un remorquage.

En savoir plus sur les zones restreintes de dépannage et sur ce qu'il faut faire si vous avez besoin d'un remorquage.

3. Discuter et se mettre d’accord sur les besoins en remorquage

Une fois que le service de remorquage arrive, le client doit être informé des détails relatifs au remorquage de son véhicule par le conducteur de la dépanneuse, tels que les frais ou le lieu. Le client signe ensuite avec le conducteur de la dépanneuse un accord qui précise les frais et le lieu de remorquage du véhicule.

Si le conducteur de la dépanneuse dirige le client vers d’autres fournisseurs de services, tels que des ateliers de réparation (p. ex. des ateliers de carrosserie) ou des fournisseurs de soins de santé, le consommateur n’est pas tenu de suivre ce conseil, et le conducteur de la dépanneuse est tenu de révéler s’il a des affiliations ou des relations avec les entreprises, en vertu de la LPC.

La police peut exiger que le véhicule soit conduit à un centre de déclaration des collisions ou à une fourrière.

4. Remorquage du véhicule

Le conducteur de la dépanneuse entreprend ensuite la récupération du véhicule.

Le véhicule doit ensuite être remorqué jusqu’à l’endroit indiqué dans l’accord, par exemple une installation de réparation, un centre de déclaration des collisions ou une installation d’entreposage. Il peut y avoir nécessité de remorquages supplémentaires du véhicule après le remorquage initial, par exemple si le véhicule a été transporté à un centre de déclaration des collisions, puis à une installation de réparation. Dans ce cas, des accords supplémentaires peuvent être nécessaires.

5. Paiement et récupération

Le client, ou son assureur, paie les services de remorquage, d’entreposage ou de réparation fournis pour récupérer le véhicule. Si le véhicule a été mis en fourrière par la police pour une infraction telle que la conduite avec facultés affaiblies, le client peut devoir attendre un certain temps avant de récupérer le véhicule. En fonction des dommages subis, certains véhicules peuvent ne pas pouvoir être récupérés.

Le consommateur peut déposer une plainte auprès de Protection du consommateur de l’Ontario s’il estime que le fournisseur de services de remorquage n’a pas respecté les exigences de la LPC. Les conducteurs peuvent également déposer des plaintes auprès de la municipalité concernée si celle-ci dispose d’un règlement sur le remorquage.

Autres types de remorquage

L’expérience de remorquage variera pour les véhicules qui ont été légalement saisis pour stationnement illégal ou pour les reprises de possession.

Aperçu de nos consultations

Le groupe d’étude s’est associé au Centre pour l’innovation en matière de politiques de la fonction publique de l’Ontario afin d’engager le dialogue avec les intervenants du secteur en septembre et en octobre 2020. Il s’agissait d’une enquête, de consultations et d’entretiens exploratoires. Le groupe d’étude a également discuté avec le public de son expérience en matière de remorquage dans une enquête tenue de décembre 2020 à janvier 2021.

Les consultations visaient à :

  • explorer les difficultés et les occasions d’amélioration du secteur du remorquage d’aujourd’hui du point de vue de tous les acteurs de l’expérience du remorquage;
  • définir la vision de la réussite d’un nouveau cadre réglementaire;
  • recueillir les réactions des partenaires du secteur et améliorer les options réglementaires élaborées par le groupe d’étude.

Le groupe d’étude a également pris en compte les recherches et les consultations antérieures menées auprès du secteur du remorquage qui ont permis d’instaurer les exigences liées au remorquage dans la LPC et la LPRE. Les renseignements recueillis lors des conversations en cours auprès du secteur ont également été examinés, notamment une enquête menée en mars 2020 concernant les changements proposés à la LPC.

Consultations auprès des intervenants

Le groupe d’étude a consulté les intervenants, par exemple :

  • les sociétés d’assurance-automobile;
  • les municipalités;
  • les organismes chargés de l’application de la loi;
  • les représentants du secteur du remorquage;
  • les groupes de consommateurs;
  • les représentants d’entreprises commerciales.

Dans l’ensemble, il y a eu :

  • 77 réponses à l’enquête auprès des participants à la consultation et d’autres partenaires du secteur du remorquage;
  • plus de 20 heures de consultations virtuelles auprès de plus de 70 partenaires industriels;
  • 5 consultations de groupe;
  • 6 consultations individuelles.

Commentaires sur le cadre actuel du secteur du remorquage

Le groupe d’étude a interrogé les partenaires sectoriels sur les avantages et les difficultés de l’état actuel de la réglementation pour le secteur du remorquage. Parmi les thèmes clés qui ont émergé, on peut citer :

  • les règlements régissant le secteur du remorquage constituent une base précieuse; toutefois, il existe des lacunes en matière de coordination et d’application;
  • les règlements municipaux, par exemple sur les permis d’exploitation d’un commerce, peuvent aborder certaines questions au niveau local, mais seule une petite proportion de municipalités (18 sur 444) ne réglementent que certains aspects du remorquage.
    • La diversité des règlements d’une municipalité à l’autre conduit également à une approche disparate dans toute la province;
  • de nombreuses entreprises de remorquage adhèrent à des normes élevées, sont fières de leur travail et fonctionnent de manière professionnelle;
  • le fait de disposer de plusieurs opérateurs permet de dégager les routes rapidement et en toute sécurité dans des scénarios de collision.

Difficultés et occasions d’amélioration

Le groupe d’étude a interrogé les intervenants sectoriels et le public sur les difficultés et les possibilités d’amélioration dans le secteur du remorquage.

La protection des clients

Les participants ont cerné les domaines dans lesquels la protection des consommateurs pose problème, par exemple :

  • des protections pour les véhicules utilitaires : les véhicules utilitaires ne sont pas protégés par les exigences de la LPC, ce qui peut les rendre vulnérables aux entreprises de remorquage non éthiques qui peuvent imposer des frais excessivement élevés;
  • des protections pour les consommateurs : les protections actuelles de la LPC axées sur le remorquage ne tiennent pas compte des situations stressantes que les consommateurs peuvent rencontrer lorsqu’ils ont besoin d’un remorquage et ne prévoient pas de protection pour tous les services que comporte l’expérience de remorquage, en particulier les services d’entreposage;
  • l’accès à un véhicule remorqué :les clients peuvent avoir de la difficulté à accéder à un véhicule transporté à un service de réparation ou à une installation d’entreposage et constater que leur véhicule a été transporté à un endroit sans leur autorisation;
  • la tarification et les réclamations d’assurance : certains exploitants de services de remorquage et d’installations d’entreposage non éthiques utilisent des pratiques de facturation confuses, retiennent les véhicules pendant de longues périodes et gonflent les factures;
  • l’information aux clients : comme la plupart des gens n’ont pas besoin de remorquage régulièrement, les clients ont souvent une compréhension limitée de l’expérience de remorquage, de leurs droits et de tout recours qui peut être disponible s’ils ont un litige avec un fournisseur de services;
  • le point de contact : les exploitants de services de remorquage et les fournisseurs d’assurance peuvent fournir aux clients des renseignements contradictoires sur les personnes à joindre, ce qui peut être source de confusion pour le client;
  • la fraude systémique liée aux collisions : la possibilité de présenter une demande d’indemnisation à l’assurance-automobile tout au long de l’expérience de remorquage a fait l’objet d’abus par un réseau de fraude complexe, abus qu’on a le plus souvent observés dans les remorquages à la suite de collisions. Ce fait contribue à hausser les primes d’assurance-automobile pour les clients.

Les participants ont repéré certaines possibilités de renforcer les droits des clients et de fournir des renseignements, notamment :

  • créer une charte des droits du client ou un autre outil qui décrit les droits du client et fournit des renseignements sur les règles;
  • exiger l’approbation de l’assureur avant de commencer les remorquages secondaires et les réparations;
  • éliminer la possibilité de prendre un privilège sur un véhicule jusqu’à ce que le paiement soit reçu;
  • éliminer la possibilité de facturer des frais d’entreposage supplémentaires lorsqu’il y a un retard dans la notification du lieu d’entreposage du véhicule pendant le délai de notification de 15 jours;
  • diffuser des renseignements sur les droits du client lorsqu’un véhicule est transporté pour un entretien, est nouvellement vendu ou se retrouve dans un atelier de réparation automobile;
  • établir une grille tarifaire provinciale (p. ex. des taux régulés pour le remorquage initial et des plafonds pour les taux d’entreposage, en tenant compte des différences régionales);
  • mettre en place un système de paiement accessible uniquement aux exploitants enregistrés pour facturer les services aux assureurs.

Sécurité des usagers de la route et des opérateurs de dépanneuse

Les participants ont souligné des enjeux pour les opérateurs de dépanneuse et les automobilistes :

  • les normes du secteur : il n’existe pas de dispositions dans la loi qui obligent les opérateurs de dépanneuse à suivre une formation sur les compétences et l’équipement nécessaires pour réaliser un remorquage de manière sécuritaire;
  • la course pour arriver en premier sur les lieux : bon nombre d’opérateur de dépanneuse s’empressent de se rendre sur la scène d’un accident afin d’obtenir le contrat de remorquage avant la concurrence. Cela crée donc des problèmes de sécurité routière et met de la pression sur les automobilistes pour retenir les services du premier exploitant arrivé sans pouvoir évaluer les autres options.
  • l’environnement non sécuritaire : l’augmentation récente de la violence et de la criminalité dans ce secteur a contribué à créer des environnements de travail non sécuritaires pour les personnes qui travaillent dans le secteur du remorquage ou qui doivent interagir avec celui-ci (p. ex. les clients, les responsables de l’application de la loi et les autres exploitants de services de remorquage). Cela a mené certaines entreprises de remorquage légitimes à éviter de se présenter sur certaines scènes d’accident où le risque de violence est élevé.

Les participants ont formulé des suggestions permettant de renforcer la sécurité en améliorant les normes du secteur, notamment :

  • ajouter un permis de conduire spécialisé pour chaque classe de dépanneuse;
  • exiger la vérification des antécédents pour les conducteurs de dépanneuse, les exploitants de services de remorquage et les courtiers en dépanneuses;
  • établir des normes sur le plan de l’équipement des dépanneuses;
  • exiger le respect de procédures opérationnelles normalisées au moment de remorquer un véhicule;
  • offrir un programme d’apprentissage ou une formation de base sur des sujets comme les pratiques sécuritaires de remorquage, le service à la clientèle et les exigences sur le plan de la protection des clients, et envisager une formation continue;
  • réduire le recours aux pratiques de premier arrivé sur les lieux, peut-être au moyen de la technologie, notamment par le développement d’une application ou d’un système de rotation.

Surveillance et application de la loi

Les participants ont souligné des enjeux concernant la surveillance du secteur du remorquage et l’application de la loi, y compris :

  • des exigences disparates : le secteur du remorquage est assujetti à des exigences faisant partie de plusieurs lois et de règlements pouvant varier d’une municipalité à l’autre. Cela peut faire en sorte que les exigences soient difficiles à comprendre pour les clients et les exploitants légitimes en plus de fournir l’occasion aux exploitants malhonnêtes de se soustraire à leurs responsabilités;
  • une surveillance insuffisante : les exigences disparates répandues parmi diverses lois et variant selon divers territoires en plus de l’absence d’un organisme de réglementation qui se consacre aux problèmes liés au secteur du remorquage ont mené à l’inégalité des règles du jeu pour les exploitants de services de remorquage ainsi qu’à une protection inadéquate pour les clients;
  • un mécanisme de règlement des différends inefficace : le mécanisme actuel de règlement des différends concernant les réclamations effectuées en vertu de la Loi sur le privilège des réparateurs et des entreposeurs (LPRE) encombre les services judiciaires, cause des délais et expose les clients et les assureurs à des dépenses considérables;
  • des règles ayant un champ d’application restreint : les règles actuelles ne sont pas faites pour répondre à la complexité du marché du remorquage, ce qui permet aux acteurs malhonnêtes d’exploiter certains éléments, notamment le remorquage, l’entreposage, la réparation et les réclamations d’assurance;
  • des limites concernant les exigences sur le plan des registres de suivi : les exigences limitées sur le plan des registres de suivi devant être tenus par les propriétaires d’entreprise ont permis aux exploitants malhonnêtes de ne pas répondre de leurs actes.

Les participants ont mentionné des occasions à saisir pour renforcer et soutenir l’application des règles, y compris :

  • augmenter la capacité d’application des règles, notamment par la présence policière sur le terrain;
  • assigner du personnel dédié à l’application des règles pour documenter les scènes d’accident afin de détecter les possibles infractions au Code de la route et les demandes d’indemnisation frauduleuses pour blessures;
  • exiger que les entreprises respectent des lignes directrices strictes pour assurer le remorquage à la demande la Police provinciale de l’Ontario;
  • assurer le contrôle et vérifier les permis des exploitants de services de remorquage sur les lieux;
  • mettre en œuvre des pénalités claires et progressives pour les infractions (p. ex. des amendes, la saisie de la dépanneuse ou la révocation des permis).

Les participants ont également mentionné des occasions à saisir pour assurer une surveillance plus constante, par exemple :

  • créer un cadre législatif provincial permettant de normaliser les exigences dans l’ensemble des municipalités;
  • établir des normes harmonisées concernant les conducteurs de dépanneuse et les dépanneuses;
  • créer un système centralisé de collecte des données permettant de fournir des renseignements fiables et à jour aux clients et responsables de l’application de la loi qui cherchent de l’information à propos des conducteurs et des activités de remorquage.

Les participants ont également mentionné des occasions à saisir pour améliorer les processus de production de rapports et de réclamation en établissant un système de règlement des différends normalisé, simple et rapide administré par un organisme administratif indépendant ou une commission dédiée aux questions touchant le remorquage, les ateliers de carrosserie et les réclamations d’assurance.

Protections concernant la concurrence dans le secteur

Les participants ont indiqué des défis à relever pour les entreprises, y compris :

  • la concurrence déloyale : les exploitants légitimes du secteur du remorquage perdent des clients au profit des exploitants malhonnêtes qui ne respectent pas les règles ou emploient des tactiques d’intimidation;
  • des occasions de croissance limitées :quelques municipalités ont limité le nombre de permis disponibles, ce qui bloque le marché aux nouveaux arrivants. Devoir se conformer aux exigences prévues dans les divers règlements municipaux fait en sorte qu’il est difficile pour certains exploitants de s’adapter;
  • le faible nombre de nouveaux conducteurs et exploitants : le secteur est incapable d’attirer de nouveaux employés en raison des défis auxquels fait face actuellement le secteur. Dans certaines régions, cela pourrait se traduire par des clients et des services de police n’ayant pas accès à un service essentiel;
  • être payé pour ses services : les exploitants de services de remorquage ont parfois de la difficulté à se faire payer pour leurs services quand un véhicule est abandonné ou endommagé;
  • les fournisseurs privilégiés : certains agents de police et règlements municipaux favorisent certains exploitants de services de remorquage en cas de collision. Cette pratique est considérée comme injuste par les autres exploitants, puisque cela limite les occasions d’affaires, surtout quand il est impossible d’intégrer la liste de fournisseurs privilégiés.

Les participants ont formulé des idées visant la réglementation du secteur du remorquage dans son ensemble, y compris :

  • tenir compte des services de remorquage, d’entreposage et de réparation dans toutes les modifications réglementaires;
  • créer une définition réglementée et un permis pour les installations de réparation et d’entreposage;
  • exploiter les installations de réparation et d’entreposage par l’intermédiaire d’un partenariat entre le secteur et la province;
  • obliger les assureurs à entrer en communication avec les clients avant qu’un remorquage soit autorisé;
  • tenir compte de tous les intervenants vers lesquels un client pourrait être orienté durant son expérience de remorquage (ateliers de carrosserie, installations d’entreposage, médecins, etc.) afin de s’assurer que des pratiques éthiques soient employées à chacune des étapes;
  • tenir compte du territoire au moment d’établir des règlements afin de reconnaître les distances plus longues à parcourir dans les régions rurales ou les plus petits exploitants qui pourraient remorquer, réparer et entreposer les véhicules en région rurale;
  • déterminer les éléments que le secteur pourrait gérer lui-même au sein du cadre.

Les conditions pour la réussite d’un nouveau cadre réglementaire

Les partenaires du secteur reconnaissent que le cadre réglementaire actuel ne permet pas de produire une expérience client positive et que les possibilités de changement sont nombreuses. Cette consultation a permis de déterminer les conditions nécessaires pour assurer la réussite d’un nouveau cadre réglementaire, notamment :

  • atteindre un équilibre entre les mesures urgentes et les transformations à long terme;
  • effectuer des changements réglementaires permettant d’établir des frais raisonnables;
  • effectuer des changements réglementaires permettant une concurrence commerciale équitable dans un marché ouvert et un secteur rentable pour les exploitants indépendants et de petite taille;
  • améliorer les normes du secteur sans créer de fardeaux inutiles;
  • établir des lignes claires d’autorité, de responsabilité de l’application des règles et d’allocation des ressources;
  • collaborer avec le secteur afin de déterminer les éléments constituant les exigences du permis.

Consultation publique

Du 11 décembre 2020 au 15 janvier 2021, plus de 1 400 personnes ont fait part de leur expérience avec le secteur du remorquage. Cette rétroaction nous aidera à orienter l’élaboration d’un modèle de surveillance provincial qui permettra de renforcer la sécurité, de définir des protections pour les clients, d’améliorer les normes du secteur du remorquage et d’envisager des pénalités plus sévères pour les contrevenants.

Problèmes et défis liés au remorquage

Le gouvernement a demandé aux répondants quel était leur niveau de satisfaction relativement aux services de remorquage en Ontario et de nous faire part de tout problème vécu lors de leurs expériences de remorquage.

  • Plus de la moitié des répondants (57 %) ont indiqué n’avoir vécu aucun problème et étaient de neutres à très satisfaits relativement à leur expérience de remorquage. Toutefois, les réponses variaient grandement à l’échelle de la province.
  • Les Torontois étaient les plus enclins à rapporter des problèmes (53 %), alors que les répondants du nord de l’Ontario étaient les moins enclins à en signaler (20 %).

Les problèmes variaient aussi largement en fonction de la méthode de sélection de l’exploitant de services de remorquage. Les pourcentages de répondants ayant signalé des problèmes étaient les suivants :

  • 78 % des répondants ayant retenu les services d’une dépanneuse se présentant sur les lieux sans qu’on l’ait appelée;
  • 65 % des répondants ayant retenu les services d’une dépanneuse suggérée par la police;
  • 15 % des répondants ayant téléphoné directement à un exploitant de services de remorquage;
  • 10 % des répondants ayant téléphoné à une association d’automobilistes ou un programme d’assistance routière comme l’Association canadienne des automobilistes (CAA), l’Assistance routière de Canadian Tire, le Club auto TD, etc.

Les problèmes les plus fréquemment signalés par les répondants étaient les suivants :

  • les pratiques de vente agressives (33 %);
  • se faire facturer des frais excessivement élevés (29 %);
  • ne pas avoir reçu d’explication claire de ses droits et responsabilités en cas de remorquage (26 %).

Les répondants ont indiqué que les problèmes ci-dessous étaient ceux qui avaient influencé le plus négativement leur expérience de remorquage :

  • se faire facturer des frais trop élevés (65 %);
  • faire l’objet de pressions pour choisir un service en particulier (64 %);
  • de la documentation manquant de clarté, trompeuse ou incomplète (43 %)

Occasions d’agir

Le gouvernement a demandé ce que l’Ontario devrait faire pour améliorer l’expérience liée au fait de solliciter et de recevoir des services de remorquage.

Les répondants ont indiqué que l’Ontario devrait prioriser les mesures suivantes :

  • améliorer l’application des règles évitant les pratiques malhonnêtes dans le secteur du remorquage (68 %);
  • établir des plafonds à respecter pour les tarifs afin de garantir des frais raisonnables (67 %);
  • normaliser les pratiques de facturation des services de remorquage et d’entreposage (51 %);
  • mettre en œuvre une formation obligatoire et l’obtention d’un permis pour les conducteurs de dépanneuse (50 %).

Recommandations pour les prochaines étapes

Le groupe d’étude a établi des mesures fondées sur des consultations et des recherches qui contribueront à :

  • renforcer la sécurité et améliorer l’application des règles;
  • clarifier les protections pour les clients;
  • améliorer les normes du secteur;
  • renforcer les pénalités pour les contrevenants.

Opération conjointe avec les services de police

Le groupe d’étude recommande la création d’une opération conjointe avec la Police provinciale de l’Ontario et les services de police municipaux. Cette opération :

  • serait fondée sur les renseignements recueillis;
  • enquêterait sur les activités criminelles dans le secteur du remorquage et favoriserait l’échange d’informations entre les services de police;
  • aiderait la police à prendre des mesures à l’encontre des responsables de crimes graves dans le secteur;
  • aiderait à rétablir des règles du jeu équitables pour les exploitants légitimes;
  • réduirait le nombre d’incidents d’intimidation et de violence sur la route.

Projet pilote de zones de remorquage

Le groupe d’étude recommande au ministère des Transports de mettre en œuvre un projet pilote de deux à quatre ans visant à créer des zones de dépannage exclusives sur les autoroutes. Le projet pilote de zones de remorquage mis en œuvre en décembre 2021.

Les objectifs du projet pilote sont les suivants :

  • veiller à ce que les exploitants de services de remorquage aient la formation, l’expérience et l’équipement appropriés pour dégager les routes efficacement et en toute sécurité;
  • réduire la congestion et les ralentissements sur les routes provinciales en les dégageant plus rapidement;
  • faire en sorte que les tarifs de remorquage soient raisonnables pour les conducteurs en établissant un système de tarification et de facturation normalisé pour les services de remorquage fournis dans une zone de dépannage.

Condition ou mention au permis de conduire

Le groupe d’étude a recommandé que la province prévoie une exigence sous forme d’une condition ou d’un avenant au permis auquel les opérateurs de dépanneuses devraient satisfaire avant d’être autorisés à utiliser une dépanneuse à des fins commerciales.

Cela contribuerait à :

  • s’assurer que tous les conducteurs de dépanneuse possèdent les compétences et les connaissances nécessaires pour fournir efficacement et en toute sécurité des services de remorquage sur la route, y compris dans les cas de collisions;
  • professionnaliser le secteur et prévenir les activités criminelles.

Normes concernant les dépanneuses et les équipements

Le groupe d’étude a recommandé que la province précise les types de véhicules qui peuvent être utilisés comme dépanneuse à des fins commerciales.

Cette mesure permettrait de faire en sorte que les véhicules utilisés pour fournir des services de remorquage à des fins commerciales soient en mesure d’effectuer un remorquage en toute sécurité.

Groupe consultatif technique

Un groupe consultatif technique constitué d’intervenants clés sera établi afin de continuer à conseiller le gouvernement pendant la préparation des règlements pour les secteurs du remorquage et de l’entreposage de véhicules.

Clarifier les protections pour les clients

Le groupe d’étude a recommandé la mise à jour du matériel de sensibilisation et d’éducation pour préciser les mesures de protection actuelles à l’intention des clients et fournir les coordonnées des ressources pertinentes.

Nouvelles normes de certification et de protection des clients

Le groupe d’étude a recommandé que la province prépare une nouvelle législation visant à établir un modèle de surveillance provincial détaillé applicable aux secteurs du remorquage et de l’entreposage de véhicules.

En juin 2021, l’Ontario adoptait la Loi de 2021 sur la sécurité et l’encadrement du remorquage et de l’entreposage de véhicules, qui vise à renforcer la sécurité du secteur du remorquage et à normaliser ses pratiques dans l’ensemble de la province.

En vertu de la Loi sur la sécurité et l’encadrement du remorquage et de l’entreposage de véhicules :

  • les exploitants de services de remorquage, les conducteurs de dépanneuse et les exploitants d’installations d’entreposage devront être certifiés et satisfaire aux exigences et aux normes à compter de 2023;
  • des normes relatives à la protection des clients et aux comportements sur la route seront établies en 2024, y compris des sanctions en cas de non-conformité.

En préparation de l’entrée en vigueur de la Loi sur la sécurité et l’encadrement du remorquage et de l’entreposage de véhicules, nous poursuivrons notre travail de consultation auprès du secteur, des parties prenantes et du public pour définir les exigences qui permettront de soutenir les clients et le secteur du remorquage.