Planification d’un voyage : vos droits
Ce que peuvent faire les lois de l’Ontario pour vous protéger lorsque vous planifiez un voyage par l’entremise d’un agent de voyages inscrit et comment vous faire rembourser, par l’entremise du Fonds d’indemnisation de l’industrie du tourisme, un service lié à un voyage que vous n’avez pas reçu.
La loi
En Ontario, les agents de voyage (détaillants) et les voyagistes (grossistes) doivent être inscrits auprès du Conseil de l’industrie du tourisme de l’Ontario (CITO), qui veille à l’application de la Loi sur le secteur du voyage. Les agents de voyage et les voyagistes inscrits ont un numéro d’inscription du CITO, qu’ils doivent afficher lorsqu’ils communiquent des renseignements aux consommateurs à l’égard de services de voyage, y compris dans les publicités, les brochures ou sur leur site Web. S’ils le souhaitent, certaines personnes inscrites peuvent également afficher le logo du CITO pour indiquer qu’elles sont agréées.
Que vous planifiiez votre voyage en ligne, en personne ou par téléphone, vous avez certains droits lorsque vous le faites auprès d’un agent de voyages inscrit au CITO.
Si vous faites vous-même vos réservations pour votre voyage guidé, vos billets d’avion ou votre hôtel, votre voyage n’est pas protégé en vertu de la loi.
Le prix affiché est le prix que vous payez
Tous les agents de voyage et les grossistes inscrits auprès du Conseil de l’industrie du tourisme de l’Ontario (CITO), sont tenus de suivre certains règlements lorsqu’ils annoncent le prix de services de voyage. Aux termes de ces règlements, ils doivent afficher le prix total au consommateur (souvent appelé « prix tout compris »), dans toute publicité qui comprend le prix de services de voyage. Cela comprend les taxes, les frais, les droits et autres frais, comme les frais de consultation. Connaître le prix tout compris permet aux consommateurs qui achètent des services de voyage en Ontario, comme des séjours tout compris, d’éviter les malentendus. Le prix affiché est le prix que vous payez.
Ce à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous réservez un voyage
Les agents de voyages et les voyagistes doivent également vous fournir des renseignements spécifiques au sujet de votre voyage. Cela comprend :
- des renseignements au sujet de la destination (par exemple ex., avertissements en matière de santé, de météo ou de construction)
- une facture détaillée afin que vous puissiez comprendre ce que vous payez
- vous avisant des conditions de votre réservation, y compris les règles relatives à un changement, à la poursuite ou à l’annulation de votre voyage
- la vérification des renseignements qui figurent sur le billet, le bon de transport, l’itinéraire et les autres documents
- Cela comprend des renseignements sur les documents dont vous aurez besoin pour le voyage et les exigences d’entrée à destination (par exemple, passeport, visa, immunisations, affidavits, l’échéancier pour faire préparer ces documents) avant d’effectuer une réservation
- les frais de service qu’ils vous facturent, le cas échéant, pour des conseils en matière de voyage, que vous fassiez ou non la réservation auprès d’eux
- la remise d’un reçu après la réservation (sur lequel figure le coût total, le nom et les coordonnées de l’entreprise, le numéro d’inscription au CITO, des renseignements relatifs à l’annulation et à l’assurance, etc.)
- vous avisant des assurances-annulation et des assurances-maladie hors de la province qui sont disponibles avant d’effectuer une réservation
Dépôt d’une demande d’indemnisation
Le Fonds d’indemnisation du secteur du voyage offre une protection pour les services relatifs au voyage que vous avez payés, mais que vous n’avez pas reçus avant ou pendant le voyage, en raison de la faillite ou de l’insolvabilité :
- d’un agent de voyage ou d’un grossiste, comme un voyagiste inscrit en Ontario
- d’une compagnie aérienne ou d’un croisiériste
Il peut également couvrir les coûts de remplacement raisonnables que vous devez payer pour achever un voyage, par exemple :
- le transport
- l’hébergement
- les repas
Vous pouvez obtenir un remboursement maximal de 5 000 $ par personne si vous présentez une demande d’indemnisation au CITO dans les six mois qui suivent la fermeture de l’entreprise.
Comment présenter une demande d’indemnisation (en anglais seulement)
Déposez une plainte
Si vous déposez une plainte contre une agence de voyages ou un voyagiste enregistré, vous devez d’abord en informer l’entreprise en question. Si vous informez l’entreprise par téléphone, prenez soin de noter la date et les détails de la conversation. Conservez-en une copie pour vos dossiers.
S’il n’est pas résolu, vous pouvez alors prendre contact avec le CITO (en anglais seulement).
Posez les bonnes questions
- Faites-vous affaire avec un agent de voyages ou un voyagiste inscrit auprès du CITO?
- Le site Web de réservation de voyages est-il sécurisé?
- Le prix du voyage est-il indiqué en dollars canadiens?
- Quelles sont les modalités d’annulation et de remboursement du voyage?
- Y a-t-il des avertissements en place pour l’endroit où je me rends?
- Ai-je une assurance pour les voyages à l’extérieur du pays suffisante pour que je puisse revenir en Ontario en cas de maladie ou de blessure?
- Si je réserve mon voyage avec ma carte de crédit, est-ce que je bénéficie d’une assurance supplémentaire?