Vos droits lors de l’obtention de services de remorquage
Renseignez-vous sur vos droits lorsque vous traitez avec des exploitants de services de remorquage ou si votre véhicule est remorqué vers une installation d’entreposage de véhicules.
Survol
Les conducteurs de camions de remorquage, les entreprises de remorquage et les fournisseurs de services d’entreposage de véhicules doivent respecter un code de conduite et être certifiés pour offrir des services en Ontario. En tant que consommateur, vous avez des droits relativement aux suivants :
- le consentement au remorquage
- la destination de votre véhicule remorqué
- l’accès à votre véhicule
- les installations d’entreposage de véhicules
- les taux et le paiement
Obtenir un remorquage
À compter du 1er janvier 2024, les exploitants de services de remorquage sont tenus par la loi de satisfaire aux exigences suivantes :
- détenir un certificat pour exercer leur activité en Ontario
- afficher le nom de l’entreprise et le numéro de certificat sur toutes leurs dépanneuses ainsi que sur les formulaires de consentement et les factures
À compter du 1er juillet 2024, les conducteurs de dépanneuses doivent présenter une copie de leur certificat de conducteur de dépanneuse sur demande.
Consentement au remorquage
À moins qu’il ne s’agisse d’une initiative de la police ou d’un fonctionnaire autorisé (par exemple, si vous êtes garé illégalement), votre consentement est requis pour le remorquage de votre véhicule. Vous avez le droit de :
- choisir l’entreprise pour le remorquage de votre véhicule (sauf dans une zone restreinte de dépannage)
- choisir l’endroit où votre véhicule sera remorqué
Il existe des zones restreintes de dépannage sur certaines autoroutes de la région du Grand Toronto (RGT). Découvrez où se trouvent les zones restreintes de dépannage.
Les conducteurs de dépanneuses et les entreprises de remorquage doivent effectuer les étapes suivantes avant de déplacer votre véhicule :
- vous donner leurs taux (leur barème de taux maximum)
- vous donner une liste de vos droits en tant que client
- obtenir votre consentement au remorquage sur un formulaire qui comprend les renseignements suivants :
- le nom du conducteur et de l’exploitant du service de remorquage
- le numéro du certificat de conducteur de dépanneuse, s’ils en ont un
- leur numéro de certificat d’exploitant
- vous donner une copie intacte du formulaire qui documente votre consentement et indique toutes les informations exigées par la loi
Ne signez pas un formulaire vierge. Assurez-vous que les informations requises figurent sur le formulaire avant de le signer.
Si le conducteur de la dépanneuse ou l’entreprise de remorquage n’a pas obtenu votre consentement, ils ne peuvent pas vous facturer les services de remorquage.
Une fois que vous donnez votre consentement, ils ne sont pas autorisés à apporter des modifications à l’accord.
Remorquage de votre véhicule
Les conducteurs de dépanneuse doivent :
- prendre l’itinéraire le plus direct pour transporter votre véhicule à l’endroit demandé
- prendre des photos de votre véhicule si des services de récupération sont fournis (ces photos sont uniquement destinées à la tenue des dossiers et les conducteurs de dépanneuses n’ont pas besoin de vous donner les photos)
- prendre des précautions raisonnables pour éviter d’endommager davantage votre véhicule
Vous êtes autorisé à accéder à votre véhicule
Vous ou la personne agissant au nom du propriétaire devriez être autorisé à accéder au véhicule à moins que la police ne vous ordonne le contraire.
Taux et paiement
Les taux pour les services de remorquage ou d’entreposage de véhicules doivent vous être donnés avant de fournir des services. Les exploitants doivent également afficher leurs taux :
- à leur bureau ou lieu d’affaires
- sur leur site Web (s’ils en ont un)
- à l’endroit où votre véhicule est entreposé
Vous pouvez consulter en ligne les taux maximums d’un exploitant et l’état de son certificat. par le portail des taux publiés.
Lors du paiement, vous avez le droit de :
- voir une facture détaillée avant que le paiement ne soit demandé, y compris :
- les services fournis (découvrez les éléments qui doivent figurer sur la facture)
- le coût de chaque service
- le total des coûts
- choisir votre mode de paiement, y compris la carte de crédit, la carte de débit et l’argent comptant
- obtenir un reçu après avoir payé votre facture
Si votre véhicule a été remorqué vers une installation d’entreposage
Avis
Après avoir reçu votre véhicule, l’exploitant des services d’entreposage doit prendre des mesures pour vous informer, vous ou le propriétaire des suivants :
- le lieu d’entreposage du véhicule et l’adresse de l’endroit exact
- la façon de récupérer votre véhicule à l’installation
- les coordonnées pour vous aider à les récupérer
L’exploitant des services d’entreposage de véhicules est autorisé à donner un préavis écrit :
- par courriel
- en personne
- par la poste ou par courrier
Récupérer votre véhicule
Après avoir fait une demande pour récupérer votre véhicule, le fournisseur de services d’entreposage doit faire des efforts raisonnables pour organiser les suivants :
- une remise rapide de votre véhicule lors de ses heures d’ouverture
- une remise dans les plus brefs délais à l’extérieur des heures d’ouverture
Si l’installation d’entreposage n’est pas ouverte, un fournisseur de services d’entreposage peut facturer des frais supplémentaires pour accéder à votre véhicule en dehors des heures prescrites. N’oubliez pas de demander quelles sont les heures d’ouverture pour récupérer votre véhicule lorsque vous faites votre demande.
Dans la plupart des cas, si l’exploitant de l’installation d’entreposage ne vous informe pas dans les 15 jours civils suivant la date de réception de votre véhicule, le montant que vous devez payer sera limité au coût du remorquage et de l’entreposage de votre véhicule pendant ces 15 jours.
L’exploitant de l’installation d’entreposage a légalement le droit de vous demander de payer votre facture avant de vous rendre votre véhicule, car il a un privilège sur votre véhicule.
Apprenez-en davantage sur la Loi sur les privilèges de réparation et de stockage.
Permettre l’accès à votre véhicule sur le terrain
Vous êtes autorisé à récupérer des effets personnels dans le véhicule si vous en êtes le propriétaire ou si le propriétaire vous a autorisé à le faire. L’exploitant de l’installation d’entreposage du véhicule doit vous permettre d’y accéder gratuitement pendant les heures normales d’ouverture. Si l’entreprise n’a pas d’heures d’ouverture régulières, elle doit vous permettre d’y accéder à tout moment lorsque le terrain est ouvert.
L’accès pourrait vous être refusé si la police a donné des instructions contraires.
Identification et certification
Les services d’entreposage de véhicules doivent afficher leur certificat délivré par le gouvernement à leur emplacement d’entreposage pour que les clients puissent le voir.
Règles sur les services de remorquage et d’entreposage
Les conducteurs de dépanneuses, les entreprises de remorquage et les exploitants d’installations d’entreposage de véhicules sont tenus de suivre un code de conduite et de respecter les exigences de l’Ontario en matière de protection et de sécurité des clients.
Ils ne sont pas autorisés à :
- offrir des services sous un autre nom commercial ou des coordonnées différentes
- faire une recommandation sans divulguer si elles ont un intérêt dans l’entreprise, l’installation, la personne ou l’entité vers laquelle ils vous orientent
- solliciter des services que vous n’avez pas demandés
- formuler des déclarations fausses, trompeuses ou trompeuses
- fournir de fausses informations, des documents ou de la publicité trompeuse
- facturer ou tenter de vous facturer :
- plus que le taux maximum de l’entreprise pour un service
- des surcharges de carburant
- des services d’entreposage après avoir fait une tentative raisonnable de récupérer votre véhicule à votre installation
- vous orienter vers des services juridiques ou de soins de santé
- utiliser les informations recueillies auprès de vous à des fins autres que celles autorisées en vertu de la Loi sur la sécurité et l’encadrement du remorquage et de l’entreposage de véhicules ou de la Loi sur le privilège des réparateurs et des entreposeurs
Assistance routière et clubs automobiles
Les services d’assistance routière, tels que le changement de pneu ou la recharge de la batterie, ne sont pas couverts par les règles sur le remorquage et l’entreposage.
Les exigences en matière de facturation et de consentement au remorquage ne s’appliquent pas aux services de remorquage ou d’entreposage de véhicules gratuits ou prépayés (p. ex. au titre d’une adhésion à un club automobile ou de l’achat ou de la location d’un véhicule).
Dérogations à la détention d’un certificat
Tous les exploitants de services de remorquage ou d’entreposage de véhicules et les conducteurs de dépanneuses sont tenus de détenir un certificat de remorquage ou d’entreposage de véhicules, sauf s’ils en sont exemptés.
Apprenez-en davantage sur les exemptions complètes et partielles.
Signaler un problème
Vous pouvez signaler une préoccupation ou déposer une plainte auprès du ministère des Transports si vous avez un problème avec les suivants :
- les services de remorquage ou d’entreposage de véhicules que vous recevez
- la conduite du chauffeur de dépanneuse, de l’entreprise de remorquage ou d’entreposage de véhicules qui vous a fourni des services
Nous ne pouvons répondre qu’aux préoccupations liées aux événements qui se sont produits le 1er janvier 2024 ou après, lorsque la surveillance provinciale a pris effet.
Nous vous encourageons vivement à signaler les incidents dès qu’ils se produisent. Veuillez nous fournir autant de renseignements que possible sur l’événement, tels que les suivants :
- la date à laquelle l’incident s’est produit
- les coordonnées du conducteur ou l’opérateur (p. ex. numéro CVOR, numéro de certificat de remorquage ou d’entreposage du véhicule, nom de l’entreprise, nom sur le côté du camion, nom du conducteur)
- les détails de l’incident
- les preuves à l’appui (p. ex. photos, factures, formulaires de consentement, vidéo de la caméra de tableau de bord, rapports de collision);
Vous pouvez consulter en ligne les tarifs maximums et le statut du certificat d’un exploitant. Si vous estimez qu’un service vous a été facturé en trop, veuillez consulter ces informations avant de déposer une plainte.
Pour nous joindre
Si vous avez des questions au sujet des droits des clients en vertu de la Loi sur la sécurité et l’encadrement du remorquage et de l’entreposage de véhicules, veuillez vous adresser à :
Ministère des Transports
Direction de la sécurité et de la conformité en matière de transport commercial
301, rue St. Paul, 3e étage
St. Catharines (Ontario)
L2R 7R4
Tél. : 416 246-7166 Sans frais : 1 800 387-7736 (en Ontario)- Courriel : towing@ontario.ca