Aperçu

Les dispositions législatives ontariennes relatives à l’accessibilité sont précisées dans la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).

Les principes fondamentaux de la LAPHO sont l’indépendance, la dignité, l’intégration et l’égalité. Cela signifie que tous les ministères et organismes gouvernementaux ainsi que le secteur parapublic doivent fournir un accès égal et en temps opportun aux services gouvernementaux, à tous, sans égard aux capacités individuelles, aux dispositifs utilisés ou à l’environnement.

La mise au point de produits et de services numériques accessibles permet aux utilisateurs d’obtenir facilement le service et l’information dont ils ont besoin, d’une manière qui leur convient.

Les produits numériques que vous offrez doivent :

  • pouvoir être utilisés par tous les Ontariens et Ontariennes, quelles que soient leurs capacités, comme ils y ont droit en vertu des lois sur l’accessibilité et du Code des droits de la personne de l’Ontario
  • être exempts d’obstacles à l’accessibilité au moyen d’analyses, de recherches et d’essais minutieux.
  • répondre aux normes ontariennes en matière de création et de prestation de services gouvernementaux d’excellence.

Définition d’un service numérique

Un service est une activité qui aide quelqu’un à accomplir une tâche.

Les services numériques :

  • comprennent l’information publiée en ligne, ainsi que les opérations en personne ou interactions
  • sont offerts au moyen d’une technologie disposant d’une connexion Internet, à savoir :
    • sites Web et intranets
    • applications mobiles
    • ordinateurs de bureau
    • médias sociaux
    • téléphones cellulaires
    • tablettes

Si vous offrez un service numérique, vous devez :

Avant de créer un service numérique

Lorsque vous planifiez votre projet, incluez-y les points suivants afin de vous assurer que votre produit convient aux personnes ayant diverses capacités.

1. Établir un budget et faire de l’accessibilité une priorité

Estimer le temps que cela peut prendre

L’intégration de l’accessibilité dans la conception de vos services exige du temps et de la planification. Estimez le nombre de jours ou d’heures dont vous avez besoin pour :

  • trouver ou engager un expert qui peut travailler avec vous
  • créer un processus pour répondre aux demandes d’accessibilité et les satisfaire
  • former le personnel sur les exigences en matière d’accessibilité (par exemple, comment utiliser les appareils et accessoires fonctionnels pour vérifier l’accessibilité du site Web)
  • demander à un expert d’évaluer l’accessibilité de votre service et d’élaborer des solutions pour éliminer les obstacles

Établir un budget pour l’accessibilité

Vous aurez probablement besoin d’aide supplémentaire pour vous assurer que le produit ou le service que vous concevez répond aux exigences en matière d’accessibilité.

Cela comprend les frais suivants :

  • services des personnes ayant des handicaps divers pour tester votre service
  • achat d’une technologie d’assistance pour tester votre produit numérique, comme :
    • Jaws (lecteur d’écran)
    • ZoomText (loupe d’écran)
    • Dragon Naturally Speaking (outil de reconnaissance de la parole)
    • Nvda (lecteur d’écran, gratuit et source libre)
  • services d’un expert technique (pour construire votre produit, ajouter des descriptions audio ou des légendes aux vidéos, former le personnel sur la façon de rendre les documents accessibles, par exemple)
  • acquisition de médias substituts, de services d’interprètes ou d’autres supports, comme le braille, le sous-titrage ou la prise de notes, pour répondre aux demandes d’accessibilité de vos utilisateurs

2. Travailler avec un expert en accessibilité

Étant donné que les problèmes d’accessibilité peuvent prendre du temps et coûter cher à régler, il est préférable de travailler avec un expert en accessibilité dès le départ et d’éviter ainsi des problèmes avant et après le lancement.

Recherchez des employés de votre organisation qui ont l’expérience ou l’expertise nécessaire pour travailler avec vous. Communiquez avec les responsables de l’accessibilité du ministère, les experts en technologie de l’information ou les membres du personnel qui ont participé à d’autres projets d’accessibilité. Si vous en trouvez plus d’un, vous pouvez former un groupe de travail qui vous conseillera et guidera tout au long de votre projet.

Si aucun membre du personnel ne possède ce type d’expérience, envisagez de faire appel à des spécialistes de l’accessibilité de l’extérieur. Consultez également des personnes handicapées pour obtenir des conseils sur l’accessibilité.

3. Bien connaître la gamme d’habiletés pour lesquelles vous concevez un produit

Un handicap peut être temporaire ou conjoncturel. Par exemple, l’habileté d’une personne peut changer temporairement, si elle a un bras cassé ou si elle se trouve dans un environnement bruyant qui affecte sa capacité à entendre ou à se concentrer.

Il est important de bien connaître toute la gamme d’habiletés pour lesquelles vous concevez un programme afin de ne pas créer d’obstacles. Avant de commencer :

  1. consultez la Trousse d’information sur la conception inclusive
  2. apprenez comment trouver et éliminer les obstacles

4. Rechercher les obstacles à l’accessibilité

Les obstacles à l’accessibilité empêchent les gens d’utiliser votre service et d’obtenir ce dont ils ont besoin. Que votre service soit en ligne ou en personne, il existe des obstacles qui peuvent être visibles ou invisibles.

Lorsque vous planifiez votre projet, recherchez les obstacles potentiels en commençant par :

Vous devez également mener une recherche sur les utilisateurs avec des personnes atteintes de handicaps visibles et invisibles. Cela vous aidera à savoir ce dont vos utilisateurs ont besoin et quels obstacles pourraient se dresser sur leur chemin.

5. Former une équipe sur l’accessibilité

Tous les membres de votre équipe devraient suivre une formation sur l’accessibilité pour comprendre les exigences de la loi.

Les membres de votre équipe peuvent avoir besoin d’une formation propre à leur travail. Par exemple :

Les concepteurs doivent :

Les développeurs doivent :

Les rédacteurs doivent écrire dans une langue claire et simple et rendre leurs documents accessibles.

Les propriétaires de produits peuvent consulter les fiches pour la conception inclusive pour aider l’équipe au cours du processus de conception des services.

6. Offrir de l’aide dès le départ

Demander de l’aide, c’est parfois gênant. Alors, offrez à vos utilisateurs de les aider sans qu’ils vous le demandent.

Poser la question habituelle « Comment puis-je vous aider? » peut être une bonne façon d’entamer la conversation en personne ou par téléphone.

Dans le cas de services numériques, vos coordonnées et un message indiquant qu’il est possible d’obtenir de l’information dans un autre format devraient être affichés à un endroit bien en vue en haut de la page ou au début du processus. Il sera alors plus facile de trouver de l’aide.

7. Vous êtes légalement tenu d’accommoder les gens

Si une personne dit qu’elle ne peut pas utiliser votre service, vous êtes légalement tenu de l’aider à obtenir ce dont elle a besoin.

N’attendez pas de recevoir une demande pour réfléchir à des moyens de rendre votre service accessible. Pensez-y à l’avance et préparez-vous à excéder la Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle de la fonction publique de l’Ontario en aidant les gens à obtenir les renseignements et les services rapidement.

Si le fait de donner suite à une demande d’accommodement cause un préjudice injustifié, expliquez le problème à la personne et cherchez ensemble la meilleure solution suivante.

Vous pouvez invoquer un préjudice grave uniquement pour des raisons de coût, de santé et de sécurité, mais pour des raisons comme des inconvénients pour votre service ou les politiques et préférences du fournisseur de services, alors soyez souple.

Concentrez-vous toujours sur ce dont la personne a besoin pour utiliser le service ou l’application plutôt que sur son handicap. Renseignez-vous sur votre obligation d’accommodement à l’égard des personnes handicapées.

8. Donner l’information dans un autre format

Soyez prêt à répondre aux demandes de renseignements par d’autres moyens, par exemple :

  • offrir des services par téléphone ou en personne
  • transmettre des documents en gros caractères ou en braille
  • fournir les services d’un interprète gestuel
  • avoir des politiques souples et des espaces faciles à adapter aux besoins individuels

Appliquer les principes de l’accessibilité à chaque phase

La conception d’un service numérique se déroule en 4 phases :

  1. Découverte : Définissez les caractéristiques des utilisateurs potentiels du service et la façon de combler leurs besoins.
  2. Alpha : Déterminez la façon de combler les besoins des utilisateurs identifiés au cours de la phase de découverte. Avant de concevoir le service, essayez rapidement plusieurs méthodes avec les utilisateurs.
  3. Bêta : Mettez au point un véritable service au moyen des prototypes créés et testés au cours de la phase Alpha. Concevez rapidement le service par petits segments, puis effectuez des essais avec chaque segment afin de vous assurer d’être sur la bonne voie.
  4. Mise en ligne : Lancez le service, puis effectuez une surveillance, des recherches et des essais continuellement, aussi longtemps que le service est actif.

À chaque phase, vous devez éliminer les obstacles à l’accessibilité, effectuer des essais et vous assurer que tout le monde peut utiliser votre service.

Découverte

L’objectif de la phase Découverte est de comprendre comment les personnes ayant des capacités variées utiliseront votre service. Le meilleur moyen d’y parvenir est de faire participer des personnes handicapées à votre recherche sur les utilisateurs.

Pensez aussi aux capacités nécessaires pour utiliser votre service. Par exemple, voir, entendre, toucher, se souvenir, lire, ce ne sont là que quelques-unes des capacités auxquelles nous faisons appel pour mener nos activités quotidiennes.

Demandez-vous si votre service exige ce qui suit :

  • écouter des instructions
  • parler à quelqu’un
  • comprendre l’anglais couramment
  • lire l’information sur un écran
  • toucher l’écran pour choisir des options
  • regarder des images pour comprendre le contenu
  • se déplacer d’une certaine manière pour utiliser le service
  • se souvenir de détails pour obtenir le service au complet
  • savoir comment utiliser Internet, un ordinateur et un téléphone intelligent

Les services qui reposent sur certaines capacités comme la vue ou le mouvement peuvent être inaccessibles à certaines personnes. Veillez à :

Alpha

Pendant la phase Alpha, votre service doit suivre les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG 2.0, niveau AA), comme l’exige la loi. Cependant, si vous souhaitez aller au-delà de ce que la loi exige, vous pouvez suivre les règles pour la conception intitulées WCAG 2.1 design guidelines (en anglais seulement). Cet ensemble de principes est une version plus récente qui couvre les personnes :

  • atteintes de troubles cognitifs ou d’apprentissage
  • ayant une vision réduite
  • ayant recours à des appareils mobiles

Vous devez éliminer tous les obstacles à l’accessibilité repérés au cours de la phase Découverte avant de passer à la phase Bêta. Prenez le temps de vous renseigner sur la façon d’utiliser le Web (en anglais seulement) et de comprendre les répercussions de l’accessibilité (en anglais seulement) sur eux. Commencez à réfléchir aux personnes de votre organisation à qui vous pouvez vous adresser pour vous aider à trouver des solutions.

Bêta

Pendant la phase Bêta, effectuez des essais manuels et automatisés pour voir si ce que vous avez mis au point est conforme au moins aux WCAG 2.0 (niveau AA), comme minimum, car il s’agit de la norme Web exigée par le règlement pris en application de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).

Pour essayer le produit manuellement, utilisez les WCAG 2.0 AA comme liste de contrôle et vérifiez toutes les fonctions clés et le contenu. Vous pouvez faire des essais automatisés au moyen des outils de test d’accessibilité de votre navigateur, sur votre serveur ou sur un certain nombre de sites Web qui offrent des essais en ligne.

Vous pourrez ainsi résoudre vos problèmes plus tôt et éviter des solutions plus coûteuses ou compliquées plus tard.

Vous devez également tester votre service numérique avec les technologies d’assistance les plus courantes comme les lecteurs d’écran, les logiciels de reconnaissance vocale et les loupes d’écran.

Une équipe de conseillers en accessibilité, un spécialiste ou un groupe de discussion composé d’utilisateurs ayant diverses capacités peuvent également vous aider à savoir si vous construisez un service accessible.

Une fois que votre service est en ligne

Une fois que votre service est lancé, continuez à faire des essais et à apporter des améliorations. Pour ce faire :

  • vérifiez l’accessibilité des nouvelles fonctions
  • faites des sondages pour obtenir des commentaires et améliorer votre service
  • poursuivez vos recherches sur les utilisateurs avec des personnes handicapées
  • regardez régulièrement les utilisateurs pour voir comment ils accomplissent leurs tâches à l’aide de votre service numérique

Continuez d’offrir de l’aide dès le début, soit verbalement, en ligne, par courriel ou au moyen de documents imprimés, afin de permettre aux utilisateurs obtenir ce dont ils ont besoin et de régler les problèmes d’accessibilité au fur et à mesure qu’ils surviennent.

Comment trouver les obstacles à l’accessibilité

Les obstacles sont des embûches qui rendent difficile, voire impossible, l’utilisation de votre service. Certains sont évidents, comme des escaliers sans rampe devant une entrée, tandis que d’autres ne sont pas aussi faciles à repérer.

La législation en matière d’accessibilité et les pratiques de conception inclusive offrent des moyens qui contribuent à éliminer ces obstacles afin que les personnes handicapées puissent pleinement participer aux aspects sociaux, politiques, économiques et culturels de la vie.

Types d’obstacles

Recherchez les obstacles à chaque étape de votre processus de prestation de services, en ligne, en personne ou au téléphone, parce que l’un ou l’autre de ces services pourrait être inaccessible.

Voici quelques obstacles à garder à l’esprit :

  1. obstacles à l’information et à la communication qui empêchent les gens d’obtenir, de comprendre ou d’utiliser l’information
  2. obstacles technologiques ou manque de technologie qui empêchent les gens d’obtenir ou d’utiliser l’information
  3. règles, politiques ou procédures qui empêchent les gens d’accéder à l’information, aux biens ou aux services
  4. obstacles comportementaux, comme les opinions formées sans preuve, qui ont une incidence négative sur la façon de servir ou de traiter les gens et qui entraînent un comportement différentiel ou négatif envers les autres
  5. conception architecturale qui bloque les déplacements à l’intérieur ou à l’extérieur d’un bâtiment ou d’un espace

Questions à poser pour trouver les obstacles

Téléchargez les questions d’obstacles

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Obstacles à l’information et à la communication

Pour trouver les obstacles à l’information et à la communication, demandez si :

  1. la présentation de votre service en ligne est claire pour les personnes de toutes capacités
  2. la taille de la police sur les écrans des ordinateurs de bureau, des téléphones mobiles et des tablettes est suffisamment grande
  3. le contraste entre l’avant-plan et l’arrière-plan est assez fort
  4. les formulaires sont étiquetés, les messages d’erreur sont clairs et accessibles
  5. les formulaires offrent des choix de genre autres que masculin et féminin
  6. l’information sur le genre de la personne est vraiment nécessaire pour que cette personne puisse utiliser le service
  7. les principes de conception du contenu ont été suivis dans le but de rendre l’information facile à trouver, à lire et à comprendre
  8. l’information est bien structurée en vue de la technologie d’assistance au moyen de titres, d’en-têtes, de listes et de paragraphes
  9. le contenu est accessible en utilisant seulement un clavier
  10. le contenu de votre page Web ou de votre application est rédigé en langage clair et simple
  11. le matériel de communication, comme les fiches de renseignements, les dépliants, les courriels ou les publicités, répond aux besoins linguistiques et culturels de l’utilisateur
  12. le texte de vos documents imprimés utilise une police de caractères sans empattement et est assez gros pour être lu
  13. il existe d’autres façons d’obtenir le service ou d’accomplir la tâche, par exemple par téléphone, en personne ou en ligne
  14. il y a une assistance téléphonique accessible suffisante pour les personnes qui ont besoin d’appeler pour obtenir de l’aide
  15. il y a un processus en place pour donner des renseignements à quelqu’un sur un autre média

Obstacles technologiques

Pour trouver les obstacles technologiques, demandez si :

  1. les téléphones, ordinateurs et autres appareils sont conçus pour être utilisés facilement
  2. il est facile de corriger ses erreurs
  3. la connectivité Internet est suffisamment forte
  4. la technologie nécessaire pour utiliser le service est abordable et accessible
  5. l’information sur le service est disponible dans plusieurs formats
  6. les utilisateurs doivent avoir des compétences techniques pour utiliser le service avec aisance
  7. l’utilisateur doit avoir une bonne vision ou audition, ou être capable de se servir d’une souris pour parcourir et comprendre le site Web, le service ou le contenu

Obstacles en matière de politiques et de procédures

Pour trouver les obstacles en matière de politiques et de procédures, demandez si :

  1. les collectivités ou groupes touchés ont été consultés avant l’élaboration des politiques ou des procédures
  2. le service permet aux personnes handicapées d’obtenir de l’aide de leur personne de soutien
  3. un accommodement est offert au départ
  4. les personnes handicapées ont un accès équitable aux renseignements, aux services et aux biens
  5. les collectivités ou les groupes touchés ont été suffisamment consultés avant de commencer à élaborer les politiques
  6. les politiques autorisent les chiens-guides
  7. suffisamment de temps est accordé pour envoyer les renseignements nécessaires pour accéder au service
  8. des processus sont en place pour signaler, prévenir et combattre la discrimination et le harcèlement
  9. il y a un processus permettant aux gens de repérer les obstacles qui empêchent d’utiliser le service

Obstacles comportementaux

Pour trouver les obstacles comportementaux, demandez si :

  1. votre service ne fonctionne que pour les utilisateurs ayant des capacités particulières (par exemple, l’ouïe, la vue ou la parole)
  2. il y a des cas de discrimination fondée sur le capacitisme, l’âge, la race, le sexe ou d’autres motifs prévus par le Code des droits de la personne
  3. certaines parties de votre processus de prestation de services, en ligne, en personne ou par téléphone, excluent les personnes handicapées
  4. votre service respecte les pratiques de conception inclusive

Obstacles physiques

Certains aspects de votre service numérique peuvent encore être fournis en personne (par exemple, à un kiosque ou dans un bâtiment). Pour repérer les obstacles physiques, vérifiez ce qui suit :

  1. il y a des ascenseurs, des rampes d’accès et des toilettes pour les personnes à mobilité réduite
  2. les corridors et les rampes sont suffisamment larges pour permettre aux gens de se déplacer librement
  3. les portes ont un dispositif d’ouverture automatique
  4. les allées et les entrées sont déneigées et déglacées
  5. on peut s’y rendre par transport en commun
  6. l’éclairage dans l’espace est suffisamment fort ou faible

Si vous trouvez des obstacles à l’accessibilité

Les solutions varieront selon le type de problème d’accessibilité qui a été repéré. Certaines sont simples, par exemple ajouter du texte alt à une image. D’autres sont plus compliquées et peuvent nécessiter une expertise technique.

Travaillez avec un expert en accessibilité pour aller à la racine du problème, examinez et réparez votre service. Une fois le problème réglé, refaites des essais avec des utilisateurs handicapés.

Vous pouvez également vous assurer que vos fournisseurs, votre personnel et vos prestataires de services apprennent :

Effectuer des recherches sur les utilisateurs avec des person

Consultez notre Guide de recherche sur les utilisateurs et faites participer les personnes handicapées (en anglais seulement) au processus de votre service. Cela vous permettra :

  • de créer des solutions accessibles dès le départ
  • d’en apprendre davantage sur les véritables problèmes d’accessibilité et d’élargir votre perspective
  • de comprendre comment votre service numérique fonctionne avec la technologie d’assistance

Planifier des séances de recherche pour les utilisateurs

Pensez à ce que vous devez faire avant, pendant et après votre séance de recherche pour qu’elle soit accessible et inclusive. Les personnes handicapées peuvent avoir besoin d’accommodement pour participer, alors demandez-leur à l’avance ce dont elles ont besoin, puis prenez les dispositions nécessaires. Vous en apprendrez davantage si tout le monde est à l’aise et capable de participer pleinement.

Avant la séance :

  • demandez aux participants s’ils ont besoin d’accommodement pour participer, et soyez prêts à répondre aux demandes individuelles et à fournir des appareils et des logiciels
  • vérifiez si l’entrée, les toilettes et le stationnement de l’emplacement sont accessibles
  • assurez-vous qu’il n’y a pas d’obstacles sur la voie d’accès, p. ex. de la neige ou des boîtes dans le couloir
  • donnez des directions claires sur la façon de se rendre au lieu de réunion ou rencontrez le participant à un endroit désigné
  • échangez des renseignements sur votre séance dans une variété de formats, p. ex. sites Web, bulletins d’information et courriels
  • assurez-vous que tous les documents afférents à la séance, y compris les présentations ont fait l’objet d’une vérification de leur accessibilité et offrez-les à l’avance
  • en collaboration avec un expert en accessibilité et des personnes ayant des capacités et des antécédents variés, préparez des questions destinées à la séance qui représentent des perspectives diverses.

Pendant la séance :

  • réservez des places assises pour les participants qui pourraient avoir besoin d’espace pour leur appareil de mobilité ou un animal d’assistance
  • ayez les documents sous la main, dont certains en gros caractères
  • surveillez les indices émotionnels et le langage corporel qui indiquent si la personne a une réaction négative ou positive pendant le test
  • demandez aux participants comment ils se sentent tout au long du test
  • laissez les participants suivre leur rythme et offrez-leur plus de temps pour leur permettre d’accomplir une tâche ou de répondre aux questions

Après la séance :

  • remerciez les participants du temps qu’ils vous ont consacré et de leurs observations
  • faites un sondage de suivi pour savoir comment améliorer les futures séances de recherche. Trouvez :
    • ce qui a fonctionné
    • ce qui n’a pas fonctionné
    • ce qui pourrait être amélioré
    • si les besoins en matière d’accommodement ont été comblés
    • si le contenu était accessible
    • s’il y avait des obstacles
  • partagez les résultats du sondage avec votre équipe et d’autres membres du personnel et appliquez les leçons tirées à la phase de planification pour la prochaine fois

Interagir avec des personnes handicapées

  • placez-vous en face de la personne handicapée et adressez-vous directement à elle, et non à son interprète ou à sa personne de soutien
  • demandez à la personne son nom et le nom sous lequel elle aimerait qu’on l’appelle pour savoir comment vous adresser à elle
  • ne faites pas de suppositions sur les besoins de la personne, demandez-lui ce dont elle a besoin et comment l’aider
  • soyez patient et donnez assez de temps pour que les personnes comprennent et répondent
  • écoutez attentivement pour trouver la meilleure façon de communiquer et suivez les instructions qu’une personne peut donner pour obtenir de l’aide
  • si vous n’êtes pas certain de ce qui a été dit, demandez des éclaircissements ou de répéter