Introduction

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) a pour objet de garantir l’accessibilité en Ontario d’ici 2025 grâce à l’élaboration, à la mise en œuvre et à l’application de normes d’accessibilité visant les secteurs public, privé et sans but lucratif. En vertu de cette loi, le gouvernement de l’Ontario a donc élaboré des normes d’accessibilité permettant de repérer, de supprimer et de prévenir les obstacles dans certains aspects clés du quotidien comme le service à la clientèle, l’emploi, l’information et les communications, le transport et la conception des espaces publics. Toutes les organisations ontariennes comptant un employé ou plus sont tenues de se conformer à la LAPHO et aux normes d’accessibilité qui en découlent.

Le 1er janvier 2008, le Règlement de l’Ontario 429/07 (Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle) est devenu le premier règlement sur les normes d’accessibilité pris en application de la LAPHO. Il définit les exigences pour rendre accessibles les services à la clientèle et fait ressortir l’importance de comprendre que les clients handicapés peuvent avoir des besoins différents ainsi que de trouver le meilleur moyen de les aider à accéder à des biens et à des services.

La Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle (Norme ASC) s’applique à toutes les organisations (publiques, privées et sans but lucratif) comptant un ou plusieurs employés qui offrent des biens ou des services à d’autres organisations ontariennes ou directement au public. Celles-ci doivent respecter des exigences ayant trait aux politiques, pratiques et procédures sur l’accessibilité des services à la clientèle, aux animaux d’assistance, aux personnes de soutien, à la rétroaction des clients et à la formation du personnel.

Les organisations du secteur public doivent se conformer à la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle depuis le 1er janvier 2010, alors que les organisations des secteurs privé et sans but lucratif doivent s’y conformer depuis le 1er janvier 2012.

Conformément à la LAPHO, chaque norme d’accessibilité doit être révisée cinq ans après son entrée en vigueur afin que l’on détermine si elle produit les effets escomptés, et que l’on apporte les corrections nécessaires au besoin.

En septembre 2013, le Comité d’élaboration des normes du Conseil consultatif des normes d’accessibilité (CEN-CCNA) a commencé, dans le cadre de son mandat, l’examen de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle à la demande du ministre du Développement économique, du Commerce et de l’Emploi. Le CEN-CCNA est composé de représentants des personnes handicapées et d’organisations tenues de se conformer aux normes d’accessibilité.

Le CEN-CCNA a examiné la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle actuellement en vigueur, y compris ses objectifs à long terme et toutes les exigences auxquelles les organisations doivent se plier. En fonction des conclusions tirées de cet examen, il propose de modifier les composantes suivantes de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle :

  • Structure des catégories d’organisations en fonction du nombre d’employés;
  • Politiques, pratiques et procédures;
  • Animaux d’assistance;
  • Personnes de soutien;
  • Formation;
  • Processus de rétroaction;
  • Avis de disponibilité et forme des documents.

Vous trouverez ci-dessous les changements proposés à la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle présentés selon les diverses composantes. Une explication est fournie pour chaque changement proposé par le CEN-CCNA à l’un des articles actuels de la Norme.

Pour consulter le texte intégral de la Norme, reportez-vous au Règlement de l’Ontario 429/07 (Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle).

NOTA – En cas de non-concordance entre le libellé du présent document et celui du Règlement de l’Ontario 429/07 (Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle), le Règlement prévaut.

Objet et champ d’application

La Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle établit des exigences en matière de prestation de services à la clientèle accessibles s’appliquant à toute organisation désignée du secteur public et à toute autre personne ou organisation qui fournit des biens ou des services aux membres du public ou à d’autres tiers et qui compte au moins un employé en Ontario.

Elle définit les expressions suivantes :

  • « organisation désignée du secteur public » L’Assemblée législative et les bureaux des personnes nommées sur adresse de l’Assemblée, chaque ministère du gouvernement de l’Ontario, chaque municipalité et chaque personne ou organisation figurant à l’annexe 1 ou visée à l’annexe 2 du règlement (y compris les conseils, les commissions, les offices, les organismes, les conseils scolaires de districts, les hôpitaux, les collèges, les universités et les organisations de transport en commun).
  • « fournisseur de biens ou de services » Personne ou organisation à laquelle s’applique la Norme.

Modification proposée

Il est proposé de faire concorder les définitions de la Norme ASC avec certaines des définitions des autres normes d’accessibilité, notamment celles-ci :

  • « organisation désignée du secteur public » Chaque municipalité et chaque personne ou organisation figurant à la colonne 1 du tableau 1 du Règlement de l’Ontario 146/10 (Public Bodies and Commission Public Bodies — Definitions) pris en vertu de la Loi de 2006 sur la fonction publique de l’Ontario ou visée à l’annexe 1 de ce règlement. (« designated public sector organization »).
  • « gouvernement de l’Ontario » S’entend notamment de l’organe exécutif et des directions opérationnelles du gouvernement de l’Ontario, y compris chaque ministère et le Cabinet du Premier ministre. (« Government of Ontario »).
  • « Assemblée législative » S’entend notamment du Bureau de l’Assemblée, des bureaux des députés à l’Assemblée législative, y compris leurs bureaux de circonscription, et des bureaux des personnes nommées sur adresse de l’Assemblée. (« Legislative Assembly »)

De plus, il est proposé d’ajouter une disposition générale sur les notions de « caractère raisonnable » et de « possibilité » en ce qui a trait au respect des exigences de la Norme.

Explication

La modification de ces définitions entraînerait le remplacement des trois structures de catégories existantes (auxquelles s’applique la Norme ASC) par les sept structures des autres normes d’accessibilité :

  • Organisation désignée du secteur public
  • Gouvernement de l’Ontario
  • Grande organisation designée du secteur public
  • Grande organisation
  • Assemblée législative
  • Petite organisation désignée du secteur public
  • Petite organisation

Cela signifie qu’il faudra retirer les définitions d’« organisation désignée du secteur public » et de « fournisseur de biens ou de services » de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle et les remplacer par les définitions des autres normes d’accessibilité.

Par conséquent, toutes les mentions de « fournisseur de biens ou de services » dans le libellé ont été remplacées par « organisation assujettie », expression que l’on retrouve dans les autres normes d’accessibilité.

La modification proposée d’ajouter une disposition générale sur le caractère raisonnable et la possibilité vise à établir clairement le fait que les organisations assujetties et les personnes handicapées doivent collaborer afin que les besoins individuels de ces dernières soient pris en considération et que l’organisation soit en mesure d’y répondre.

Structure des catégories

La Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle prévoit des exigences différentes pour les organisations du secteur privé et celles du secteur sans but lucratif (autres fournisseurs de biens ou de services) selon le nombre d’employés qu’elles comptent :

  • Les organisations privées et sans but lucratif qui comptent entre 1 et 19 employés sont considérées comme de petites organisations.
  • Les organisations privées et sans but lucratif qui comptent 20 employés ou plus sont considérées comme de grandes organisations.

Modification proposée

Il est proposé de modifier la structure des catégories de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle de façon à ce qu’elle corresponde à celle des autres normes d’accessibilité. Ainsi :

  • les organisations privées et sans but lucratif comptant entre 1 et 49 employés seraient considérées comme de petites organisations;
  • les organisations privées et sans but lucratif comptant 50 employés ou plus seraient considérées comme de grandes organisations.

Les exigences de la Norme ASC qui s’appliquaient aux organisations de 20 employés ou plus s’appliqueraient désormais aux organisations de 50 employés ou plus.

Les modifications proposées concernant la structure des catégories seraient reflétées dans les exigences s’appliquant aux organisations privées et sans but lucratif définies dans les articles suivants de la Norme ASC :

  • Établissement de politiques, de pratiques et de procédures
  • Animaux d’assistance
  • Personnes de soutien
  • Avis de perturbation temporaire
  • Formation
  • Processus de rétroaction
  • Avis de disponibilité des documents

Explication

La modification proposée permettrait d’assurer l’uniformité de la structure des catégories de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle avec celle des quatre autres normes d’accessibilité (emploi, information et communications, transport et conception des espaces publics). Elle permettrait également de garantir l’uniformité avec la définition des organisations privées et sans but lucratif, de simplifier les exigences et de réduire les incohérences entre l’ensemble des normes d’accessibilité.

Ainsi, si la modification proposée est mise en œuvre, les organisations comptant entre 20 et 49 employés continueront d’être tenues d’établir des politiques, des pratiques et des procédures régissant la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées (comme il est exigé à l’article 3 de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle). Cependant, elles n’auront plus à préparer un ou plusieurs documents décrivant leurs politiques, pratiques et procédures ni à remettre ces documents sur demande (tel qu’il est actuellement exigé au paragraphe 3 (5).

Dates d’effet

La Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle s’applique aux organisations désignées du secteur public à compter du 1er janvier 2010 et aux autres fournisseurs de biens ou de services à compter du 1er janvier 2012.

Modification proposée

Les modifications proposées à la définition de « fournisseur de biens ou de services » sous « Objet et champ d’application » s’appliqueraient au présent article. Cliquez ici pour consulter les modifications proposées pour cet article.

Aucune modification supplémentaire n’est proposée concernant l’article sur les dates d’effet de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle.

Établissement de politiques, de pratiques et de procédures

Tout fournisseur de biens ou de services établit des politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de ses biens ou services aux personnes handicapées.

Le fournisseur fait des efforts raisonnables pour que ses politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes suivants :

  • Les biens ou les services doivent être fournis d’une manière respectueuse de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées.
  • La fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées et aux autres doit être intégrée, à moins qu’une mesure de remplacement ne s’impose, soit temporairement ou en permanence, pour permettre à une personne handicapée d’obtenir les biens ou les services, de les utiliser ou d’en tirer profit.
  • Les personnes handicapées doivent avoir les mêmes possibilités que les autres d’obtenir les biens ou les services, de les utiliser et d’en tirer profit.

Les politiques doivent traiter de l’utilisation d’appareils ou accessoires fonctionnels par les personnes handicapées pour obtenir les biens ou les services du fournisseur, pour les utiliser ou pour en tirer profit, ou de l’existence, le cas échéant, d’autres mesures qui leur permettent de le faire.

Dans ses communications avec une personne handicapée, le fournisseur tient compte du handicap de la personne.

Toute organisation désignée du secteur public et tout autre fournisseur de biens ou de services comptant au moins 20 employés en Ontario prépare un ou plusieurs documents décrivant ses politiques, pratiques et procédures et en remet une copie à quiconque sur demande.

Modification proposée

Les modifications proposées à la définition de « fournisseur de biens ou de services » sous « Objet et champ d’application » s’appliqueraient au présent article.

Les modifications proposées à la structure des catégories s’appliqueraient au présent article.

Il est proposé de remplacer toutes les mentions de « politiques, pratiques et procédures » dans le libellé de la Norme ASC par le terme « politiques » afin d’assurer l’uniformité avec les autres normes d’accessibilité.

Les modifications proposées s’appliqueraient aux articles suivants de la Norme :

  • Animaux d’assistance
  • Personnes de soutien
  • Formation

Explication

La modification proposée permettrait d’assurer l’uniformité du libellé et de la terminologie dans l’ensemble des normes d’accessibilité, de réduire les incohérences et de simplifier les exigences.

Animaux d’assistance

Le présent article s’applique si des biens ou des services sont fournis aux membres du public ou à d’autres tiers dans des lieux auxquels ils ont accès et dont le fournisseur des biens ou des services est le propriétaire ou l’exploitant.

Si une personne handicapée est accompagnée d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance, le fournisseur de biens ou de services veille à ce qu’il lui soit permis d’entrer dans les lieux avec l’animal et de le garder avec elle, à moins que la loi exclut par ailleurs l’animal des lieux.

Si la loi exclut un animal d’assistance des lieux, le fournisseur de biens ou de services veille à ce que d’autres mesures soient prévues pour permettre à la personne handicapée d’obtenir les biens ou services du fournisseur, de les utiliser ou d’en tirer profit.

Toute organisation désignée du secteur public et tout autre fournisseur de biens ou de services comptant au moins 20 employés en Ontario prépare un ou plusieurs documents décrivant ses politiques, pratiques et procédures au sujet des animaux d’assistance et en remet une copie à quiconque sur demande.

Au titre de cette disposition, un « chien-guide » s’entend au sens de « chien d’aveugle » à l’article 1 de la Loi sur les droits des aveugles.

Pour l’application de l’article, un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée dans l’un ou l’autre des cas suivants :

  • la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap;
  • la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Modification proposée

Les modifications proposées à la définition de « fournisseur de biens ou de services » sous « Objet et champ d’application » s’appliqueraient au présent article.

Les modifications proposées à la structure des catégories s’appliqueraient au présent article.

Les modifications proposées aux « politiques, pratiques et procédures » mentionnées précédemment s’appliqueraient au présent article.

Il est proposé de modifier la définition d’« animal d’assistance » pour ce qui suit :

  • Animal qui a été dressé pour fournir à une personne ayant un handicap de l’aide relative à celui-ci; et
  • La personne utilise l’animal pour des raisons liées à son handicap aisément identifiables; ou
  • La personne fournit une lettre d’un membre d’une profession de la santé réglementée confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Explication

L’ajout de la référence au dressage permet de clarifier qu’il s’agit d’un animal d’assistance et non d’un animal de compagnie, et qu’il a été dressé individuellement pour effectuer un travail et certaines tâches auprès d’une personne handicapée, selon le type de handicap de cette personne.

On propose d’utiliser l’expression « aisément identifiable » pour remplacer « de toute évidence » afin d’indiquer clairement aux organisations qu’un animal d’assistance peut être reconnu par des indicateurs visuels comme une veste ou un harnais, sans que leur personnel n’ait à demander une lettre d’un professionnel de la santé.

Le Comité croit que l’expression « membre d’une profession de la santé réglementée » pour désigner les personnes qui peuvent fournir une lettre confirmant que la personne handicapée a besoin d’un animal d’assistance sera moins restrictive que « médecin ou infirmière ou infirmier » et englobera l’ensemble des professionnels de la santé consultés par les personnes ayant divers handicaps.

Personnes de soutien

Le présent article s’applique si des biens ou des services sont fournis aux membres du public ou à d’autres tiers dans des lieux auxquels ils ont accès et dont le fournisseur des biens ou des services est le propriétaire ou l’exploitant.

Si une personne handicapée est accompagnée d’une personne de soutien, le fournisseur de biens ou de services veille à ce que les deux puissent entrer ensemble dans les lieux et à ce que la personne handicapée ne soit pas empêchée d’avoir accès à la personne de soutien pendant qu’elle se trouve dans ceux-ci.

Le fournisseur de biens ou de services peut exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien pendant qu’elle se trouve dans les lieux, mais uniquement si la présence d’une telle personne dans ceux-ci est nécessaire pour protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée elle-même ou d’autres personnes qui s’y trouvent.

Si un prix est demandé à une personne pour l’entrée dans les lieux ou relativement à sa présence dans ceux-ci, le fournisseur de biens ou de services veille à ce qu’un avis du prix payable, le cas échéant, à l’égard de la personne de soutien soit donné à l’avance.

Toute organisation désignée du secteur public et tout autre fournisseur de biens ou de services comptant au moins 20 employés en Ontario prépare un ou plusieurs documents décrivant ses politiques, pratiques et procédures au sujet des questions régies par le présent article et en remet une copie à quiconque sur demande.

Au titre de cette disposition, une « personne de soutien » est, relativement à une personne handicapée, une personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.

Modification proposée

Les modifications proposées à la définition de « fournisseur de biens ou de services » sous « Objet et champ d’application » s’appliqueraient au présent article.

Les modifications proposées à la structure des catégories s’appliqueraient au présent article.

Les modifications proposées aux « politiques, pratiques et procédures » mentionnées précédemment s’appliqueraient au présent article.

Il est proposé d’ajouter le libellé suivant pour clarifier dans quelles situations une organisation peut demander à une personne de soutien d’accompagner une personne handicapée pour des raisons de santé et de sécurité :

  • Cette disposition s’applique uniquement si, après avoir consulté la personne handicapée, le fournisseur juge que la présence d’une personne de soutien est le seul moyen de permettre à la personne handicapée d’entrer sur les lieux tout en protégeant comme il se doit sa santé et sa sécurité et celle d’autrui (autrement dit, les risques pour la santé et la sécurité ne peuvent être éliminés d’aucune autre façon);
  • Toute mesure de protection de la santé et de la sécurité envisagée doit être fondée sur des preuves concrètes et non sur des suppositions.

Explication

Les exigences supplémentaires permettent de montrer clairement aux organisations que les circonstances dans lesquelles elles peuvent demander à ce qu’une personne handicapée soit accompagnée par une personne de soutien sont limitées, et que pour ce faire, certaines conditions doivent être remplies, notamment les suivantes :

  • La personne handicapée a été consultée;
  • Le fournisseur juge que la présence d’une personne de soutien est le seul moyen de permettre à la personne handicapée d’entrer sur les lieux tout en respectant son obligation de protéger la santé et la sécurité de cette personne et d’autrui;
  • La décision est fondée sur des faits.

Avis de perturbation temporaire

Le fournisseur de biens ou de services avise le public de toute perturbation temporaire de ses installations ou services particuliers dont les personnes handicapées se servent normalement pour obtenir ses biens ou services, les utiliser ou en tirer profit.

L’avis de la perturbation indique les raisons de la perturbation, sa durée prévue et les installations ou services de remplacement qui sont disponibles, le cas échéant.

L’avis peut être donné par affichage des renseignements dans un endroit bien en vue dans les lieux dont le fournisseur de biens ou de services est le propriétaire ou l’exploitant, par leur affichage sur le site Web du fournisseur, s’il en a un, ou par toute autre méthode qui est raisonnable dans les circonstances.

Toute organisation désignée du secteur public et tout autre fournisseur de biens ou de services comptant au moins 20 employés en Ontario prépare un document décrivant les mesures à prendre en cas de perturbation temporaire et en remet une copie à quiconque sur demande.

Modification proposée

Les modifications proposées à la définition de « fournisseur de biens ou de services » sous « Objet et champ d’application » s’appliqueraient au présent article.

Les modifications proposées à la structure des catégories s’appliqueraient au présent article.

Aucune modification supplémentaire n’est proposée concernant l’article sur l’avis de perturbation temporaire dans la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle.

Formation

Tout fournisseur de biens ou de services veille à ce que les personnes suivantes reçoivent une formation au sujet de la fourniture de ses biens ou services aux personnes handicapées :

Toute personne qui traite avec les membres du public ou d’autres tiers pour le compte du fournisseur, notamment en qualité d’employé, de mandataire ou de bénévole.

Toute personne qui participe à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures du fournisseur régissant la fourniture de biens ou de services aux membres du public ou à d’autres tiers.

La formation comporte un examen des objets de la LAPHO et des exigences de la Norme ASC ainsi que des instructions sur ce qui suit :

  • La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types d’handicaps.
  • La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’un chien-guide ou autre animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
  • La façon de se servir des appareils ou dispositifs qui se trouvent dans les lieux du fournisseur ou que ce dernier fournit autrement et qui pourraient faciliter la fourniture de biens ou de services à une personne handicapée.
  • Ce qu’il faut faire si une personne ayant un type particulier d’handicap a de la difficulté à avoir accès aux biens ou services du fournisseur.

La formation est fournie à chaque personne dès que possible après que les fonctions concernées lui sont assignées.

Une formation est également fournie sur une base continue lorsque des modifications sont apportées aux politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées.

Toute organisation désignée du secteur public et tout autre fournisseur de biens ou de services comptant au moins 20 employés en Ontario prépare un document décrivant sa politique en matière de formation. Ce document comprend un résumé du contenu de la formation et les moments où elle doit être fournie.

Toute organisation désignée du secteur public et tout autre fournisseur de biens ou de services comptant au moins 20 employés en Ontario tient des dossiers de la formation fournie en application du présent article, y compris les dates où elle l’est et le nombre de personnes qui l’ont reçue.

Modification proposée

Les modifications proposées à la définition de « fournisseur de biens ou de services » sous « Objet et champ d’application » s’appliqueraient au présent article.

Les modifications proposées à la structure des catégories s’appliqueraient au présent article.

Les modifications proposées aux « politiques, pratiques et procédures » mentionnées précédemment s’appliqueraient au présent article.

Il est proposé de remplacer par le libellé suivant les dispositions précisant à qui s’adresse la formation et à quel moment celle-ci doit être donnée :

Une formation doit être offerte :

  • aux employés et aux bénévoles;
  • aux personnes qui participent à l’élaboration des politiques de l’organisation;
  • aux autres personnes qui fournissent des biens, des services ou des installations pour le compte de l’organisation.
  • Les personnes visées reçoivent leur formation dès que cela est matériellement possible.
  • Toute organisation fournit sur une base continue une formation sur les modifications apportées, le cas échéant, à ses politiques sur l’accessibilité.

Explication

Les modifications proposées permettraient d’uniformiser le libellé avec celui des autres normes d’accessibilité, de simplifier les exigences et de réduire les incohérences entre les normes.

Processus de rétroaction

Tout fournisseur de biens ou de services établit un processus de rétroaction lui permettant de recevoir les observations des intéressés au sujet de la façon dont il fournit ses biens ou ses services aux personnes handicapées et de répondre à ces observations. Il rend les renseignements sur ce processus facilement accessibles au public.

Le processus de rétroaction permet aux intéressés de communiquer leurs observations en personne, par téléphone ou par écrit ou encore par un texte électronique livré par courrier électronique, sur disquette ou par un autre moyen.

Le processus de rétroaction précise les mesures que le fournisseur de biens ou de services doit prendre si une plainte est reçue.

Toute organisation désignée du secteur public et tout autre fournisseur de biens ou de services comptant au moins 20 employés en Ontario prépare un document décrivant son processus de rétroaction et en remet une copie à quiconque sur demande.

Modification proposée

Les modifications proposées à la définition de « fournisseur de biens ou de services » sous « Objet et champ d’application » s’appliqueraient au présent article.

Les modifications proposées à la structure des catégories s’appliqueraient au présent article.

Il est proposé que le titre de l’article soit remplacé par « Processus de rétroaction sur l’accessibilité des biens et des services fournis ».

Il est également proposé de faire concorder le libellé sur les moyens et modes de présentation des observations de la Norme ASC avec celui de la Norme d’accessibilité de l’information et des communications :

  • Toute organisation assujettie veille à ce que son processus de rétroaction soit accessible aux personnes handicapées en fournissant ou en faisant fournir sur demande des formats accessibles et des aides à la communication.

Il est proposé d’ajouter une section à l’article sur la rétroaction semblable à la disposition de l’article sur l’établissement de politiques, de pratiques et de procédures de la Norme actuelle qui prévoit que, dans ses communications avec une personne handicapée, le fournisseur tient compte du handicap de la personne.

Explication

Le nouveau titre proposé montre clairement que la rétroaction doit porter sur l’accessibilité de la façon dont le fournisseur offre ses biens et ses services et non sur l’accessibilité des biens et des services en question.

Le fait de préciser que le processus de rétroaction doit être accessible et que le fournisseur doit offrir des formats accessibles et des aides à la communication (au lieu d’accepter seulement certaines formes de rétroaction, comme la présentation d’observations en personne, par téléphone, par écrit, sur disquette ou par un autre moyen) permet d’assurer l’uniformité avec les exigences similaires de la Norme d’accessibilité de l’information et des communications.

Le changement proposé au libellé pourrait accroître l’accessibilité pour les personnes handicapées puisqu’il leur permettra de demander le format accessible ou l’aide à la communication qui leur convient le mieux pour transmettre leurs observations, plutôt que de choisir l’un des moyens déterminés par l’organisation (par téléphone, par écrit ou autre).

La réitération de l’obligation pour l’organisation de tenir compte du handicap d’une personne dans le cadre de ses communications avec celle-ci, comme il est précisé dans l’article sur l’établissement de politiques, de pratiques et de procédures, met en relief ce principe.

Avis de disponibilité des documents

Toute organisation désignée du secteur public et tout autre fournisseur de biens ou de services comptant au moins 20 employés en Ontario avise les personnes à qui il fournit des biens ou des services que les documents exigés par la Norme sont disponibles sur demande (p. ex., politiques sur l’accessibilité des services à la clientèle).

L’avis peut être donné par affichage des renseignements dans un endroit bien en vue dans les lieux dont le fournisseur est le propriétaire ou l’exploitant, par leur affichage sur le site Web du fournisseur, s’il en a un, ou par toute autre méthode qui est raisonnable dans les circonstances.

Le fournisseur de biens ou de services qui est tenu par la Norme de remettre une copie d’un document à une personne handicapée le lui remet, ou lui remet les renseignements qu’il renferme, dans une forme qui tient compte du handicap de la personne.

Le fournisseur de biens ou de services et la personne handicapée peuvent s’entendre sur la forme du document ou des renseignements.

Modification proposée

Les modifications proposées à la définition de « fournisseur de biens ou de services » sous « Objet et champ d’application » s’appliqueraient au présent article.

Les modifications proposées à la structure des catégories s’appliqueraient au présent article.

Il est proposé d’étendre cette exigence de façon à englober, en plus des documents exigés par la Norme, toutes les communications et tous les documents d’information destinés au public d’une organisation.

Il est proposé que l’organisation fournisse sur demande des formats accessibles et des aides à la communication à une personne handicapée. Ceux-ci doivent être fournis en temps opportun et à un coût qui n’est pas supérieur au coût ordinaire demandé.

Il est également recommandé de remplacer la disposition selon laquelle l’organisation et la personne handicapée peuvent « s’entendre » sur la forme du document par le libellé suivant :

  • L’organisation consulte l’auteur de la demande lors de la détermination de la pertinence d’un format accessible ou d’une aide à la communication.

Explication

La modification proposée permettrait d’assurer l’uniformité du libellé et de la terminologie avec ceux de la Norme d’accessibilité de l’information et des communications, de réduire les incohérences et de simplifier les exigences.