Processus de traitement des plaintes

Quand nous recevons une plainte d’un consommateur contre une entreprise, nous procédons par étapes :

 1. Nous déterminons si les droits du consommateur ont été enfreints aux termes de la Loi de 2002 sur la protection du consommateur ou d’autres lois sur la protection du consommateur dont le ministère des Services au public et aux entreprises est responsable.

  • Si les droits n’ont pas été enfreints, nous expliquons pourquoi au consommateur et le renvoyons au besoin à d’autres ministères ou organismes qui sont susceptibles de l’aider.
  • S’ils ont été enfreints, nous passons à la 2e étape.

 2. Nous contactons l’entreprise pour le compte du consommateur afin de tenter de trouver une solution.

  • Si le différend est réglé, nous mettons fin à l’affaire.
  • Si le différend n’est pas réglé, nous passons à la 3e étape.

 3. Nous donnons suite à l’éventuelle infraction en incitant à la conformité ou à l’application de la loi, notamment : 

  • en publiant le nom de l’entreprise et les détails du conflit dans la Liste de mises en garde pour les consommateurs;
  • en menant des inspections et des enquêtes et, au besoin, en émettant des ordres d’exécution en matière de conformité, en portant des accusations ou en intentant une poursuite.

Liste de mises en garde pour les consommateurs

La Liste de mises en garde pour les consommateurs permet aux consommateurs d’effectuer une recherche sur les entreprises qui font l’objet d’accusations, de condamnations ou d’avis de conformité en conjonction avec une loi sur la protection des consommateurs dans les 790 derniers jours (26 mois).

Une entreprise est ajoutée sur cette liste, si elle :

  • n’a pas répondu à nos deux tentatives de communication au sujet de la plainte du consommateur;
  • ne règle pas la plainte d’une façon qui satisfait le consommateur ou ne donne pas suite aux problèmes faisant l’objet de la plainte.

Les renseignements demeureront sur la Liste de mises en garde pour les consommateurs pendant au moins 21 mois, mais pas plus de 27 mois. Les chefs d’accusation seront retirés si l’entreprise n’est pas reconnue coupable.

Inspection et enquête

Le ministère des Services au public et aux entreprises a une équipe d’inspecteurs qui veille à éviter les infractions en informant et en sensibilisant les entreprises concernées au moyen d’avertissements et d’avis de défaut.

Dans le cadre d’une inspection de conformité, ces inspecteurs ont le droit :

  • d’entrer dans une entreprise;
  • d’examiner les documents;
  • d’accéder aux dossiers électroniques;
  • de faire des copies des documents;
  • de poser des questions pertinentes à leur inspection.

Toute personne participant aux inspections doit coopérer et ne peut pas interférer dans le processus. Dans le cas contraire, elle pourrait être poursuivie.

Si une entreprise ne prend pas les mesures nécessaires après avoir reçu un avertissement ou un avis de défaut, un inspecteur peut rendre un ordre exécutoire ou prendre une autre mesure d’application.

Le ministère dispose aussi d’une équipe qui mène des enquêtes sur les présumées violations. Elle détermine si les infractions ont été commises et, au besoin, porte des accusations.

Accusation et poursuite

Si un particulier est reconnu coupable d’avoir enfreint la Loi de 2002 sur la protection du consommateur, il est passible d’une amende de 50 000 $ ou d’une peine d’emprisonnement de deux ans moins un jour. Une entreprise est passible d’une amende de 250 000 $.