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Engagements et normes de service

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    Guide des normes de service externe

    Engagement à l’égard de l’excellence du service

    Le ministère des Finances s’engage à fournir à toutes les Ontariennes et tous les Ontariens des services de grande qualité et faciles d’accès en matière d’administration des impôts et des prestations.

    Notre but est d’être reconnu par notre clientèle comme un organisme très professionnel qui répond aux attentes croissantes des citoyens de l’Ontario à l’égard de services publics rentables et de grande qualité, tout en favorisant la prévisibilité et la transparence dans tout le processus de prestation.

    Nous continuerons à déterminer quels sont les domaines dans lesquels il est possible d’améliorer notre processus de prestation de services en cherchant à créer des services plus rapides et simplifiés.

    Les normes de service représentent notre engagement à fournir un niveau de service auquel peut s’attendre la clientèle et un moyen de surveiller les résultats de notre rendement. Les résultats atteints font chaque année l’objet d’un rapport.

    Notre engagement à votre égard

    Nous nous efforçons de vous offrir ce qui suit :

    • Un service rapide et respectueux en utilisant un langage clair dans nos communications écrites et verbales.
    • Des services dans les deux langues officielles présentant une qualité et une accessibilité de même niveau.
    • De l’information exacte et impartiale.
    • Le traitement rapide des demandes et demandes de renseignements.
    • Le traitement de vos renseignements personnels de manière privée et confidentielle.
    • Une explication claire des renseignements que contient votre dossier et de la manière d’examiner nos décisions ou d’en faire appel.
    • Des occasions de divulguer vos renseignements fiscaux de votre plein gré.

    Normes de service

    Perceptions

    Nous sommes chargés de percevoir les recettes exigibles en vertu de la loi afin que le gouvernement puisse disposer des fonds nécessaires pour financer les programmes et services prioritaires destinés à la population ontarienne. En vertu des lois de l’impôt, les contribuables sont tenus de remplir leur obligation fiscale et de verser leur juste part.

    Si vous négligez de payer vos impôts provinciaux ou les pénalités et les intérêts exigibles en temps opportun et si votre compte demeure en souffrance après l’envoi d’un avis, nous prendrons des mesures de perception progressives. Ces mesures pourraient comprendre des saisies de salaire et privilèges, ou d’autres méthodes de perception. 

    Une fois les paiements pour l’ensemble des impôts, des intérêts et des pénalités reçus, nous :

    • Cesserons les saisies de salaire, mettrons fin aux mandats de saisie de biens et accorderons mainlevée du privilège dans les 20 jours.

    Oppositions

    Si vous n’êtes pas d’accord avec une évaluation, un refus de remboursement, l’établissement de l’admissibilité ou toute autre décision relative à l’admissibilité que le Ministère a rendue, vous pouvez en discuter avec le bureau ministériel approprié afin de régler les questions touchant les décisions fiscales et liées aux programmes. La lettre ou le formulaire que vous avez reçu du Ministère indiquera les coordonnées applicables.

    Si les discussions ne permettent pas de régler la question, vous pouvez déposer un avis d’opposition. Vous pouvez obtenir un formulaire d’avis d’opposition sur le site Web du ministère des Finances ou à un bureau de ServiceOntario.

    Après le dépôt d’un avis d’opposition, le Ministère procédera en temps opportun à un examen indépendant de l’opposition en tenant compte des raisons du désaccord. Il prendra les mesures suivantes :

    • Il accusera réception de l’avis d’opposition dans un délai de 5 jours ouvrables.
    • Il réglera les oppositions portant sur les intérêts et les pénalités dans les 2 mois de la date de réception.
    • Il réglera les oppositions portant sur autre chose que les intérêts et les pénalités dans les 18 mois de la date de réception.

    Administration de comptes

    Redressements de compte

    Pour tous les programmes du Ministère, un redressement peut comprendre la correction d’erreurs de frappe et la modification de données erronées comme une mauvaise date ou un montant inexact ou un changement dans les renseignements pouvant avoir une incidence sur votre admissibilité. Ces redressements seront effectués lorsque nous aurons reçu tous les renseignements nécessaires :

    • Dans les 25 jours ouvrables.

    Inscriptions

    Pour des programmes d’imposition particuliers, nous effectuerons les inscriptions dans les délais suivants :

    Entente internationale concernant la taxe sur les carburants

    • Service au comptoir – le jour même.
    • Par la poste (y compris les télécopies) – dans les 15 jours ouvrables qui suivent la réception de la demande.

    Taxe sur les carburants et le tabac

    • Dans les 15 jours qui suivent la réception de la demande et de la caution requise.

    Autres programmes

    • Par téléphone – 1 jour ouvrable.
    • Par la poste (y compris les télécopies) – 15 jours ouvrables.
    • Service au comptoir – 1 jour ouvrable.
    • Entreprises branchées de l’Ontario – dans les 15 jours ouvrables.

    Remboursements

    Nous vous rembourserons tout trop-perçu d’impôts ou vous accorderons un crédit équivalent en temps opportun, à la condition que vous ne deviez pas d’argent en vertu de toute autre loi provinciale de l’impôt.

    Si vous demandez un remboursement d’impôt auquel vous avez droit, vous obtiendrez celui-ci dans les délais suivants une fois que nous aurons reçu tous les renseignements et documents nécessaires :

    • Dans les 40 jours ouvrables.

    Mises à jour du rôle d’imposition

    Pour tous les programmes du Ministère, lorsque vous nous aviserez de changements touchant vos renseignements personnels ou ceux de votre société, nous les apporterons dans les délais suivants :

    • Au comptoir et par téléphone – dans le 1 jour ouvrables.
    • Par la poste, par télécopie, par ONT-TAXS en ligne et email – dans les 10 jours ouvrables qui suivent la réception de la demande.

    Prestations – Régime de revenu annuel garanti (RRAG)

    Nous nous efforcerons d’effectuer le versement prompt et exact des prestations et incitations fiscales à toutes les Ontariennes et tous les Ontariens admissibles, d’aider les personnes vulnérables et de promouvoir l’activité économique ciblée. Parmi les principaux résultats visés, on compte : information sur les programmes, décision effective quant à l’admissibilité aux programmes, établissement exact de l’admissibilité et paiements faits en temps opportun. Nous nous engageons à faire ce qui suit :

    • Confirmer l’admissibilité dans les 45 jours de la réception des renseignements nécessaires.
    • Effectuer votre premier versement de prestations dans les 30 jours qui suivent la décision relative à l’admissibilité.

    Commentaires

    Nous cherchons sans cesse à améliorer les services que nous dispensons à nos clients et apprécions grandement votre opinion. Nous vous invitons à nous faire part de votre expérience lorsque vous faites affaire avec nos différents services – là où nous nous distinguons, et ce que nous pourrions améliorer. Le questionnaire sur la qualité des services n'étant plus disponible, veuillez pour nous joindre. Vous pouvez également envoyer vos commentaires par la poste :

    Ministère des Finances
    33, rue King Ouest
    Oshawa (Ontario), Canada
    L1H 8H5

    Pour obtenir plus d’information sur nos programmes, visitez ontario.ca/finances, rendez-vous dans un bureau de ServiceOntario ou composez le 1 866 ONT-TAXS (1 866 668-8297) pour parler à un représentant du Ministère ou pour fixer un rendez-vous afin de rencontrer un représentant à l’un de nos bureaux fiscaux.

    Résultats annuels

    Ministère des Finances de l’Ontario
    Rapport public annuel - normes de services
    du 1 er avril 2020 au 31 mars 2021

    Ministère des Finances

    Sommaire du rendement

    Dans le cadre de son rôle d’administration des lois fiscales et des programmes d’avantages fiscaux de l’Ontario, le ministère des Finances s’engage à mesurer son rendement en fonction d’un ensemble de normes de service. Tous les ans, les résultats sont analysés et font l’objet d’un rapport public pour relever les occasions d’amélioration continue de la prestation des services à la population de l’Ontario.

    En 2020-21, nous avons mesuré notre rendement relativement à 10 normes de service, dans quatre catégories de service : service à la clientèle; approbations et décisions; information et permis, licences, certificats et inscriptions; et financement.

    Résultats par catégorie, programme et norme de service

    Service à la clientèle
    Programme/serviceNorme de serviceCible
    (%)
    Réels
    (%)
    PerceptionsNous cesserons les saisies de salaire, mettrons fin aux mandats de saisie de biens et accorderons mainlevée du privilège dans les 20 jours civils qui suivront la réception du paiement de la totalité de l’impôt et des taxes, des intérêts et des pénalités exigibles.9899
    Approbations et décisions
    Programme/serviceNorme de serviceCible
    (%)
    Réels
    (%)
    Objections et appelsNous accuserons réception de l’avis d’opposition dans un délai de 5 jours ouvrables.10099
    Objections et appelsNous réglerons les oppositions portant sur les intérêts et les pénalités dans les 2 mois de la date de réception.9380
    Objections et appelsNous réglerons les oppositions portant sur autre chose que les intérêts et les pénalités dans les 18 mois de la date de réception.8590
    Information et permis, licences, certificats et inscriptions
    Programme/serviceNorme de serviceCible
    (%)
    Réels
    (%)
    Tous les programmes du ministère – Administration de comptesRedressement de compte Les redressements de compte seront effectués dans un délai de 25 jours ouvrables lorsque nous aurons reçu tous les renseignements nécessaires.9095
    Tous les programmes du ministère – Administration de comptes

    Inscriptions

    Nous accuserons réception des inscriptions et effectuerons les inscriptions dans les délais ci-dessous.

    • Entente internationale concernant la taxe sur le carburant
    • Service au comptoir – le jour même.
    • Par la poste (y compris les télécopies) – dans les 15 jours ouvrables qui suivent la réception de la demande.
    • Taxes sur le carburant et le tabac
      • Dans les 15 jours ouvrables qui suivent la réception de la demande et de la caution requise.
    • Autres programmes
      • Par téléphone – 1 jour ouvrable. 
      • Par la poste (y compris les télécopies) – 15 jours ouvrables.
      • Service au comptoir – 1 jour ouvrable.
      • Entreprises branchées de l’Ontario – dans les 15 jours ouvrables.
    9091
    Tous les programmes du ministère – Administration de comptesRemboursements Si un contribuable a droit à un remboursement ou une remise, la demande sera traitée dans les 40 jours ouvrables de la réception de tous les renseignements nécessaires.9090
    Tous les programmes du ministère – Administration de comptesMise à jour du rôle d’imposition Lorsque nous serons avisés de changements à vos renseignements personnels ou d’entreprise, ces changements seront effectués :
    • Au comptoir et par téléphone – dans le 1 jour ouvrables. 
    • Par la poste, télécopie, en ligne sur la page ONT-TAXS (Internet) ou email – dans les 10 jours ouvrables qui suivent la réception de la demande.
    9091
    Financement
    Programme/serviceNorme de serviceCible
    (%)
    Réels
    (%)
    Prestations – Régime de revenu annuel garanti (RRAG)Nous confirmerons votre admissibilité dans les 45 jours civils de la réception de tous les renseignements nécessaires.100100
    Prestations – Régime de revenu annuel garanti (RRAG)Nous enverrons votre premier paiement dans les 30 jours civils une fois que vous aurez été jugé admissible.100100

    This publication is available in English under the title “Service Standards, Ministry of Finance – Detailed Guide”. You can obtain a copy by calling 1 866 -ONTTAXS (6688297) or by visiting ontario.ca/finance.

    ISSN 1929-2619 (Version en ligne)

    Mis à jour : 11 avril 2022
    Date de publication : 06 avril 2022