Message de la présidente

L’honorable Raymond Cho
Ministre des Services aux aînés et de l’Accessibilité
777, rue Bay
5e étage, Toronto (Ontario)    
M7A 1S5

Monsieur le Ministre,

Le Comité d’élaboration des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle a achevé la première phase de son travail d’examen des normes pour les services à la clientèle et des exigences générales figurant dans le Règlement de l’Ontario 191/11 Normes d’accessibilité intégrées, en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (2005) (LAPHO).

Au nom du Comité, j’ai le plaisir de vous présenter notre rapport sur les recommandations initiales. J’ai eu le privilège de présider le Comité d’élaboration des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle et j’ai veillé à ce que nos discussions soient équilibrées et à ce que tous les membres y participent. Ce rapport est le fruit de délibérations visant à déterminer des méthodes réalisables pour repérer, éliminer et prévenir les obstacles à l’accessibilité des services à la clientèle auxquels sont confrontées les personnes en situation de handicap.

Le Comité a bénéficié de présentations de défenseurs des droits des personnes en situation de handicap, d’avocats et du ministère des Services aux aînés et de l’Accessibilité. Les membres du Comité ont apporté leur expertise et ont présenté leur point de vue et leurs expériences personnelles, ce qui a favorisé des délibérations riches, éclairées et collectives qui ont permis d’élaborer nos recommandations.

Lors de l’élaboration de ces premières recommandations, le Comité a pris en compte les expériences communes des diverses populations en matière d’accès aux biens, aux services et aux installations au quotidien. Au cours de ces discussions, les membres ont souligné l’importance de faire changer les attitudes par la formation et l’éducation.

Le Comité a examiné toutes les sections des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle et des exigences générales, élaborant des recommandations conformes aux législations nationales et provinciales, éliminant les doublons, améliorant la clarté et proposant de nouvelles exigences dans des domaines qui ne sont pas abordés dans le règlement actuel.

Je pense que notre rapport et nos recommandations, une fois mis au point, offriront une piste pour la prévention des obstacles et faciliteront l’accès des personnes handicapées de l’Ontario aux biens, services et installations.

J’attends avec impatience la prochaine consultation publique et je suis impatient de mettre à profit les commentaires formulés par les personnes en situation de handicap, les entreprises et les secteurs de toute la province pour élaborer les recommandations définitives du Comité. J’apprécie les diverses expériences et les idées qui seront communiquées, ainsi que le point de vue de tous les Ontariens.

Nous remercions les membres qui ont collaboré sans relâche pour veiller à ce que tous les points de vue soient pris en compte dans le rapport sur les recommandations initiales du Comité. Un grand merci au personnel du ministère pour son obligeance, ainsi que pour son aide précieuse et son soutien sans faille auprès des membres.

Je sais que notre contribution à l’élaboration de ce rapport s’inscrit dans le travail global du gouvernement et dans ses efforts pour favoriser l’accessibilité des services en Ontario, et je me réjouis de prendre part à ces efforts. Ce fut un honneur de présider ce Comité et je me réjouis à l’idée de poursuivre notre travail pour favoriser l’accessibilité des services en Ontario.

Cordialement,

Jeff Adams
Président du Comité d’élaboration des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle

Contexte

L’élaboration des normes et la loi

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario vise à repérer, éliminer et prévenir les obstacles à l’accès des personnes en situation de handicap. La Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario définit des normes d’accessibilité dans des domaines clés de la vie quotidienne, y compris le service à la clientèle, afin de contribuer à favoriser l’accessibilité et l’inclusivité des services en Ontario.

La Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario édicte des exigences générales dans le Règlement de l’Ontario 191/11 en vertu du règlement sur les normes d’accessibilité intégrées. En 2008, les normes pour les services à la clientèle sont devenues les premières normes d’accessibilité à faire l’objet d’une réglementation en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. En vertu de ces normes, les organismes publics, privés et sans but lucratif employant plus d’un salarié en Ontario doivent proposer un service à la clientèle accessible aux personnes en situation de handicap. Proposer un service à la clientèle accessible consiste à tenir compte du fait que les clients en situation de handicap peuvent avoir des besoins différents et à déterminer le meilleur moyen de les aider à accéder aux biens, aux services et aux installations. De cette manière, tous les Ontariens peuvent jouir de l’autonomie et de la dignité auxquelles ils ont droit lorsqu’ils bénéficient d’un service à la clientèle.

Les organismes du secteur public sont tenus de se conformer aux normes pour les services à la clientèle depuis le 1er janvier 2010. Les organismes du secteur privé et sans but lucratif sont tenus de se conformer à ces normes depuis le 1er janvier 2012.

Le premier examen des normes pour les services à la clientèle

En vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, il convient de réexaminer les normes d’accessibilité proposées dans les cinq ans suivant leur adoption par règlement afin de déterminer si elles fonctionnent comme prévu, et tous les cinq ans après l’adoption de modifications ultérieures. Des comités d’élaboration des normes sont mis en place pour examiner et élaborer les normes d’accessibilité proposées.

Le premier Comité d’élaboration des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle a commencé à examiner les normes existantes pour les services à la clientèle en 2013. Le comité regroupait des représentants de différents secteurs, notamment des entreprises, des municipalités et des personnes en situation de handicap. Le comité a soumis ses propositions de modifications initiales et finales en 2014. Ces recommandations ont donné lieu à des modifications des normes en 2016 afin de traiter la question de l’harmonisation avec d’autres normes, de combler les lacunes grâce à la formation et le recours à des personnes de soutien et à des animaux d’assistance.

Le deuxième examen des normes pour les services à la clientèle

À l’été 2023, le ministre des Services aux aînés et de l’Accessibilité a mis en place le dernier Comité d’élaboration des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle. Ce comité a commencé ses travaux à l’automne 2023.

Portée et calendrier

Un comité d’élaboration des normes entreprendra l’examen des normes pour les services à la clientèle, conformément à l’article 9 de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et selon le résumé suivant :

  1. Réexaminer les objectifs à long terme des normes.
  2. Réviser, au besoin, les mesures, politiques, pratiques et exigences qui doivent être mises en oeuvre le 1er janvier 2025 ou avant, et l’échéancier de leur mise en œuvre;
  3. Élaborer des recommandations initiales en vue d’une consultation publique sur les modifications à apporter aux normes.
  4. Examiner les commentaires du public et formuler des recommandations finales au ministre concernant les normes d’accessibilité proposées.

Président et membres du comité

Le deuxième Comité d’élaboration des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle est présidé par Jeff Adams, défenseur de longue date des questions liées à l’équité, champion paralympique et avocat spécialisé dans le droit du travail et de l’emploi et dans les droits de la personne.

Le comité compte 23 membres représentant un éventail d’expériences personnelles et de perspectives professionnelles, y compris des représentants d’industries, de divers secteurs de l’économie et des catégories de personnes ou d’organismes auxquels s’appliquent les normes d’accessibilité. Le comité compte également des représentants sans droit de vote de divers ministères de l’Ontario. Au moins 50 % des membres du comité doivent être des personnes en situation de handicap ou leurs représentants.

Un aperçu du rapport initial

Le comité a participé à une série de cinq réunions de deux jours sur une période de six mois. Il a élaboré ses premières propositions de recommandations selon une perspective à multiples facettes afin de refléter les questions d’équité et d’inclusion, et de tenir compte des expériences des personnes en situation de handicap lorsqu’elles bénéficient de services à la clientèle.

Le comité a examiné l’évolution du paysage des services à la clientèle depuis le premier examen, ainsi que les problèmes qui en résultent et les lacunes potentielles qui sont apparues depuis lors. Cet examen est particulièrement pertinent au regard de l’évolution rapide de l’environnement entourant les animaux d’assistance et le conavettage.

Lors de l’élaboration de ses recommandations, le comité a examiné l’éventail des handicaps et des obstacles existants, tout en tenant compte des incidences techniques et fiscales que la mise en œuvre pourrait avoir sur les différents secteurs. Le comité s’est également penché sur les cadres législatif et réglementaire existants. Plus particulièrement, le comité a pris en compte l’obligation procédurale d’adaptation prévue par le Code des droits de la personne de l’Ontario (le Code) dans le cadre de ses délibérations sur les recommandations proposées pour les services à la clientèle. Par ailleurs, le comité a reconnu la nécessité d’une orientation, d’un soutien et d’une formation clairs pour aider les organismes assujettis à comprendre leurs obligations en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, du règlement sur les normes d’accessibilité intégrées et du Code.

Des experts juridiques externes et des défenseurs des droits des personnes en situation de handicap ont présenté des exposés, ainsi que des points de vue qui ont aidé le comité à élaborer ses recommandations. Le directeur de la Direction de l’assurance de la conformité à la LAPHO du ministère des Services aux aînés et de l’Accessibilité a présenté les données recueillies par le ministère et a donné des exemples de domaines dans lesquels une plus grande clarté était nécessaire pour aider les organismes à comprendre les exigences des normes. Le personnel du ministère a également présenté des données plus vastes sur l’accessibilité et les meilleures pratiques de diverses administrations. Cela a aidé le comité à examiner à la fois l’état actuel des défis en matière d’accessibilité et les résultats souhaités à l’avenir.

Vision et objectif à long terme

Discussion au sein du Comité

En vertu du paragraphe 9(2) de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, les comités d’élaboration des normes sont tenus de déterminer les « objectifs d’accessibilité à long terme pour l’industrie, le secteur économique ou la catégorie de personnes ou d’organisations dont il[s] [sont] chargé[s] ».

Le comité s’est demandé si l’objectif à long terme actuel des normes pour les services à la clientèle résumait l’objectif, la vision et les résultats escomptés des normes.

Le comité a adopté une approche prospective de son objectif à long terme, d’un point de vue à la fois ambitieux et pratique, afin de refléter avec souplesse l’esprit et la vision du résultat escompté des normes pour les services à la clientèle.

Proposition d’objectif à long terme des normes pour les services à la clientèle

Le comité recommande l’adoption de l’objectif à long terme suivant : « L’objectif à long terme des normes pour les services à la clientèle est que les personnes ou les organismes qui proposent des biens, des services (y compris des programmes) et des installations comprennent leur obligation de concevoir et de proposer des services à la clientèle sans obstacle, qui soient accessibles et équitables pour les personnes en situation de handicap dans la province de l’Ontario. Les normes précisent les exigences à respecter pour atteindre l’objectif à long terme ».

Propositions de recommandations pour les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle

Aperçu

Tout au long de son examen et de ses discussions, le comité a reconnu que l’élaboration et la mise en œuvre de normes pour les services à la clientèle nécessitaient une approche globale. Les recommandations proposées visent à prévenir et à supprimer les obstacles à l’accessibilité. Le comité a également reconnu l’incidence des autres normes d’accessibilité, qui se recoupent et s’entrecroisent avec les normes pour les services à la clientèle. Le comité a envisagé de nombreuses solutions et tactiques lors de l’élaboration de ses recommandations, y compris des mesures pratiques et non réglementaires, telles que le renforcement des partenariats, l’éducation et l’orientation des organismes assujettis.

Le comité a pris en compte les facteurs suivants pour élaborer les recommandations qu’il propose :

  • le problème, la lacune ou l’obstacle à résoudre;
  • l’évolution du paysage de l’accessibilité (par exemple, les technologies nouvelles et émergentes, et les lois juridictionnelles);
  • l’objectif visé et l’incidence de ses recommandations;
  • la conformité de la recommandation avec les normes existantes de la LAPHO, ainsi qu’avec le Code des droits de la personne de l’Ontario;
  • l’outil le plus approprié pour mettre en œuvre la recommandation proposée (par exemple, réglementaire, non réglementaire ou les deux);
  • la possibilité de mesurer les progrès accomplis dans la mise en oeuvre de la recommandation afin d’aider les organismes assujettis à la mettre en oeuvre.

Calendrier de mise en oeuvre

Tout au long de ses discussions, le comité a reconnu l’importance de laisser du temps et d’accorder une certaine souplesse aux gouvernements afin qu’ils examinent et mettent en œuvre les recommandations, en équilibrant l’impératif de changement avec la nécessité de laisser aux organismes le temps de se préparer aux modifications de leurs exigences.

Dans ce contexte, le comité recommande que toutes les recommandations non réglementaires, telles que celles relatives aux documents d’orientation, aux outils et aux ressources, soient mises en oeuvre dans un délai de 18 mois, et que toutes les recommandations de nature réglementaire soient mises en œuvre dans un délai de trois ans.

Recommandation 1 : mise en place de politiques en matière d’accessibilité

Les exigences relatives à la mise en place de politiques en matière d’accessibilité sont énoncées à la fois dans les exigences générales (article 3) et dans les normes pour les services à la clientèle (article 80.46) du règlement sur les normes d’accessibilité intégrées. Pour élaborer sa proposition de recommandation, le comité a examiné les points suivants :

  • Les exigences générales et les normes pour les services à la clientèle comportent des exigences redondantes en ce qui concerne la mise en place de politiques en matière d’accessibilité.
  • Les organismes ne sont actuellement pas tenus de revoir ou de mettre à jour leurs politiques existantes, d’où le risque qu’elles présentent des incohérences ou qu’elles deviennent obsolètes au fil du temps.
  • Il existe un risque de confusion lorsque les biens, les services et/ou les installations d’un organisme sont régis par des lois différentes (par exemple, le secteur bancaire).

Le comité propose la recommandation suivante :

  1. Les politiques du gouvernement, de l’Assemblée législative de l’Ontario, du secteur public au sens large et de petits organismes privés doivent être révisées, mises à jour et renouvelées en fonction de leurs périodes de production de rapports sur la conformité :
    1. Les grands organismes, en particulier, devraient revoir leur politique chaque année.
    2. L’ensemble des organismes doivent rédiger leurs politiques dans un langage clair à l’aide de modèles ou des meilleures pratiques formulées par le gouvernement en collaboration avec des organismes-cadres.
  2. Lors de l’élaboration ou de la révision de leurs politiques d’accessibilité, les organismes doivent revoir leurs autres politiques et règlements existants afin de tenir compte des exigences du règlement sur les normes d’accessibilité intégrées, le cas échéant.
  3. Le gouvernement devrait présenter des orientations sur les principaux domaines qui peuvent être examinés du point de vue de l’accessibilité lorsque les organismes révisent leurs politiques (par exemple, le modèle Smart Serve).
  4. Rationaliser les exigences existantes en matière de mise à disposition de renseignements auprès du public :
    1. Créer une liste de vérification qui met en évidence toutes les exigences qui doivent être affichées publiquement (processus de rétroaction, politiques, etc.).
    2. Modifier le règlement sur les normes d’accessibilité intégrées pour demander l’inclusion de renseignements dans les politiques d’accessibilité affichées publiquement par un organisme.
  5. Il est nécessaire de clarifier les questions de l’application et de la mise en oeuvre dans les cas où les biens, les services et/ou les installations d’un organisme sont régis par des lois différentes (par exemple, le secteur bancaire, les dépôts d’aliments).
  6. Actualiser la formulation des normes pour les services à la clientèle en remplaçant le terme « égal » par « équitable » afin de tenir compte des besoins différents des personnes en situation de handicap.
  7. Le Comité d’élaboration des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle est conforme à la recommandation 6 du Comité d’élaboration des normes d’information et de communications et, par souci de clarté, propose de remplacer « en temps opportun » par « dans un délai convenu d’un commun accord qui tient compte de la situation du demandeur et de l’urgence de sa demande ».
  8. Les politiques des organismes doivent inclure une déclaration d’engagement affirmant qu’ils respectent pleinement les dispositions des normes pour les services à la clientèle afin de garantir que leurs biens, services ou installations sont exempts d’obstacles et qu’ils offrent aux personnes en situation de handicap des possibilités complètes et équitables d’y accéder librement, d’après la liste de vérification susmentionnée.

Recommandation 2 : une formation accessible

Les exigences en matière d’accessibilité de la formation sont énoncées à la fois dans les exigences générales (article 7) et dans les normes pour les services à la clientèle (article 80.49) du règlement sur les normes d’accessibilité. Pour élaborer sa proposition de recommandation, le comité a examiné les points suivants :

  • Les exigences générales et les normes pour les services à la clientèle comprennent des exigences en matière de formation, ce qui peut être source de confusion pour les organismes concernant leurs obligations en matière d’accessibilité des services à la clientèle en ce qui a trait à la formation de leur personnel.
  • Dans le cadre du règlement sur les normes d’accessibilité, la formation ne doit pas être renouvelée, ce qui peut conduire le personnel à oublier ses responsabilités.
  • Les entreprises peuvent proposer des formations obsolètes qui peuvent involontairement créer des obstacles supplémentaires et une certaine confusion pour le personnel.

Le comité propose la recommandation suivante :

  1. Diffuser les considérations relatives à l’accessibilité et les renseignements sur la conformité pour les entreprises au moment de la procédure d’autorisation/d’inscription (par exemple, le guichet unique pour les entreprises du ministère des Services au public et aux entreprises). Par exemple, créer une liste de vérification des considérations relatives à l’accessibilité que les nouveaux organismes doivent connaître.
  2. Le gouvernement doit créer des modèles d’orientation, des modules de formation et des ressources pour les employeurs et les entreprises, qui comprennent des renseignements spécifiques de l’industrie :
    1. Modules de formation axés sur l’accueil des animaux d’assistance.
    2. Modèles adaptés à la taille de l’organisme et aux exigences applicables.
    3. Le gouvernement doit collaborer avec des organismes-cadres pour élaborer des ressources et des modules de formation spécifiques du secteur.
    4. Les modèles, les modules de formation et les ressources doivent montrer comment l’attention portée à l’accessibilité en général et à l’accessibilité des services à la clientèle en particulier profite aux organismes et aux entreprises.
  3. La formation est obligatoire pour tous les employés, bénévoles et entrepreneurs et doit être révisée, mise à jour et dispensée selon les besoins, tous les deux ou trois ans ou plus tôt, afin de rester en phase avec les meilleures pratiques et les modifications de la réglementation/législation.
  4. Tous les établissements d’enseignement postsecondaire devraient proposer un cours obligatoire sur l’accessibilité aux étudiants diplômés avant qu’ils n’entrent sur le marché du travail.

Recommandation 3 : plans d’accessibilité

Les exigences relatives aux plans d’accessibilité sont énoncées dans les exigences générales (article 4) du règlement sur les normes d’accessibilité. Pour élaborer sa proposition de recommandation, le comité a examiné les points suivants :

  • La fréquence d’actualisation et de révision des plans pluriannuels d’accessibilité
  • Le renforcement de la responsabilité et de la transparence dans les plans d’accessibilité
  • La nécessité de disposer d’orientations et de ressources pour aider les organismes assujettis à élaborer leurs plans pluriannuels d’accessibilité
  • La confusion potentielle entre les exigences du plan pluriannuel d’accessibilité et les exigences relatives à l’élaboration de politiques d’accessibilité (article 3)

Le comité propose la recommandation suivante :

  1. Exiger des mises à jour du plan pluriannuel d’accessibilité tous les quatre ans (au lieu de tous les cinq ans).
  2. Les grands organismes doivent élaborer et publier tous les deux ans des rapports sur l’état d’avancement des mesures prises pour mettre en œuvre la stratégie mentionnée dans le plan pluriannuel d’accessibilité (montrer les réalisations, les budgets approuvés, etc.). Les organismes comptant moins de 50 employés en sont dispensés.
  3. Les plans/politiques des organismes doivent inclure la manière dont ils répondront à la rétroaction, la manière dont ils informeront le public des avis d’interruption de service et la manière dont ils répondront aux demandes de formats accessibles et d’aides à la communication.
  4. Les plans pluriannuels d’accessibilité doivent comporter des renseignements sur la manière dont l’organisme mesurera et suivra ses engagements dans le cadre de ce type de plan.
  5. Le gouvernement doit élaborer des modèles et des outils d’orientation pour aider les organismes à élaborer des plans pluriannuels d’accessibilité.

Recommandation 4 : nécessité d’un processus de rétroaction

Les exigences relatives à la mise en place d’un processus de rétroaction accessible au public sont énoncées dans les normes pour les services à la clientèle (article 80.50) du règlement sur les normes d’accessibilité. Pour élaborer sa proposition de recommandation, le comité a examiné les points suivants :

  • La redondance entre cette exigence et les exigences en matière de rétroaction dans le cadre des normes d’information et de communications (article 11 du règlement sur les normes d’accessibilité)
  • Les principales différences entre les exigences de l’Ontario en matière de rétroaction accessible au public et celles d’autres provinces et territoires
  • Les approches organisationnelles visant à donner la priorité à la rétroaction des clients et à y répondre
  • Des documents d’orientation pour aider les organismes à mettre en place un processus de rétroaction accessible au public

Le comité propose la recommandation suivante :

  1. Le gouvernement doit réorganiser les exigences relatives au processus de rétroaction dans le règlement sur les normes d’accessibilité (par exemple, l’article 11) sous forme d’exigences générales en vue d’une application étendue.
  2. Les organismes doivent être tenus de donner la priorité à une réponse en fonction de sa gravité (par exemple, une rétroaction ou une plainte concernant une intervention chirurgicale ou des soins d’urgence).
  3. Les organismes doivent être tenus de :
    • clarifier davantage leur processus de rétroaction — délai de réponse et description des attentes possibles des membres du public au fur et à mesure de la progression de la rétroaction dans leur processus interne (cela doit être inclus et décrit dans leurs politiques ou leurs plans).
    • présenter une vue d’ensemble de la manière dont ils déterminent et hiérarchisent la rétroaction en fonction de la gravité des données.
    • mieux faire connaître leur processus de rétroaction, communiquer sur son existence et accepter les différents modes de rétroaction (par exemple, messages dans les médias sociaux, courriels, appels téléphoniques, etc.).
    • disposer d’un processus de rétroaction accessible qui tienne compte des besoins et de l’intersectionnalité de leurs clients (par exemple, le type de handicap/la culture numérique).
  4. Le gouvernement doit mettre au point un plus grand nombre d’outils et dispenser plus de conseils pour aider les organismes à mettre en place un processus de rétroaction accessible et à y répondre.

Recommandation 5 : format des documents

Les exigences relatives au format des documents sont énoncées dans les normes pour les services à la clientèle (article 80.51) du règlement sur les normes d’accessibilité. Pour élaborer sa proposition de recommandation, le comité a examiné les points suivants :

  • La redondance entre cette exigence et les exigences relatives aux formats accessibles et aux aides à la communication, ainsi qu’aux sites Web et au contenu Web accessibles, en vertu des Normes d’accessibilité de l’information et des communications du règlement sur les normes d’accessibilité.
  • La possibilité d’approuver et d’exploiter les recommandations existantes du Comité d’élaboration des normes d’information et de communications.
  • La nécessité de tenir compte des délais pour répondre aux demandes de formats accessibles.
  • Des aides pédagogiques, telles que des outils de formation et de sensibilisation.

Le comité propose la recommandation suivante :

  1. Rationaliser les exigences en matière de formats accessibles dans le règlement sur les normes d’accessibilité (par exemple, à partir de l’article 12) et les regrouper à un seul endroit, à savoir l’article sur les exigences générales, afin de préciser que l’article 14 (sites Web et contenu Web accessibles) des Normes d’accessibilité de l’information et des communications constitue une base de référence pour les sites Web et que le public peut demander d’autres formats pour tous les éléments fondés sur l’article 12, y compris les renseignements sur le site Web au-delà des lignes directrices du document Web Content Accessibility Guidelines (WCAG, document en anglais).
  2. Les organismes du secteur public doivent fournir de manière proactive une interprétation en langue des signes américaine (ASL) et en langue des signes québécoise (LSQ) lors de la diffusion de renseignements relatifs aux situations d’urgence.
  3. Comme suite à la recommandation du Comité d’élaboration des normes d’information et de communications, les organismes du secteur public et les grands organismes devraient disposer de formats numériques convertibles afin de répondre plus rapidement aux demandes.
  4. Le gouvernement, en collaboration avec les grands organismes-cadres, doit aider les petites entreprises à se conformer à l’exigence énoncée dans la recommandation ci-dessus, en :
    • élaborant des aides pédagogiques (vidéos, guides, formations);
    • étudiant les possibilités de subvention et de financement pour aider les petites entreprises à se mettre en conformité.
  5. Comme suite à la recommandation du Comité d’élaboration des normes d’information et de communications, les délais de mise à disposition des formats doivent être raisonnables et convenus par les deux parties, et le gouvernement doit publier des orientations sur les délais raisonnables pour les différents types de formats. En outre, le Comité d’élaboration des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle approuve la recommandation du Comité d’élaboration des normes d’information et de communications selon laquelle il conviendrait de mettre en place un processus/un ombudsman/un médiateur pour résoudre les désaccords mineurs dans le cadre de la LAPHO qui n’atteignent pas nécessairement le niveau d’une plainte en matière de droits de la personne.
  6. Les organismes doivent indiquer dans leur plan pluriannuel d’accessibilité leurs plans et procédures en matière de demande d’autres formats, ainsi que les délais prévus (conformément aux orientations du gouvernement, le cas échéant). Leur plan pluriannuel d’accessibilité doit faire état de l’ensemble des demandes qui ont été effectuées et pour lesquelles des réponses ont été formulées.

Recommandation 6 : obtention ou acquisition de biens, de services ou d’installations

Les exigences relatives à l’obtention ou à l’acquisition de biens, de services ou d’installations sont énoncées dans les exigences générales (article 5) du règlement sur les normes d’accessibilité. Pour élaborer sa proposition de recommandation, le comité a examiné les points suivants :

  • Outre les exigences relatives à l’obtention réparties dans les exigences générales, les Normes d’accessibilité de l’information et des communications (articles 15 et 18) comportent également des exigences en matière d’obtention.
  • Recommandations des anciens examinateurs législatifs et des comités d’élaboration des normes concernant l’accessibilité liée aux achats.
  • Élaboration de normes fédérales d’accessibilité en matière d’achats et possibilité d’harmonisation

Le comité propose la recommandation suivante :

  1. Le gouvernement de l’Ontario doit harmoniser toutes les recommandations relatives aux achats dans le règlement sur les normes d’accessibilité (en particulier dans les Normes d’accessibilité de l’information et des communications) et dans un article des exigences générales.
    1. En ce qui concerne les technologies de l’information et de la communication, tirer parti des mécanismes existants (par exemple, le modèle Voluntary Product Accessibility Template [VPAT]) pour répondre aux exigences en matière d’accessibilité.
    2. Se conformer à la recommandation 14 du Comité d’élaboration des normes d’information et de communications et inclure le modèle VPAT dans cette liste.
  2. Le ministère des Services aux aînés et de l’Accessibilité doit créer plus de définitions, de modèles, de lignes directrices, de listes de vérification, de documents de foire aux questions, de vidéos et d’autres outils pour aider les organismes à mettre en œuvre les exigences en matière d’accessibilité liée aux achats et veiller à ce que les organismes intègrent les principes d’inclusion, de diversité, d’équité et d’accessibilité.
  3. Le gouvernement de l’Ontario doit suivre les projets en cours de Normes d’accessibilité Canada (NAC) et du Centre de ressources pour l’approvisionnement accessible (CRAA) afin d’évaluer les changements apportés aux normes relatives aux achats et d’exploiter les possibilités d’éclairer les normes d’approvisionnement, en soulignant l’importance de la collaboration fédérale-provinciale-territoriale.
  4. Le gouvernement doit établir une stratégie et un processus pour s’assurer que son financement n’érige pas de nouveaux obstacles ou n’en perpétue pas d’anciens. Ce processus de suivi doit couvrir les dépenses d’investissement ou d’infrastructure, les achats de biens, de services ou d’installations, les paiements de transfert aux partenaires du secteur public, les subventions ou les prêts pour le développement des entreprises et les subventions de recherche. Tous les organismes, tous les projets et tous les achats doivent être examinés sous l’angle de la conformité et de l’accessibilité avant que le financement ne soit approuvé.
  5. Le gouvernement de l’Ontario doit se pencher sur l’utilisation de l’intelligence artificielle et ses répercussions pour les normes d’accessibilité.
  6. Encourager l’accessibilité/la conception universelle dans les programmes d’approvisionnement.
  7. Les petits organismes doivent tenir compte de l’accessibilité dans leurs processus d’approvisionnement.
  8. Définir le caractère pratique de la même façon que le paragraphe 14(6) des Normes d’accessibilité de l’information et des communications et préciser son association avec la notion de « préjudice injustifié » dans le Code des droits de la personne de l’Ontario. Par exemple :
    1. Un organisme disposant de ressources importantes peut être amené à financer la création d’un nouveau produit ou service qui n’existe pas encore, sans que cela lui fasse subir un préjudice injustifié.
    2. Un organisme ne peut pas avancer l’argument du coût pour éviter de se procurer un produit ou un service qui existe déjà.
  9. Demander des détails sur les procédures d’achat dans les plans pluriannuels d’accessibilité et les rapports d’étape annuels.

Recommandation 7 : avis de perturbation temporaire

Les exigences en matière d’avis de perturbation temporaire sont énoncées dans les normes pour les services à la clientèle (article 80.48) du règlement sur les normes d’accessibilité. Pour élaborer sa proposition de recommandation, le comité a examiné les points suivants :

  • L’incidence de l’évolution de la technologie sur la manière dont les organismes peuvent communiquer le plus efficacement possible sur les perturbations temporaires
  • Les perturbations planifiées et non planifiées, la manière dont elles sont communiquées et leur incidence respective sur les personnes en situation de handicap
  • Les défis liés à la vérification du respect de ces exigences

Le comité propose la recommandation suivante :

  1. Les grands organismes doivent tenir un registre des différentes façons dont les avis de perturbation sont communiqués et l’inclure dans leur rapport d’étape tous les deux ans.
  2. Les organismes assujettis doivent diffuser leurs avis de perturbation temporaire par tous les moyens appropriés, tels que les sites Web, les médias sociaux, les courriels, etc.
  3. Les organismes doivent décrire dans leur plan ou leur politique la manière dont ils se conformeront aux exigences actuelles et futures en matière d’avis de perturbation.
  4. Lorsque les organismes reçoivent des demandes d’information, celle-ci doit être communiquée dans un format accessible et adapté au handicap de la personne concernée.
  5. En cas de perturbations planifiées, les organismes doivent mettre en place des installations ou des services de remplacement avant les perturbations en question et les annoncer publiquement le plus longtemps possible à l’avance. En cas de perturbations non planifiées, les organismes doivent se conformer à ces exigences dès que possible.
  6. En collaboration avec les organismes, le gouvernement doit élaborer et/ou diffuser, dans tous les secteurs, des documents présentant les meilleures pratiques en matière d’avis de perturbation.

Recommandation 8 : guichets libre-service

Les exigences concernant les guichets libre-service figurent dans l’article 6 des exigences générales du règlement sur les normes d’accessibilité intégrées. Depuis l’entrée en vigueur du règlement sur les normes d’accessibilité intégrées en 2011, les guichets libre-service ont pris une place beaucoup plus importante dans la vie de tous les jours, avec de nouvelles technologies telles que les caisses automatiques, les terminaux de point de vente automatisés et les terminaux de billetterie pour les transports en commun, entre autres. Pour élaborer sa proposition de recommandation, le comité a examiné les points suivants :

  • La nécessité d’intégrer l’article 6 (Guichets libre-service) à l’article 5 (Obtention ou acquisition de biens, de services ou d’installations), étant donné que ce dernier présente également des orientations générales sur l’obtention de biens, qui se recoupent avec les exigences relatives aux guichets.
  • La nécessité d’étendre les exigences au-delà du gouvernement de l’Ontario, de l’Assemblée législative et du secteur public désigné afin de garantir que les guichets de service sont accessibles à un plus grand nombre de personnes.
  • L’importance de l’harmonisation sur les futures exigences fédérales en matière d’accessibilité, compte tenu de leur incidence probable sur les secteurs réglementés au niveau fédéral, tels que le secteur bancaire ou les compagnies aériennes.

Le comité propose la recommandation suivante :

  1. Le gouvernement doit ajouter un article explicite sur les guichets libre-service, dans le cadre des exigences existantes en matière d’achats au titre de l’article 5 du règlement sur les normes d’accessibilité intégrées (obtention ou acquisition de biens, de services ou d’installations), afin de rationaliser les exigences.
  2. Le secteur privé doit se conformer aux exigences d’accessibilité relatives à la mise à disposition de guichets accessibles en vertu du paragraphe 6(1). Elles doivent être mises en œuvre de la même manière que les normes relatives à la conception des espaces publics et les modifications du Code du bâtiment (c’est-à-dire de manière prospective pour les rénovations importantes et les nouvelles constructions).
  3. Renvoyer la question au Comité d’élaboration des normes pour la conception des espaces publics pour qu’il examine la conception et la définition des guichets au-delà de la question de la hauteur, afin d’inclure l’environnement physique des guichets (par exemple, les pompes à vide, les distributeurs de billets, la taille de la pièce, l’espace pour un fauteuil roulant, etc.)
  4. Le gouvernement doit élaborer des lignes directrices :
    1. sur les guichets accessibles et les caractéristiques qui devraient être abordées et prises en compte;
    2. conformes aux lignes directrices fédérales potentielles pour les fabricants.

Recommandation 9 : recours à des animaux d'assistance

Les exigences relatives au recours à des animaux d’assistance sont énoncées dans les normes pour les services à la clientèle (article 80.47) du règlement sur les normes d’accessibilité. Ces exigences ont été mises à jour et élargies lors de la première révision des normes pour les services à la clientèle en 2016. Depuis lors, les animaux d’assistance ont suscité l’intérêt croissant du public, des entreprises et des personnes en situation de handicap. Pour élaborer sa proposition de recommandation, le comité a examiné les points suivants :

  • Les obstacles persistants auxquels se heurtent les personnes en situation de handicap lorsqu’elles accèdent aux établissements et aux services avec un animal d’assistance.
  • Les difficultés rencontrées par les organismes pour comprendre leurs obligations et savoir quand il convient de demander une preuve de documentation.
  • Les droits et obligations concurrents en vertu du Code des droits de la personne de l’Ontario en ce qui concerne l’obligation d’adaptation et le droit au refus d’un animal d’assistance (par exemple, dans le cas du conavettage).
  • La confusion entre les exigences relatives aux chiens-guides en vertu de la Loi de 1990 sur les droits des aveugles et les exigences relatives aux animaux d’assistance en vertu de la LAPHO.
  • Le manque de cohérence dans les renseignements fournis dans la documentation rédigée par un professionnel de la santé réglementé.
  • La rétroaction des parties prenantes sur les recommandations d’autres comités d’élaboration de normes (par exemple, dans les domaines de l’éducation et de la santé).

Le comité propose la recommandation suivante :

  1. Le gouvernement doit élaborer des outils de formation ou une boîte à outils permettant aux organismes de former leur personnel lorsque ce dernier est amené à interagir avec des personnes ayant recours à des animaux d’assistance :
    • Il s’agit notamment d’aides pédagogiques, de modèles de ressources, de listes de vérification et de ressources adaptables. Le gouvernement doit collaborer avec des organismes-cadres lors de l’élaboration de ces ressources.
    • Une meilleure compréhension des raisons pour lesquelles cette formation est nécessaire, de toutes les circonstances possibles et potentielles pour lesquelles un animal peut ne pas être autorisé dans des locaux (en raison de la religion, d’allergies, de la lutte contre les infections) ou exclu (en raison de lois provinciales ou de règlements municipaux).
      • Le gouvernement doit s’associer aux parties prenantes pour créer du matériel pédagogique spécifique pour ce secteur, y compris pour les parties prenantes dont les activités interdisent la présence d’animaux dans leurs locaux.
    • Créer des ressources pédagogiques sur l’interaction de la LAPHO avec d’autres lois concernant les animaux d’assistance (par exemple, les règlements municipaux), sur les lignes directrices du Code des droits de la personne de l’Ontario, et diffuser les meilleures pratiques.
    • La formation devrait préciser comment et quand le personnel peut demander à la clientèle les documents appropriés afin de leur fournir les aides adéquates.
  2. Le gouvernement doit élaborer un modèle devant être rempli par un professionnel de la santé réglementé afin de documenter les besoins d’une personne concernant le recours à un animal d’assistance (semblable à un permis de stationnement accessible). Ce formulaire doit être accompagné d’une fiche d’information qui précise l’objectif de ce formulaire. Le modèle doit comprendre :
    1. un papier à en-tête officiel ou le logo du gouvernement provincial;
    2. une zone dédiée à la confirmation du professionnel de la santé réglementé qui remplit le formulaire, ainsi que sa carte d’identité et ses diplômes, le cas échéant;
    3. la personne à contacter en cas d’urgence pour la personne et pour l’animal d’assistance.
  3. Travailler avec le secteur de la santé, les hôpitaux, les ambulanciers paramédicaux sur les protocoles concernant la manière de traiter les animaux d’assistance transportés ou accueillis avec leurs propriétaires frappés d’incapacité.
  4. Ce Comité d’élaboration des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle soutient et approuve la recommandation du Comité d’élaboration des normes pour les soins de santé qui stipule qu’aucune restriction ne doit s’appliquer aux personnes en situation de handicap qui ont besoin d’être accompagnées par une personne de soutien ou un animal d’assistance lors de l’accès aux soins de santé, en particulier dans les situations d’urgence.
  5. Le gouvernement travaillera avec les 9 collèges médicaux réglementés afin de mieux comprendre le code de pratiques et les normes et de favoriser une compréhension plus claire et harmonisée, pour toutes les professions de santé réglementées, de la définition et de leur rôle dans la rédaction d’une lettre de soutien pour les animaux d’assistance.
  6. Le gouvernement doit ajouter la phrase suivante dans le règlement sur les normes d’accessibilité afin d’autonomiser davantage les organismes : « S’il n’est pas objectivement évident pour une entreprise ou un organisme qu’un animal est un animal d’assistance (par exemple, s’il représente un risque pour la santé d’autres personnes ou en raison de son comportement), l’entreprise ou l’organisme peut demander au maître de l’animal de fournir les documents requis par la loi ».
  7. Assurer la conformité aux normes du gouvernement fédéral au fur et à mesure qu’elles sont publiées afin de réduire la confusion et d’assurer une expérience homogène dans l’ensemble des provinces et territoires.
  8. Les prestataires de services de conavettage, tels que les chauffeurs de taxi et les chauffeurs de véhicules de location, doivent informer les entreprises pour lesquelles ils travaillent et leur fournir la preuve de toute limitation concernant la prestation de services de conavettage aux propriétaires d’animaux d’assistance pour des motifs protégés par le Code.
    • Remarque : Cela peut impliquer d’étendre les exigences aux propriétaires uniques en fonction de la manière dont une société de conavettage est structurée, ce qui devrait être possible dans le cadre de l’application de la disposition de la LAPHO relative aux « personnes proposant des biens, des services ou des installations ».
  9. Les entreprises de conavettage doivent veiller à ce que la procédure d’intégration des conducteurs les incite à déterminer à l’avance tout motif protégé par le Code susceptible de les empêcher de transporter un ou plusieurs types d’animaux d’assistance. Elles doivent alors veiller à ce que les trajets avec ces animaux ne soient pas assurés par ces conducteurs.
  10. Les entreprises de conavettage doivent permettre aux personnes qui ont recours à des animaux d’assistance de se présenter à l’avance (par exemple, dans le cadre de l’inscription ou de l’élaboration d’un profil client). Seuls les conducteurs protégés par le Code des droits de la personne de l’Ontario doivent être exemptés de l’obligation d’emmener des personnes accompagnées d’animaux d’assistance.
  11. Le gouvernement mènera une nouvelle campagne de sensibilisation et d’éducation pour faire connaître tous les changements susmentionnés lorsqu’ils entreront en vigueur.

Recommandation 10 : recours à des personnes de soutien

Les exigences relatives au recours à des personnes de soutien sont énoncées dans les normes pour les services à la clientèle (article 80.47) du règlement sur les normes d’accessibilité. L’objectif de ces exigences est de veiller à ce que les organismes permettent à une personne en situation de handicap accompagnée d’une personne de soutien de pénétrer dans leurs locaux sans ajouter d’obstacles supplémentaires. Pour élaborer sa proposition de recommandation, le comité a examiné les points suivants :

  • Compréhension des obligations au titre du Code des droits de la personne de l’Ontario, en particulier en ce qui concerne la notion de préjudice injustifié de la part de l’organisation.
  • Manque d’orientations pour les organismes sur la manière de travailler avec les personnes pour déterminer si elles peuvent être accueillies sans l’aide d’une personne de soutien.
  • Détermination de la nécessité, pour les organismes, de prendre en charge le coût (salaires et autres frais) de la personne de soutien si l’organisme en a déterminé le besoin.
  • Nécessité d’une harmonisation juridictionnelle des politiques relatives aux personnes de soutien.

Le comité propose la recommandation suivante :

  1. Le gouvernement de l’Ontario doit continuer à travailler avec le gouvernement fédéral (par exemple, par le biais du protocole d’entente existant avec Normes d’accessibilité Canada) afin de formuler des exigences cohérentes pour les personnes de soutien, indépendamment de la province ou du territoire.
  2. À la réception d’une demande raisonnable, les organismes doivent proposer une interprétation en langue des signes américaine (ASL) et en langue des signes québécoise (LSQ) sans que cela leur fasse subir un préjudice injustifié lorsque les autres méthodes de communication ne répondent pas aux besoins de la personne à accueillir. Il convient de préciser que l’ASL/la LSQ constituent des « aides à la communication » conformément à la définition de la législation.
  3. Une personne de soutien accompagnant une personne en situation de handicap qui accède à des biens, des services ou des installations de propriété provinciale (par exemple, les transports) n’a pas à s’acquitter de frais ou d’un droit d’entrée.
  4. La personne de soutien qui accompagne une personne en situation de handicap est dispensée de payer les frais si elle présente une note d’un professionnel de la santé réglementé indiquant que la présence d’une personne de soutien est nécessaire pour l’accès aux biens, aux services et aux installations.
  5. Les organismes doivent s’efforcer d’explorer d’autres mesures d’accueil avant d’imposer la présence d’une personne de soutien et ils doivent consulter la personne en situation de handicap.
  6. Un organisme ne peut exiger qu’une personne en situation de handicap soit accompagnée d’une personne de soutien que s’il est établi qu’aucune autre mesure d’accueil raisonnable ne permettra à la personne d’accéder aux biens, services ou installations qu’il propose. Dans ce cas, l’organisme doit s’acquitter des honoraires et des salaires de la personne de soutien sans que cela lui fasse subir un préjudice injustifié.
  7. Le gouvernement de l’Ontario doit s’associer à la Commission ontarienne des droits de la personne (CODP) pour produire des documents de formation dans un langage simple sur l’obligation procédurale d’adaptation concernant le besoin d’une personne de soutien au titre de la LAPHO et de la CODP et l’inclure comme formation obligatoire en vertu du règlement sur les normes d’accessibilité.

Recommandation 11 : objectif, application et définitions; champ d’application et interprétation

Comme les normes pour les services à la clientèle sont devenues les premières normes d’accessibilité dans la réglementation en vertu de la LAPHO en 2008, elles ont précédé la création du règlement sur les normes d’accessibilité en 2011 en tant que réglementation autonome. À la suite de la révision des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle en 2016, ces exigences, y compris les articles relatifs au champ d’application, à l’interprétation et aux définitions, ont été fusionnées dans le règlement sur les normes d’accessibilité, ce qui a donné lieu à des redondances. Par conséquent, le comité a consacré beaucoup de temps à l’examen de ces articles afin d’y déceler les éléments redondants et les lacunes, dans le but de simplifier davantage les exigences.

Le comité propose la recommandation suivante :

  1. Les « normes pour les services à la clientèle » devraient être renommées « normes de conception et de prestation de programmes et de services accessibles » afin de respecter la terminologie utilisée par d’autres administrations, y compris à l’échelle fédérale.
  2. Les définitions de l’article 1 (champ d’application et interprétation) des normes pour les services à la clientèle doivent être déplacées et fusionnées avec les définitions des exigences générales.
  3. La définition d’un animal d’assistance doit inclure les animaux de soutien émotionnel et donner des exemples des différents types d’animaux d’assistance. L’obligation de détenir des documents pour les animaux d’assistance doit également s’appliquer aux animaux de soutien émotionnel.

Conclusion

Ces premières recommandations élaborées par le comité visent à lever les obstacles à l’accessibilité des services à la clientèle que les personnes en situation de handicap rencontrent au quotidien lorsqu’elles accèdent à des services, des biens ou des installations. Le Comité attend avec impatience les réactions du public qui suivront la publication de ces premières recommandations. Le comité tiendra compte de l’avis de toutes les parties prenantes avant de formuler et de présenter les recommandations définitives à l’examen du ministre des Services aux aînés et de l’Accessibilité conformément aux exigences de la LAPHO.

Membres du Comité

Membres votants

  • Jeff Adams (président), avocat et défenseur des personnes en situation de handicap
  • Doug Earle, West Park Healthcare Centre Foundation
  • Raj Chopra, représentant des personnes en situation de handicap
  • Kay Matthews, Ontario Business Improvement Area Association
  • Louie DiPalma, Chambre de commerce de l’Ontario
  • Lois Davies, Association of Municipalities of Ontario (région de York)
  • Julia Hudson, Canadian Hearing Services (CHS)
  • Tracey McKenzie, Rural Ontario Municipal Association
  • Brian Buchan, Human Resources Professionals Association
  • Fatima Finnegan, Ontario Restaurant Hotel & Motel Association
  • Maryann Istiloglu, Ontario Association of Mental Health Professionals
  • Lucille Berlinguette-Saumure, LBSAccessibility Inc.
  • Peter Athanasopoulos, Spinal Cord Injury Ontario
  • Chris O’Brien, OLG
  • Jennifer Cowan, Banque Scotia
  • Don Halpert, représentant de la communauté des personnes en situation de handicap
  • Jacqueline Silvera, Réseau universitaire de santé
  • Jason Mitschele, Service des poursuites pénales du Canada
  • Azhar Karim, DEEN Support Services

Membres sans droit de vote

  • Amanda McHugh, ministère du Développement économique, de la Création d’emplois et du Commerce
  • Heather Peters, ministère des Services au public et aux entreprises
  • Glenn Brunetti, ministère des Services au public et aux entreprises
  • Tom Kaszas, ministère de la Réduction des formalités administratives