Attentes générales à l’égard de tous les BPT qui offrent des services aux victimes

La première section de ce document, Services en français, s’applique à tous les bénéficiaires de paiements de transfert (BPT) qui offrent des services aux victimes. Les sections Règlement des plaintes et Coordination et collaboration énoncent des exigences qui s’appliquent à la plupart des BPT qui offrent des services aux victimes et doivent être lues parallèlement au programme ou au service particulier dont le bénéficiaire est responsable.

Services en français

Bénéficiaires fournissant des services dans des régions non désignées

En plus des exigences en vertu de la Loi sur les services en français (LSF), le bénéficiaire est tenu de gérer une liste des services en français (SEF) dans sa localité et un processus de renvoi pour que les demandes de services en français soient adressées aux fournisseurs locaux pertinents.

Bénéficiaires fournissant des services dans des régions désignées

Un bénéficiaire qui offre des services dans une région désignée dans la Loi sur les services en français doit également faire une « offre active de services » en français, ce qui signifie qu’il doit informer les francophones des services disponibles en français et qu’il doit afficher des panneaux visibles en anglais et en français dans les lieux publics.

Règlement des plaintes

Les exigences qui suivent en matière de règlement des plaintes s’appliquent à tous les BPT qui offrent des services aux victimes, à l’exception du Programme d’intervention rapide+ auprès des victimes (PIRV+).

  • Les exigences minimales que les bénéficiaires doivent respecter sont énumérées ci-dessous. Le bénéficiaire doit disposer d’une procédure écrite de dépôt de plaintes et de règlement des problèmes liés au service et s’assure qu’elle :
    • décrit les mesures à prendre en réponse à une plainte;
    • comprend les délais à respecter pour l’accusé de réception des plaintes et les réponses aux plaintes;
    • décrit les voies de recours hiérarchique à suivre si un client ou un participant n’est pas satisfait d’un règlement;
    • est communiquée à tous ses clients et donne l’assurance que le dépôt d’une plainte n’aura aucune incidence sur l’accès du client ou du participant aux services;
  • Les renseignements sur ce processus seront fournis à la province sur demande.
  • Le bénéficiaire intégrera des renseignements et une formation sur le processus de dépôt et de règlement des plaintes liées au service pour tous les nouveaux employés et bénévoles.

Coordination et collaboration

Les exigences qui suivent en matière de coordination et de collaboration s’appliquent à tous les services offerts qui sont énoncés dans le cadre de ces objectifs de service, à l’exception du PIRV+.

Les exigences minimales que les bénéficiaires doivent respecter sont énumérées ci-dessous.

Transmission aux victimes/survivants de renseignements sur les services et d’un aperçu des droits des victimes

Le bénéficiaire :

  • tiendra à jour et utilisera, le cas échéant, un inventaire des programmes et services pertinents disponibles dans sa communauté;
  • mettra à la disposition de toutes les victimes et de tous les survivants des renseignements sur les droits des victimes tels qu’ils sont décrits dans la Charte de 1995 des droits des victimes d’actes criminels de l’Ontario et la Charte canadienne des droits des victimes.

Renvois et navigation dans le système

Le bénéficiaire :

  • offrira des services d’orientation de façon proactive ainsi qu’à la demande des victimes/survivants, le cas échéant, pour
    • s’assurer que les victimes/survivants ont accès à des services et à des soutiens inclusifs qui répondent à leurs divers besoins linguistiques, culturels et d’accessibilité
    • permettre aux victimes/survivants d’avoir accès au fournisseur de services de leur choix;
  • aidera les victimes/survivants à accéder à d’autres fournisseurs de services et facilitera la prise de contact, le cas échéant, et ce, avec le consentement de la victime ou du survivant;
  • assurera la coordination avec les organismes et les communautés autochtones concernés afin de faciliter l’accès des victimes/survivants autochtones à des services adaptés à leur culture.

Mobilisation des partenaires et réseaux de collaboration

Le bénéficiaire :

  • participera à des activités visant à établir des relations collaboratives et qui se renforcent mutuellement avec d’autres groupes et organismes communautaires;
  • établira des relations avec des fournisseurs de services autochtones offrant des services adaptés à la culture des victimes/survivants autochtones;
  • participera à des comités, des réseaux ou des tables communautaires pertinents pour le programme ou service, le cas échéant.